Ngày 30/9, tại trụ sở TCT, Vietnam Airlines tổ chức tọa đàm “Định hình phong cách phục vụ bản sắc của tiếp viên Vietnam Airlines” với chủ đề “Từ giá trị văn hóa Việt Nam đến trải nghiệm mang dấu ấn Vietnam Airlines”.
Chương trình có sự tham dự của các chuyên gia khách mời: bà Tôn Nữ Thị Ninh, nguyên Phó Chủ nhiệm Ủy ban Đối ngoại của Quốc hội, nguyên Đại sứ đặc mệnh toàn quyền của Việt Nam tại Bỉ và Liên minh châu Âu; ông Phạm Quang Vinh, nguyên Thứ trưởng Bộ Ngoại giao, nguyên Đại sứ đặc mệnh toàn quyền tại Hoa Kỳ; TS. Phạm Minh Quân, Trường Khoa học Liên ngành và Nghệ thuật, Đại học Quốc gia Hà Nội và ông Iain Frew, Đại sứ Liên hiệp Vương quốc Anh và Bắc Ireland tại Việt Nam.
Về phía Vietnam Airlines có ông Đặng Anh Tuấn, Phó Tổng giám đốc, Giám đốc Khối Dịch vụ; bà Nguyễn Đức Hạnh, Đoàn trưởng Đoàn Tiếp viên; bà Phạm Minh Hiền 4, Đoàn phó Đoàn Tiếp viên cùng lãnh đạo, đại diện các CQĐV và tiếp viên.
Chuẩn quốc tế, khác biệt bằng bản sắc Việt
Phát biểu khai mạc, Phó Tổng giám đốc, Giám đốc Khối Dịch vụ Đặng Anh Tuấn, cho biết việc định hình phong cách phục vụ của tiếp viên mang dấu ấn riêng là một trong những nội dung quan trọng trên hành trình đưa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không 5 sao vào năm 2030. Theo ông, hành trình này đòi hỏi Hãng vừa đáp ứng những chuẩn mực quốc tế ngày càng cao, vừa tạo được dấu ấn riêng trong trải nghiệm của hành khách.
Với vị thế Hãng hàng không Quốc gia, sự khác biệt ấy cần được xây dựng từ chính những giá trị của văn hóa và con người Việt Nam. Vietnam Airlines xác định chiến lược kết hợp dịch vụ xuất sắc với bản sắc văn hóa Việt, định vị mang văn hóa Việt Nam ra thế giới với niềm tự hào Việt Nam và lấy “vươn tầm bằng bản sắc Việt” làm giá trị dẫn dắt thương hiệu.
“Với vai trò là Hãng hàng không Quốc gia, chúng ta phải mang trong mình tinh thần, trách nhiệm và giá trị của người Việt Nam. Hành trình 5 sao vì thế không dừng ở việc nâng chuẩn dịch vụ, mà phải làm rõ và lan tỏa ‘chất riêng’ của Vietnam Airlines trong từng trải nghiệm”, Phó Tổng giám đốc Đặng Anh Tuấn nhấn mạnh.
Từ định hướng đó, Phó Tổng giám đốc đặt ra câu hỏi xuyên suốt cho tọa đàm: Điều gì sẽ làm nên sự khác biệt giữa tiếp viên Vietnam Airlines với tiếp viên của các hãng khác, đặc biệt trong bối cảnh Hãng hướng tới chuẩn 5 sao?
Tiếp nối câu hỏi này, bà Phạm Minh Hiền 4, Đoàn phó Đoàn Tiếp viên, đưa vấn đề từ định hướng thương hiệu về chính hoạt động phục vụ hằng ngày. Theo bà, mục tiêu không phải thiết kế một khẩu hiệu đẹp, mà tìm ra một phong cách đủ rõ để sau một hành trình, khách hàng có thể nhận ra: “Đây là tiếp viên Vietnam Airlines”.
Khi các hãng hàng không ngày càng tiệm cận nhau về mạng đường bay, đội tàu bay, suất ăn hay chương trình giải trí, trải nghiệm con người trở thành một trong những yếu tố tạo nên khác biệt. Bài toán đặt ra là chắt lọc những giá trị tốt đẹp của văn hóa và con người Việt Nam, kết hợp với chuẩn mực quốc tế, rồi chuyển hóa thành những hành vi mà tiếp viên có thể thực hiện trên mỗi chuyến bay.
Để trở thành bản sắc, những giá trị ấy phải có nét riêng, dễ nhận biết và được thể hiện nhất quán. Theo bà Phạm Minh Hiền 4, một tiếp viên phục vụ tốt chưa đủ tạo nên phong cách; điều quan trọng là hàng nghìn tiếp viên trên các chuyến bay cùng truyền tải một tinh thần chung, nhưng vẫn linh hoạt theo từng hành khách, nền văn hóa, hoàn cảnh và hạng dịch vụ.
Từ nền tảng đó, phiên trao đổi “Từ tâm hồn Việt Nam đến lòng hiếu khách” đi sâu nhận diện những giá trị văn hóa có thể trở thành nền tảng cho phong cách phục vụ của tiếp viên Vietnam Airlines.
Bà Tôn Nữ Thị Ninh cho rằng trước khi đưa bản sắc vào dịch vụ, đội ngũ cần hiểu rõ những yếu tố làm nên bản sắc Việt Nam. “Mình phải biết mình là ai khi mình bước ra thế giới”, bà chia sẻ, đồng thời cho rằng việc nhận diện giá trị của mình cần được đặt trong tương quan với các nền văn hóa khác.
Theo bà, sự cởi mở, mến khách, sẵn sàng giao lưu và giúp đỡ là những nét cần được phát huy ngay từ những điểm chạm đầu tiên với hành khách. Tuy nhiên, sự mềm mại phải đi cùng nguyên tắc. Từ một tình huống thực tế trên chuyến bay, bà nhấn mạnh cách ứng xử “cương nhu”: lịch thiệp, mềm mại nhưng vẫn kiên quyết khi cần thiết. Kiến thức về khác biệt văn hóa, tôn giáo cũng cần trở thành một phần trong hành trang của tiếp viên để chủ động lựa chọn cách ứng xử phù hợp.
Từ trải nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực đối ngoại, ông Phạm Quang Vinh nhìn nhận “càng hội nhập thì càng phải có bản sắc Việt Nam”. Theo ông, hành khách đến với một hãng hàng không quốc gia trước hết kỳ vọng những chuẩn mực quốc tế; bản sắc Việt Nam chính là phần tạo thêm giá trị và sự khác biệt cho trải nghiệm.
Một trong những nét nổi bật của người Việt, theo ông, là sự gần gũi. Trong dịch vụ, điều đó có thể được thể hiện qua việc rút ngắn khoảng cách giữa người phục vụ và hành khách, dành cho khách sự quan tâm, ấm áp như với người thân hay khách quý. Song sự gần gũi vẫn phải giữ được nét thanh lịch, chuyên nghiệp và đi cùng khả năng kiên quyết khi cần thiết. “Như người thân nhưng phải nghiêm khắc”, ông Phạm Quang Vinh nói.
TS. Phạm Minh Quân tiếp tục đưa câu chuyện từ giá trị văn hóa về những hành vi cụ thể. Với nhiều hành khách quốc tế, trước khi đặt chân tới Việt Nam, đội ngũ tiếp viên có thể là một trong những tiếp xúc đầu tiên với đất nước và con người Việt Nam. Theo ông, tiếp viên vì thế chính là một “đại sứ văn hóa”.
“Bản sắc” theo TS. Phạm Minh Quân không nằm ở việc gia tăng các biểu tượng mang tính hình thức mà cần được chuyển hóa thành hành vi phục vụ. Sự chân thành trong môi trường chuyên nghiệp không đồng nghĩa với vồn vã; sự tinh tế có thể bắt đầu từ cách nhìn mỗi hành khách như một cá nhân với nhu cầu riêng, một lời giới thiệu vừa đủ về món ăn Việt Nam, gợi ý về điểm đến hay sự quan tâm phù hợp với gia đình có trẻ nhỏ, người cao tuổi, người khuyết tật.
“Chuẩn quốc tế có thể cho chúng ta biết chúng ta phục vụ tốt đến đâu, nhưng chính bản sắc Việt Nam sẽ quyết định người ta nhớ đến chúng ta vì điều gì”, TS. Phạm Minh Quân chia sẻ.
Từ góc nhìn của người trực tiếp phục vụ hành khách, Tiếp viên trưởng Nguyễn Lệ Hằng cho rằng vai trò “đại sứ văn hóa” của tiếp viên được thể hiện qua sự tự tin, chuyên nghiệp, tận tâm, chu đáo và lòng hiếu khách trong từng hành động trên chuyến bay. Đó có thể là lời chào ấm áp khi đón khách, một thao tác kéo chăn, tắt đèn, hạ tấm che cửa sổ hay sự quan tâm dành cho trẻ nhỏ.
Theo bà, giá trị của những hành động tưởng như rất nhỏ nằm ở sự chân thành và tinh thần phục vụ xuất phát từ trái tim. Khi mỗi tiếp viên cùng duy trì sự ấm áp, gần gũi và chu đáo ấy một cách nhất quán, những nét đẹp của con người Việt Nam sẽ dần trở thành dấu ấn mà hành khách cảm nhận được trong trải nghiệm với Vietnam Airlines.
Học tinh hoa, chuyển “chất Việt” thành trải nghiệm
Từ việc nhận diện những giá trị nền tảng, tọa đàm chuyển sang câu chuyện “Học tinh hoa để nâng tầm, giữ chất Việt để khác biệt”, đặt phong cách phục vụ của Vietnam Airlines trong tương quan với những chuẩn mực và kinh nghiệm quốc tế.
Qua phần phỏng vấn được thực hiện trước chương trình, ông Iain Frew, Đại sứ Liên hiệp Vương quốc Anh và Bắc Ireland tại Việt Nam nhấn mạnh tính chân thực, tính nhất quán và văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Theo ông, lòng hiếu khách của người Việt là một nền tảng quan trọng để Vietnam Airlines phát triển phong cách dịch vụ riêng trên hành trình hướng tới chuẩn 5 sao.
Từ trải nghiệm trên các chuyến bay Vietnam Airlines, Đại sứ Iain Frew đặc biệt ấn tượng với sự kết hợp giữa ấm áp và chuyên nghiệp của đội ngũ tiếp viên: quan tâm, dự đoán nhu cầu của hành khách nhưng không tạo cảm giác xâm lấn không gian riêng.
Những nét riêng ấy cũng được nhìn nhận qua trải nghiệm của các tiếp viên quốc tế đang làm việc tại Vietnam Airlines.
Sau gần 20 năm gắn bó với Hãng, Tiếp viên trưởng người Nhật Bản Phùng Yukiko nhận thấy nét nổi bật ở đồng nghiệp Việt Nam là “tình người, ấm áp và tự hào Việt Nam”. Nếu tinh thần hiếu khách Omotenashi của Nhật Bản chú trọng quan sát, dự đoán nhu cầu, đưa ra hỗ trợ đúng thời điểm và tôn trọng khoảng cách riêng, tiếp viên Việt Nam tạo cảm giác gần gũi, chủ động hỏi han và chăm sóc hành khách như người thân.
Tiếp viên người Hàn Quốc Lee Soo Yeon cũng ấn tượng với cách đồng nghiệp Việt Nam chăm sóc hành khách như thành viên trong gia đình, nhiều khi chủ động nhận biết nhu cầu trước khi khách lên tiếng. Cách xưng hô “ông, bà, anh, chị, em…” với hành khách là một trong những chi tiết khiến cô cảm nhận rõ sự gần gũi của văn hóa Việt.
Từ những chia sẻ về kinh nghiệm quốc tế, câu chuyện trở lại với yêu cầu xây dựng phong cách chung cho chính đội ngũ tiếp viên Vietnam Airlines.
Đoàn trưởng Đoàn Tiếp viên Nguyễn Đức Hạnh, cho biết để hướng tới mục tiêu 5 sao vào năm 2030, phong cách và sản phẩm của Đoàn Tiếp viên cần được định hình từ năm 2026, chậm nhất năm 2027. Với đội ngũ khoảng 4.000 người, việc đưa một phong cách chung vào thực tế cần thời gian để đào tạo, xây dựng mô hình và tạo sự thống nhất trong nhận thức, hành động.
Theo bà Nguyễn Đức Hạnh, sự gần gũi là thế mạnh nhưng cũng cần được đặt trong khuôn khổ của tính chuyên nghiệp. Đặc biệt với những yêu cầu liên quan đến an toàn, tiếp viên phải giữ nguyên tắc và sự kiên quyết. “Đã là an toàn thì không đánh đổi những thứ gì khác”, bà nhấn mạnh.
Từ câu chuyện học hỏi tinh hoa và nhận diện thế mạnh, điểm cần hoàn thiện của đội ngũ, tọa đàm tiếp tục đi vào nội dung “Từ dịch vụ 5 sao đến trải nghiệm chạm cảm xúc”, tập trung vào cách đưa những giá trị đã được nhận diện vào từng điểm chạm với hành khách.
Tinh thần xuyên suốt là học hỏi tính tuân thủ, sự tinh tế, khả năng cá nhân hóa và tính nhất quán từ những hãng hàng không hàng đầu, nhưng không sao chép bản sắc của họ. Nếu chỉ có tiêu chuẩn quốc tế mà thiếu bản sắc, dịch vụ khó tạo khác biệt; ngược lại, sự chân thành và gần gũi nếu thiếu chuẩn mực quốc tế cũng chưa đủ để hướng tới chất lượng 5 sao.
Ở phần tiếp theo, các đại biểu được đặt vào chính vị trí của người sử dụng dịch vụ qua hoạt động “Nếu tôi là khách hàng”. Từ góc nhìn ấy, những giá trị tưởng như trừu tượng được soi chiếu bằng các tình huống và nhu cầu cụ thể trong hành trình, trước khi chương trình đi đến bước lựa chọn các giá trị cốt lõi của phong cách phục vụ.
Kết quả lựa chọn tại tọa đàm được đặt trong tương quan với kết quả hội thảo lần thứ nhất và khảo sát cán bộ, nhân viên các đơn vị, làm cơ sở để Đoàn Tiếp viên tiếp tục định hình phong cách phục vụ bản sắc.
Khép lại tọa đàm, những trao đổi từ chuyên gia và chính đội ngũ tiếp viên đã góp thêm góc nhìn để Vietnam Airlines tiếp tục định hình phong cách phục vụ mang dấu ấn riêng. Việc đưa những giá trị Việt vào từng điểm chạm, để hành khách có thể cảm nhận và ghi nhớ qua mỗi chuyến bay, cũng là một phần trong hành trình nâng tầm chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao vào năm 2030.
