Trong dòng chảy không ngừng ấy, văn hóa ứng xử và tinh thần phục vụ không đơn thuần là những quy định nghề nghiệp, mà là “bản giao hưởng của sự thấu cảm”, nơi mỗi nhân viên mặt đất đều nỗ lực mang đến cho hành khách sự an tâm và tin tưởng trên từng hành trình.
- Văn hóa ứng xử – Sức mạnh bắt đầu từ sự tử tế
Người ta thường nói: “Dịch vụ khách hàng chỉ tốt khi văn hóa nội bộ đủ tốt.”
Tại môi trường khai thác áp lực cao như Tân Sơn Nhất, những chuyến bay nối tiếp nhau, dòng khách đông liên tục và áp lực thời gian luôn hiện hữu khiến sự căng thẳng rất dễ phát sinh. Nhưng chính trong hoàn cảnh ấy, tinh thần “Chiến binh sen vàng” càng được thể hiện rõ nét.
Văn hóa ứng xử của chúng tôi bắt đầu từ những điều rất nhỏ: một lời cảm ơn sau ca trực dài, một sự hỗ trợ kịp thời khi quầy khách quá tải, hay sự lắng nghe chân thành giữa đồng nghiệp với nhau. Khi cấp trên thấu hiểu nhân viên hiện trường, khi đồng nghiệp biết san sẻ áp lực cùng nhau, môi trường làm việc sẽ trở nên văn minh, tích cực hơn, giúp chúng tôi có đủ năng lượng tích cực để lan tỏa điều đó đến khách hàng.
- Tinh thần phục vụ – Khi hành khách là người thân
Tại sân bay lớn nhất cả nước, tinh thần phục vụ khách hàng được chúng tôi gói gọn trong hai chữ: “Tận tâm”. Không chỉ làm thủ tục cho một hành khách, chúng tôi đang đồng hành cùng một hành trình. Đó là những thủ tục viên vẫn giữ nụ cười và ánh mắt thân thiện chào đón vị khách cuối cùng của chuyến bay đêm. Đó là hình ảnh người nhân viên đón tàu, dù mồ hôi nhễ nhại giữa nhà ga hối hả, vẫn nhiệt tình đẩy xe lăn đưa bác lớn tuổi ra điểm đón xe dịch vụ.
Tinh thần phục vụ không nằm ở những điều quá lớn lao, mà ở khả năng cảm nhận nhu cầu của khách hàng trước cả khi họ cất lời. Là chủ động mang thêm chiếc ghế cho hành khách mệt mỏi. Là sự kiên nhẫn giải thích quy định bay cho người lần đầu đi máy bay. Là thái độ bình tĩnh, nhẹ nhàng với những hành khách đang lo lắng hay căng thẳng.
- Bản lĩnh trong khủng hoảng – Giữ niềm tin bằng sự chân thành
Sân bay là nơi giao thoa của nhiều nền văn hóa, nhiều luồng thông tin và nếu không may xảy ra sự cố khai thác cũng là môi trường dễ phát sinh các thông tin tiêu cực, xuyên tạc. Trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, chỉ một hình ảnh hoặc đoạn clip cắt ghép, chưa đầy đủ thông tin cũng có thể tạo nên nhiều luồng dư luận tiêu cực, ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp và hình ảnh đất nước. Các tình huống ngoài mong muốn: chậm chuyến do thời tiết, thay đổi kế hoạch khai thác hay các sự cố kỹ thuật phát sinh. Đây cũng chính là lúc văn hóa ứng xử được thể hiện rõ nhất. Thay vì né tránh hay im lặng, những người làm dịch vụ mặt đất lựa chọn đối diện bằng sự minh bạch và chân thành.
Trong khủng hoảng, thái độ ứng xử đôi khi còn quan trọng hơn cả sự cố xảy ra. Một lời xin lỗi đúng lúc. Một lời giải thích rõ ràng. Một chai nước trao tận tay hành khách đang chờ đợi. Hay những thông tin cập nhật liên tục để khách hàng không cảm thấy bị bỏ quên. Đó không chỉ là cách xử lý khiếu nại, mà còn là cách chúng tôi bảo vệ niềm tin của khách hàng dành cho VNA Group.
- Sáng kiến từ trái tim – Nâng tầm trải nghiệm khách hàng
Văn hóa phục vụ còn thôi thúc chúng tôi không ngừng sáng tạo, đổi mới. Từ việc tối ưu sơ đồ xếp hàng, hỗ trợ khách tự làm thủ tục nhanh hơn, đến việc ưu tiên khu vực cho người già, trẻ nhỏ hay hành khách đặc biệt… Mỗi sáng kiến nhỏ đều góp phần xây dựng nên hình ảnh chuyên nghiệp, nhân văn và hiện đại của ngành hàng không. Khi chúng ta đặt mình vào vị trí của hành khách, mọi quy trình sẽ không còn khô cứng, mà trở nên đầy tính con người hơn.
Tại Trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, chúng tôi tự hào là những người đầu tiên đón khách và cũng là những người cuối cùng tiễn khách. Mỗi nụ cười trao đi, mỗi khó khăn được tháo gỡ không chỉ làm đẹp thêm hình ảnh của cá nhân người lao động, mà còn góp phần lan tỏa bản sắc của Hàng không Quốc gia – một thương hiệu được xây dựng bằng sự chuyên nghiệp của trí tuệ và sự ấm áp của trái tim. Với chúng tôi, văn hóa ứng xử nơi làm việc và tinh thần phục vụ hành khách không phải là khẩu hiệu, mà là hành trình được xây dựng mỗi ngày bằng sự tử tế.
Chúng tôi tin rằng, sự tận tâm, hiếu khách là kim chỉ nam trong công việc, giúp cánh sen vàng sẽ luôn tỏa sáng và giữ trọn niềm tin của hành khách trên mọi hành trình.
