Tôi nhớ chia sẻ của TS. Lê Thẩm Dương cho rằng trong cuộc đời này có tất cả 5 người thầy. Đó là người thầy trên bục giảng của trường học, thứ hai là chính mình, thứ ba là người thầy thần tượng, người thầy thứ tư là bạn bè, anh em và người thầy thứ năm là mạng internet. Người thầy thứ ba theo TS Lê Thẩm Dương là thần tượng. Bởi thần tượng của mỗi người được xem là hình mẫu, là tấm gương để hướng đến, học tập và nâng cao kiến thức của mình. Nhân dịp 20/11, người thầy thứ ba của tôi, một người đặc biệt, “người truyền lửa” mà tôi muốn chia sẻ chính là Ông Trịnh Ngọc Thành, nguyên Phó Tổng Giám Đốc – Giám đốc khối dịch vụ với Chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tâm – Hành trình của người truyền lửa”.

Từ cuối năm 2021, Vietnam Airlines đã khởi động thành công chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm”, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Thành công của chương trình không thể tách rời những đóng góp to lớn của ông Trịnh Ngọc Thành, nguyên Phó Tổng Giám đốc – Giám đốc Khối Dịch vụ. Ông không chỉ là người lãnh đạo tài ba mà còn là tấm gương sáng về tinh thần phục vụ, truyền cảm hứng cho toàn thể cán bộ nhân viên.

Chúng tôi vẫn còn nhớ những ngày đầu tiên bắt đầu dự án, đó là những tháng ngày Tổng công ty gặp rất nhiều khó khăn. Covid-19 buộc chúng ta phải tìm ra con đường mới để phát triển một cách bền vững và tăng sức cạnh tranh khi thị trường hàng không phát triển trở lại. Chúng tôi cảm thấy từ Ông Trịnh Ngọc Thành một tinh thần ám ảnh khách hàng, một niềm đam mê và lòng khao khát đưa chất lượng dịch vụ lên một tầm cao mới.

Ông Trịnh Ngọc Thành cùng chúng tôi đã dành nhiều thời gian nghiên cứu rất nhiều mô hình khác nhau, ròng rã mấy tháng trời đề tìm ra chiến lược dịch vụ mà chúng ta quyết định sẽ đi theo. Điều này làm tôi nhớ đến câu nói của một người là cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại, một người có ảnh hưởng nhất về quản trị của thế kỷ 20, Peter Drucker: “Bất cứ khi nào bạn chứng kiến một doanh nghiệp thành công, thì ở thời điểm nào đó, có ai đó đã can đảm đưa ra một quyết định sống còn.”

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành hàng không, các Hãng hàng không không có sự khác biệt nhiều về phần cứng và dịch vụ hàng không đang trở nên phổ thông hóa thì việc đầu tư vào con người tạo sự khác biệt trong cạnh tranh là một quyết định chiến lược mà Ông Trịnh Ngọc Thành quyết tâm theo đuổi.

Một khoảnh khắc “Eureka” đã lóe lên với PTGĐ Trịnh Ngọc Thành khi cùng chúng tôi tìm thấy cuốn sách “Uplifting Services” của tác giả Ron Kaufman. Đây chính là định hướng cho con đường và triết lý dịch vụ mà Vietnam Airlines sẽ đi và khởi nguồn cho chiến dịch “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” thành công sau đó.

Không có ai có thể tưởng tượng, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành lúc bấy giờ đã lật đi lật lại các trang sách nhiều lần, nhiều đến nỗi chuyên gia Trịnh Xuân Pháp – người được độc quyền giảng dạy chương trình Uplifting Services tại Việt Nam – còn phải thốt lên sự bất ngờ. Chuyên gia Trịnh Xuân Pháp từng tâm sự rằng, anh cảm thấy có phần áp lực trong những lần đầu đến TCT tư vấn và giới thiệu chương trình. Vị chuyên gia không ngờ được gặp một người lãnh đạo cẩn thận, chi tiết, kỹ càng và thuộc lòng cuốn sách đến như vậy.

Những cuộc họp liên tục, có khi còn diễn ra cả buổi tối với các đối tác nhưng vẫn không làm nản lòng PTGĐ cùng tổ dự án. Cũng chính PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đã thuyết phục toàn bộ Ban lãnh đạo TCT để phê duyệt triển khai hướng đi mới này áp dụng tiên phong cho khối dịch vụ.

Dù được phê duyệt triển khai nhưng đó mới chỉ là khởi đầu, bởi làm thế nào để thực sự thay đổi nhận thức của toàn bộ CBNV không phải là điều dễ dàng. Từng CBNV từ các lãnh đạo cấp cao đến nhân viên tuyến trước đều phải hiểu tại sao phải thay đổi, làm sao để biết mình luôn ở đâu để cải tiến lên mức độ cao hơn và từ đó xây dựng được Văn hóa dịch vụ nâng tầm.

Từng bước hoạch định bước đi của dự án, từ việc phải triển khai đào tạo như thế nào, thay đổi các chính sách ra sao đã được PTGĐ trăn trở rất nhiều. Nhìn lại quãng thời gian đào tạo đầu tiên, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành là người trực tiếp xây dựng giáo án giảng dạy và đứng lớp cho từng đơn vị.

Từ Ban Dịch vụ Hành khách đến VIAGS, ASOC, Đoàn tiếp viên, các Phòng khách Bông Sen tại các đầu sân bay rồi đến các cơ quan, đơn vị, ban chuyên môn không thuộc khối dịch vụ như Ban TTS, TTBSP, công ty AITS… PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đều trực tiếp chia sẻ không chỉ với vai trò là người giảng dạy, mà còn là người truyền lửa, là hình mẫu dịch vụ cho CBNV các cấp.

PTGĐ Trịnh Ngọc Thành cũng là người định hình tầm nhìn dịch vụ và giá trị cốt lõi trong văn hóa dịch vụ nâng tầm đề mỗi cá nhân cùng hiểu và hướng đến:

Tầm nhìn dịch vụ: “Là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam mang trong mình sứ mệnh quan trọng, Vietnam Airlines cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ NGẠC NHIÊN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như MONG MUỐN của cá nhân hành khách; đồng thời, đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao”. Tầm nhìn này đã được khái quát hóa thành tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn của Vietnam Airlines hiện nay “VẠN DẶM NÂNG NIU” – chúng ta nâng niu và trân trọng từng dặm bay của hành khách. Đây là lời cam kết mang lại trải nghiệm bay trọn vẹn trong hành trình bền vững của Vietnam Airlines.

5 giá trị dịch vụ cốt lõi: Chuyên nghiệp, Nhiệt huyết, Thân thiện, Chủ động bày tỏ sự quan tâm và có hành động thúc đẩy cảm xúc, Bản sắc văn hóa Việt.

Để tầm nhìn và giá trị cốt lõi đấy được thực hiện tạo thành thói quen, hình thành tâm thế của người làm dịch vụ chuẩn 5 sao mọi lúc mọi nơi, trong công việc cũng như cuộc sống, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đã trực tiếp xây dựng triển khai 5 nguyên tắc vàng về dịch vụ khách hàng xuất sắc mà chúng tôi vẫn hay nói vui rằng đây là “5 điều Bác Thành dạy”:

1. Tôi đặc biệt chú ý đến ngoại hình, trang phục và cách giao tiếp với khác hàng
2. Tôi là người đầu tiên tươi cười chào đón, tạm biệt, cảm ơn và xin lỗi khách hàng đúng lúc, đúng chỗ để tạo ấn tượng tốt đẹp và nhớ mãi cho khách hàng
3. Tôi sẽ luôn tập trung trong công việc để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, đúng tiêu chuẩn, quy trình và đáp ứng sự mong muốn của khách hàng
4. Tôi tự tin, chuyên nghiệp đối diện với khó khăn và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các vấn đề phát sinh, mang lại sự hài lòng thực sự cho khách hàng.
5. Tôi sẽ chủ động quan sát, lắng nghe để hiểu được giá trị dịch vụ mà khách hàng cần, tìm kiếm mọi cơ hội để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ đáng ngạc nhiên.

Bên cạnh đó, ông cũng là người khởi xướng hệ thống LotusIdea, tạo điều kiện để mọi người đóng góp ý tưởng và cùng nhau xây dựng một môi trường làm việc sáng tạo. Cùng với lãnh đạo các đơn vị trong khối, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành còn tự mình nâng niu và đánh giá từng ý tưởng mang lại rất nhiều lợi ích cho TCT.

Kết quả cho những nỗ lực chung của khối Dịch vụ trong thời gian vừa qua được nhìn thấy rất rõ. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) liên tục tăng và duy trì ở mức cao, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ. Khách hàng ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong thái độ và kỹ năng của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ tiếp viên và nhân viên mặt đất. Vietnam Airlines đã nhận được nhiều thư khen từ khách hàng và đạt nhiều giải thưởng uy tín trong ngành hàng không, bao gồm các giải thưởng quốc tế và khu vực.​

Bằng sự tâm huyết bền bỉ, tinh thần học hỏi không ngừng và tầm nhìn chiến lược của mình, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đã trở thành người dẫn lối, chỉ đường và đồng hành với khối dịch vụ trong suốt quá trình hình thành một “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” rộng khắp. Dù bây giờ không còn trong cương vị PTGĐ – GĐ lĩnh vực Khối Dịch vụ nhưng những di sản và ngọn lửa mà Ông truyền lại cho Khối Dịch vụ nói riêng và TCT nói chung vẫn đang được bao thế hệ kế cận phát triển và lan tỏa những giá trị tốt đẹp cho tất cả CBNV.

Các thế hệ lãnh đạo nối tiếp là PTGĐ khối Dịch vụ Đặng Anh Tuấn sẽ tiếp tục kế thừa và phát triển di sản quý báu này, đưa văn hóa dịch vụ của Vietnam Airlines lên một tầm cao mới với tinh thần “Tự tin – Tự nguyện – Tự hào”.

Chúng ta tự tin có thể cung cấp dịch vụ 5 sao, mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững của TCT trên thị trường quốc tế.

Chúng ta thực hiện mục tiêu và tầm nhìn của TCT cùng tinh thần tự nguyện tận tâm với mỗi hành động mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.

Chúng ta tự hào góp phần viết nên 1 trang sử mới trong lịch sử 30 năm Vietnam Airlines với Văn hóa dịch vụ nâng tầm kết tinh trong mỗi CBNV. Và HÀNH TRÌNH VẠN DẶM của Vietnam Airlines sẽ tiếp tục…(Our Journey continue…)

Nhân ngày 20/11, xin chúc PTGĐ Trịnh Ngọc Thành, người “Sếp”, người “Anh”, người “Thầy” truyền lửa luôn mạnh khỏe, hạnh phúc, là ngọn lửa truyền cảm hứng cho mọi thế hệ CBNV Vietnam Airlines tận tâm cống hiến, đưa TCT sải cánh vươn cao.