[Cuộc thi VHDN] Một chiếc ghế hành khách và bài học về văn hóa trách nhiệm – Phan Quý Đốc – Ban ATCL

Tôi nhớ mãi một lần trong quá trình phối hợp rà soát chất lượng khai thác. Một hành khách gửi phản hồi sau chuyến bay rằng ghế ngồi của anh bị kẹt ở phần tựa lưng, dù tổ bay đã hỗ trợ rất tận tình. Sự cố không lớn, chuyến bay vẫn diễn ra an toàn, nhưng hành khách cảm thấy chưa trọn vẹn trải nghiệm. Nếu nhìn qua, đây chỉ là một phản ánh thông thường. Nhưng trong môi trường Vietnam Airlines, chúng tôi không coi đó là chuyện nhỏ.

TVT Nguyễn Thanh Huyền 2 – Ban ATCL kiểm tra ghế ngồi hành khách trước chuyến bay

Từ một chiếc ghế, nhiều bộ phận cùng vào cuộc. Bộ phận kỹ thuật kiểm tra nguyên nhân. Đơn vị khai thác rà soát quy trình phát hiện hỏng hóc trước chuyến bay. Nhóm chất lượng tổng hợp dữ liệu xem đây là trường hợp cá biệt hay có xu hướng lặp lại. Bộ phận dịch vụ khách hàng ghi nhận trải nghiệm để cải tiến cách xử lý trên chuyến bay.

Điều khiến tôi ấn tượng không phải là việc sửa xong chiếc ghế, mà là cách mọi người cùng nhìn về một hướng: lấy hành khách làm trung tâm và không bỏ qua bất kỳ chi tiết nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Đó chính là văn hóa doanh nghiệp.

Khoang khách sạch đẹp, tiếp viên chu đáo, ân cần thể hiện văn hóa VNA chuyên nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp không chỉ nằm trong những khẩu hiệu treo trên tường. Văn hóa được thể hiện qua cách chúng ta phản ứng trước vấn đề. Khi có lỗi phát sinh, chúng ta đổ lỗi cho nhau hay cùng nhau xử lý? Khi gặp phản ánh của khách hàng, chúng ta né tránh hay lắng nghe? Khi thấy một chi tiết nhỏ chưa ổn, chúng ta bỏ qua hay chủ động cải tiến?

Ở Vietnam Airlines, tôi cảm nhận rõ tinh thần trách nhiệm ấy mỗi ngày.

Từ anh kỹ sư kiểm tra tàu bay trong đêm, chị tiếp viên chỉnh lại gối chăn trước giờ đón khách, nhân viên mặt đất hỗ trợ hành khách cao tuổi, đến chuyên viên văn phòng âm thầm rà soát số liệu – tất cả đều đang góp phần tạo nên trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng. Mỗi người ở một vị trí khác nhau nhưng cùng chung một tiêu chuẩn nghề nghiệp: làm việc tử tế và làm đến nơi đến chốn.

TV Hãng hàng không Quốc gia phục vụ ân cần, tận tâm đầy chuyên nghiệp

Làm trong lĩnh vực An toàn Chất lượng, tôi hiểu rằng chất lượng không bao giờ đến từ may mắn. Chất lượng đến từ thói quen làm đúng. Từ việc kiểm tra thêm một lần trước khi ký xác nhận. Từ việc chủ động hỏi lại khi chưa rõ thông tin. Từ việc báo cáo trung thực một sai sót nhỏ để ngăn ngừa sai sót lớn hơn. Từ việc không thỏa hiệp với những chuẩn mực thấp.

Một chiếc ghế ngồi vận hành tốt có thể chỉ mang lại sự thoải mái cho một hành khách. Nhưng phía sau nó là hình ảnh của cả một doanh nghiệp tôn trọng cam kết chất lượng.

Tôi từng chứng kiến đồng nghiệp nán lại sau giờ làm chỉ để xử lý dứt điểm một phản ánh khách hàng trong ngày. Có người chủ động đề xuất cải tiến biểu mẫu để giảm thời gian phối hợp giữa các bộ phận. Có người âm thầm cập nhật tài liệu hướng dẫn mới để đồng nghiệp thao tác chính xác hơn. Những việc nhỏ ấy không ồn ào, nhưng chính là nền tảng của thương hiệu lớn.

TVT Trương Thị Hồng Vân 17, Ban ATCL, trợ giúp bế bé cho mẹ bé nghỉ ngơi trên chuyến bay.

Tinh thần “Chiến binh Sen vàng” đôi khi không nằm ở những điều phi thường. Nó nằm ở sự bền bỉ giữ chuẩn mực mỗi ngày. Là khi mệt nhưng vẫn giữ thái độ chuyên nghiệp. Là khi áp lực nhưng vẫn ưu tiên an toàn. Là khi nhiều việc chồng chéo nhưng vẫn không bỏ quên khách hàng.

Trong thời đại cạnh tranh mạnh mẽ, khách hàng có nhiều lựa chọn. Điều giữ chân họ không chỉ là giá vé hay lịch bay, mà còn là cảm giác tin tưởng. Tin rằng chuyến bay của mình an toàn. Tin rằng mình được tôn trọng. Tin rằng nếu có vấn đề phát sinh, sẽ có người tận tâm xử lý.

Niềm tin ấy được xây từ vô số chi tiết nhỏ – như một chiếc ghế hành khách.

Với tôi, bài học lớn nhất sau câu chuyện ấy là: không có chi tiết nào quá nhỏ nếu nó liên quan đến trải nghiệm khách hàng và danh dự thương hiệu.

Là người lao động Vietnam Airlines, tôi tự hào khi được làm việc trong môi trường mà trách nhiệm không chỉ là nhiệm vụ, mà đã trở thành văn hóa.

Và chính văn hóa ấy giúp Sen vàng bay xa.