Nhưng phía sau những dòng thông tin ấy là hành trình của rất nhiều hành khách. Đó có thể là một gia đình đang trở về sau chuyến đi xa, một hành khách nối chuyến quốc tế với thời gian ngắn, một người cao tuổi cần được hỗ trợ đặc biệt, một đoàn khách đang di chuyển theo lịch trình quan trọng, hay đơn giản là một hành khách đã có kế hoạch cá nhân gắn với giờ bay của Vietnam Airlines.
Chính từ góc nhìn đó, vị trí trực điều hành dịch vụ hành khách – PSC – là một mắt xích trong hệ thống điều hành khai thác, với nhiệm vụ theo dõi, đánh giá và phối hợp xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ hành khách trong quá trình khai thác hằng ngày. PSC không thay thế vai trò của các đơn vị khai thác, sân bay hay thương mại, nhưng góp phần đưa yếu tố hành khách vào trong từng tình huống điều hành.
Tại Trung tâm điều hành khai thác, nơi các quyết định liên quan các yếu tố khai thác được cập nhật liên tục, PSC có một góc nhìn riêng: mỗi thay đổi khai thác sẽ tác động thế nào đến hành khách. Một chuyến bay đổi giờ không chỉ là thay đổi ETD. Một chuyến bay đổi tàu không chỉ là thay đổi loại máy bay. Đằng sau đó có thể là nguy cơ lỡ nối chuyến, thay đổi vị trí ngồi, ảnh hưởng đến khách đã làm thủ tục, khách hạng dịch vụ cao, khách cần hỗ trợ đặc biệt hoặc khách đang chờ thông tin tại sân bay.
Vì vậy, công việc của PSC bắt đầu từ việc lắng nghe những tín hiệu trong khai thác. Khi có thay đổi phát sinh, PSC cần nhanh chóng nắm bắt bản chất sự việc, đánh giá nhóm hành khách bị ảnh hưởng, phối hợp với các đầu mối liên quan và theo dõi quá trình triển khai phục vụ. Có tình huống cần trao đổi với OCC để cập nhật phương án khai thác; có tình huống cần phối hợp với ASOC, đại diện sân bay, VIAGS để nắm tình hình khách tại sân bay; có tình huống cần làm việc với các bộ phận thương mại để kiểm tra thông tin đặt chỗ, khách nối chuyến, khách bị ảnh hưởng bởi thay đổi lịch bay.
Ở vị trí đó, PSC giống như một điểm nối giữa dữ liệu khai thác và trải nghiệm thực tế của hành khách. Một thay đổi được xử lý sớm có thể giúp hành khách có thông tin kịp thời hơn; một nhóm khách nối chuyến được nhận diện sớm có thể giúp sân bay chủ động phương án hỗ trợ tốt hơn; một trường hợp khách đặc biệt được lưu ý đúng lúc có thể giúp hành trình của họ bớt khó khăn hơn.
Văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines không chỉ thể hiện ở hình ảnh chuyên nghiệp trước hành khách tại quầy làm thủ tục, cửa ra tàu bay hay trên khoang khách. Văn hóa ấy còn hiện diện trong những công việc phía sau, nơi nhiều bộ phận âm thầm phối hợp để hạn chế tối đa tác động bất lợi đến hành khách. Với PSC, văn hóa đó được thể hiện qua tinh thần chủ động, trách nhiệm và phối hợp.
Chủ động là không chờ tình huống trở nên phức tạp mới bắt đầu quan tâm đến hành khách. Khi một chuyến bay có nguy cơ bất thường, PSC cần đặt câu hỏi: hành khách nào sẽ bị ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng ra sao, đơn vị nào cần được thông tin, phương án phục vụ nào cần được chuẩn bị. Sự chủ động ấy không phải lúc nào cũng tạo ra kết quả dễ nhìn thấy ngay, nhưng có thể giúp giảm áp lực cho sân bay, giảm bị động cho các đơn vị tuyến trước và giảm cảm giác bị bỏ rơi của hành khách.
Trách nhiệm là không coi vấn đề dịch vụ hành khách là phần việc của riêng một đơn vị nào. Trong khai thác hàng không, mỗi tình huống bất thường thường liên quan đến nhiều mắt xích như OCC, ASOC, đại diện sân bay, VIAGS, DRC và các đầu mối khác. PSC đứng trong chuỗi phối hợp đó với trách nhiệm theo dõi, kết nối và bổ sung góc nhìn dịch vụ để các quyết định được đầy đủ hơn.
Phối hợp là yếu tố đặc biệt quan trọng. Một ca trực PSC hiệu quả không thể chỉ dựa vào một cá nhân hay một đầu mối riêng lẻ, mà là kết quả của sự trao đổi thông tin liên tục giữa nhiều đơn vị. Khi thông tin được chia sẻ đúng lúc, khi các đầu mối cùng nhìn về một vấn đề, khi hành khách được đặt ở trung tâm của phương án xử lý, văn hóa phối hợp sẽ trở thành năng lực thực tế chứ không chỉ là khẩu hiệu.
Văn hóa doanh nghiệp vì thế không phải điều gì xa xôi. Với PSC, văn hóa ấy hiện diện trong cách lắng nghe thông tin, cách phối hợp với đồng nghiệp, cách bình tĩnh trước bất thường và cách luôn đặt câu hỏi: hành khách sẽ bị ảnh hưởng như thế nào, cần chuẩn bị gì để phục vụ tốt hơn.
Có những việc PSC làm sẽ không được hành khách biết đến: một cuộc điện thoại trao đổi với sân bay, một email nhắc đầu mối liên quan, một cảnh báo về nhóm khách bị ảnh hưởng bởi đổi giờ hoặc đổi tàu. Tất cả có thể chỉ là những thao tác nhỏ trong hệ thống vận hành, nhưng chính những thao tác nhỏ ấy góp phần giúp hành khách được hỗ trợ kịp thời hơn, giúp các đơn vị tuyến trước bớt bị động hơn và giúp hình ảnh Vietnam Airlines được giữ gìn trong những thời điểm khó khăn nhất.
Phía sau mỗi chuyến bay là một hành trình cần được lắng nghe. Và phía sau mỗi hành trình được lắng nghe là nỗ lực âm thầm của nhiều con người Vietnam Airlines ở nhiều vị trí khác nhau. PSC chỉ là một mắt xích trong chuỗi vận hành ấy, nhưng khi mỗi mắt xích đều làm tốt phần việc của mình với tinh thần trách nhiệm, chủ động, phối hợp và nhân văn, toàn bộ hệ thống sẽ cùng tạo nên một Vietnam Airlines chuyên nghiệp, đáng tin cậy và được khách hàng tin yêu lựa chọn.
