Người ta thường nhớ đến những chuyến bay cất cánh đúng giờ, những hành trình an toàn hay cảm giác háo hức trước khi lên máy bay. Nhưng phía sau đó là rất nhiều con người đang âm thầm làm việc mỗi ngày để giữ cho hành trình của hành khách được trọn vẹn nhất.
Tôi là nhân viên đón tiễn — người đầu tiên chào đón khách hàng khi đến với Phòng Khách Bông Sen Quốc Tế. Làm việc tại đây, mỗi ca trực là cơ hội để tôi gặp gỡ rất nhiều hành khách khác nhau: doanh nhân, tổ bay, khách quốc tế, khách VIP hay cả những người nổi tiếng. Và cùng với mỗi hành trình là những câu chuyện, những cảm xúc rất khác nhau.
Có những vị khách vui vẻ, nhẹ nhàng và thân thiện. Nhưng cũng có những người bước vào phòng chờ với sự mệt mỏi, căng thẳng, thậm chí là tức giận. Chính những khoảnh khắc ấy lại khiến tôi hiểu rõ hơn ý nghĩa thực sự của hai chữ “dịch vụ”.
Tôi vẫn nhớ một vị khách người Trung Quốc mà mình gặp trong một ca trực cách đây khoảng hơn một tháng. Khi bước đến quầy lễ tân, anh mang theo vẻ mặt đầy căng thẳng và bức xúc. Chưa kịp để chúng tôi chào hỏi đầy đủ, anh đã liên tục phàn nàn vì được hướng dẫn nhầm phòng chờ từ quầy vé. Anh phải di chuyển khá lâu trong sân bay mới tìm được đúng phòng chờ của chúng tôi.
Sau một hành trình vội vã và mệt mỏi, điều khiến anh lo lắng nhất lúc đó là không biết hành lý của mình đang ở đâu và liệu có xảy ra vấn đề gì hay không. Anh liên tục nói rằng mình muốn báo cáo nhân viên đã hướng dẫn sai vì sự cố ấy khiến anh mất rất nhiều thời gian và cảm thấy vô cùng khó chịu.
Trong khoảnh khắc đó, tôi hiểu rằng điều khách hàng cần nhất không phải là một lời giải thích ngay lập tức, mà là cảm giác được lắng nghe và thấu hiểu.
Dù ban đầu anh từ chối mọi sự hỗ trợ và vẫn giữ thái độ khá gay gắt, chúng tôi vẫn cố gắng giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng mời anh ngồi nghỉ và trấn an để anh bớt căng thẳng hơn. Không ai tranh cãi hay phản ứng lại sự nóng giận của khách. Bởi chúng tôi hiểu rằng đôi khi hành khách không thực sự tức giận với một cá nhân nào, họ chỉ đang quá áp lực vì hành trình của mình gặp sự cố ngoài mong muốn.
Khoảng mười phút sau, vị khách dần bình tĩnh hơn. Anh bắt đầu ngồi xuống, nhận ly nước mà nhân viên mang tới và đồng ý để chúng tôi hỗ trợ kiểm tra thêm thông tin chuyến bay cũng như tư vấn cho anh các bước cần thiết.
Từ thời điểm đó, cả ca trực gần như dành sự quan tâm đặc biệt cho vị khách này. Chúng tôi thường xuyên chủ động hỏi thăm, hỗ trợ kiểm tra giờ lên tàu bay, nhắc thời gian lên tàu bay và cố gắng để anh cảm thấy yên tâm hơn trong suốt thời gian sử dụng phòng chờ.
Có lẽ điều quan trọng nhất không nằm ở việc chúng tôi đã làm được điều gì quá lớn lao, mà là chúng tôi đã cố gắng không để sự tức giận ban đầu trở thành một trải nghiệm không đẹp kéo dài đối với hành khách.
Đến khi chuẩn bị rời phòng chờ để lên máy bay, vị khách lúc đầu còn đầy căng thẳng đã hoàn toàn thay đổi thái độ. Anh chủ động mỉm cười, cảm ơn từng nhân viên tại quầy lễ tân và nói rằng anh rất trân trọng sự hỗ trợ của chúng tôi.
Khoảnh khắc ấy khiến tôi nhớ mãi.
Làm việc trong ngành dịch vụ hàng không, chúng tôi hiểu rằng không phải lúc nào hành khách cũng bước vào phòng chờ với tâm trạng thoải mái. Có những người vừa trải qua chuyến bay delay, thất lạc hành lý, áp lực công việc hoặc sự mệt mỏi sau hành trình dài. Và đôi khi, nhân viên dịch vụ chính là người đầu tiên họ trút những cảm xúc ấy.
Nhưng cũng chính vì vậy mà sự bình tĩnh, kiên nhẫn và thái độ chuyên nghiệp lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Tôi nhận ra rằng văn hóa doanh nghiệp không chỉ được tạo nên từ những khẩu hiệu hay quy định trên giấy, mà được hình thành từ chính định hướng đúng đắn của lãnh đạo, từ các chương trình đào tạo kỹ năng mềm, từ sự tận tình truyền đạt kinh nghiệm thực tế của các anh chị đồng nghiệp lâu năm và từ những quy trình phục vụ được xây dựng bài bản của Công ty. Tất cả đã tạo nên một “ngôn ngữ dịch vụ” chung cho toàn đội DVBS Quốc tế — nơi mỗi nhân viên đều hiểu cách ứng xử chuyên nghiệp, đồng hành và hỗ trợ nhau trong công việc. Chính môi trường đó đã tiếp thêm cho tôi động lực để không ngừng học hỏi, hoàn thiện bản thân và luôn giữ tinh thần tận tâm, trách nhiệm trong hành trình phục vụ khách hàng.
Mỗi ngày làm việc tại Phòng Khách Bông Sen Quốc Tế là một ngày chúng tôi học cách đặt mình vào vị trí của hành khách nhiều hơn một chút. Chỉ một sự quan tâm đúng lúc, một lời hỏi han nhẹ nhàng hay một thái độ chân thành đôi khi cũng đủ để thay đổi cảm xúc của một con người giữa hành trình vội vã nơi sân bay.
Sau câu chuyện hôm đó, tôi càng hiểu rằng công việc của mình không đơn thuần chỉ là phục vụ khách hàng. Chúng tôi đang góp phần tạo nên trải nghiệm và giữ gìn hình ảnh đẹp của Vietnam Airlines bằng chính sự chuyên nghiệp và tận tâm trong từng tình huống nhỏ nhất. Bởi phía sau mỗi chuyến bay bình yên không chỉ có những chiếc máy bay cất cánh đúng giờ, mà còn có những con người vẫn âm thầm giữ một nụ cười giữa rất nhiều áp lực.
