Chặng bay của niềm tin và thấu cảm
Quay trở về những ngày cuối tháng 2/2026, TVT Phạm Thu Hà 20 vẫn nhớ như in không khí bận rộn tại sân bay Tân Sơn Nhất trước giờ khởi hành của chuyến bay mang số hiệu VN216 đi Hà Nội. Giữa những hối hả ngược xuôi thường nhật trước mỗi chuyến bay, TVT Phạm Thu Hà chậm lại bởi một bàn giao đặc biệt từ nhân viên mặt đất – hàng ghế 34C, có một hành khách khiếm thị.
Hành khách ấy là một người mẹ gầy gò, trong đôi mắt hoàn toàn không có ánh sáng. Chị Nông Thị Hà ghì chặt đứa con một tuổi bé bỏng vào lòng, đứa trẻ mới chỉ biết ê a. Và chặng bay của hai mẹ con chẳng hề có người thân nào đi cùng hay đón đợi ở điểm đến.
Vậy nhưng họ không hề đơn độc.
Dưới ánh sáng dịu nhẹ trong cabin, TVT Phạm Thu Hà 20 nhẹ nhàng tiếp cận, ân cần hỏi han hai mẹ con hành khách. Và TVT Thu Hà 20 dần hiểu rõ hơn hoàn cảnh éo le của vị khách đặc biệt này. Sự khắt khe của cuộc sống mưu sinh tại TP.HCM khiến chị Nông Thị Hà không thể trụ lại. Nghề tẩm quất chị làm thiếu việc, thừa người, nguồn thu gần như biến mất, buộc chị phải bế con quay về Cao Bằng nương nhờ cha mẹ già.
Bởi thế, hành trình di chuyển của người phụ nữ khiếm thị là một chuỗi các chặng trung chuyển phức tạp. Sau khi chuyến bay VN216 hạ cánh xuống sân bay Nội Bài, hai mẹ con phải tự xoay xở bắt xe về bến xe Mỹ Đình để mua vé xe khách đường dài ngược lên Cao Bằng. Đối với một người không thể nhìn thấy đường đi, việc ôm con nhỏ di chuyển qua các bến xe đông đúc là một thử thách lớn.
Nhận thấy những rủi ro và khó khăn của hành khách, TVT Phạm Thu Hà 20 đã nhanh chóng chia sẻ thông tin cho toàn tổ bay và phân công người phụ trách khu vực chăm sóc. Chưa dừng lại ở đó, một kế hoạch hỗ trợ trọn vẹn đã được tổ tiếp viên bàn bạc và thiết lập.
Họ liên hệ với bộ phận mặt đất để chuẩn bị sẵn xe lăn hỗ trợ khách ngay từ cửa máy bay ra thẳng nơi đón taxi mà tổ tiếp viên hôm đó đã chuẩn bị sẵn để đưa hai mẹ con chị Nông Thị Hà về bến xe Mỹ Đình. Đồng thời, tổ tiếp viên cũng trực tiếp gọi điện cho nhà xe tuyến Hà Nội – Cao Bằng, dặn dò kỹ lưỡng về hoàn cảnh của chị và đề nghị tài xế hỗ trợ đưa hai mẹ con về tận cửa nhà an toàn.
Toàn bộ chi phí taxi và vé xe khách đường dài di chuyển về tỉnh đều do các tiếp viên trong tổ bay VN216 tự nguyện quyên góp chi trả. Tổ bay tiếp tục duy trì liên lạc với nhà xe trong suốt nhiều giờ sau đó để cập nhật lộ trình di chuyển cho đến khi người mẹ khiếm thị gọi điện để thông báo đã bình an.
– Nếu không có các em lo chu đáo như vậy, không biết hai mẹ con chị còn phải vất vưởng đến khi nào mới về được nhà… Chị Nông Thị Hà vẫn còn nhiều xúc động trước khi gác máy.
Biến “trí tuệ cảm xúc” thành bộ quy tắc hành vi
Nhìn sâu hơn vào những câu chuyện cảm động về lòng nhân ái của tiếp viên Vietnam Airlines, bức tranh về triết lý đào tạo, tâm thế làm nghề, bản lĩnh và trái tim của tiếp viên Hãng hàng không Quốc gia dần hiện ra rõ nét.
Xoay quanh việc đặt con người làm cốt lõi, biến mỗi điểm chạm với hành khách thành những trải nghiệm chuyên nghiệp, tinh tế và mang đậm bản sắc Việt, tại trung tâm đào tạo tiếp viên của Vietnam Airlines văn hóa “Nâng tầm dịch vụ” luôn được chú trọng và lấy làm ưu tiên hàng đầu.
Giáo viên, Tiếp viên trưởng Vũ Thị Thu Hà 45 phân tích về mô hình dịch vụ này: “Chúng ta đang sống trong một thế giới dịch vụ, nơi trải nghiệm cảm xúc quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không thì một hành khách có thể quên đi món ăn ngon hay một tiện ích trên chuyến bay nhưng họ sẽ nhớ rất lâu cảm giác được quan tâm, được lắng nghe và được tôn trọng.”
Bởi thế, trong đào tạo tiếp viên của Vietnam Airlines, “sự thấu cảm” hay “trí tuệ cảm xúc – EQ” không chỉ được giảng dạy như một khái niệm lý thuyết trừu tượng. Thay vào đó, những khái niệm vô hình này được chuyển hóa thành những hành vi có thể quan sát, luyện tập và đánh giá được. Tiếp viên phải hiểu được giá trị đích thực khách hàng mong muốn là gì để hành động, phục vụ đáp ứng với giá trị đó.
Giảng viên Vũ Thị Thu Hà 45 chia sẻ cụ thể: “Chúng tôi hướng dẫn học viên hiểu rằng khách hàng cảm nhận dịch vụ bằng cả 5 giác quan và “giác quan thứ 6” là cảm xúc. Chính cảm xúc là yếu tố tạo nên sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng đối với hãng hàng không. Do đó, để xây dựng năng lực thấu hiểu cảm xúc của hành khách, giáo trình huấn luyện tập trung vào việc mài giũa ba nhóm kỹ năng cơ bản bao gồm: kỹ năng quan sát trạng thái tâm lý qua biểu cảm, kỹ năng giao tiếp tạo sự an tâm và kỹ năng đặt mình vào vị trí khách hàng để phân tích tình huống và coi khách hàng như người thân của mình.”
Giáo viên Vũ Thị Thu Hà 45 cũng bộc bạch thêm, việc rèn luyện các kỹ năng này đối với thế hệ học viên trẻ không phải điều dễ dàng. Theo đó, thử thách lớn nhất của các học viên trẻ khi thực hành thực tế là phải rũ bỏ tư duy hoàn thành xong việc theo checklist máy móc để chuyển sang phục vụ bằng sự tinh tế.
Tiếp viên hàng không phải học cách áp dụng “bộ não thứ hai” để nhận biết những nhu cầu chưa được nói ra của khách thông qua các tín hiệu phi ngôn ngữ. Đó có thể là một ánh mắt tìm kiếm sự hỗ trợ, một cái siết tay thể hiện sự lo lắng khi máy bay đi vào vùng nhiễu động hoặc một hành khách liên tục nhìn đồng hồ vì lo lắng cho chặng bay nối chuyến.
Tiêu chuẩn đào tạo của Vietnam Airlines kết hợp chặt chẽ giữa chuẩn mực dịch vụ quốc tế và bản sắc hiếu khách của người Việt Nam, giúp tiếp viên tôn trọng và thích ứng nhanh với sự khác biệt văn hóa của hành khách đến từ nhiều quốc gia.
Bản lĩnh trước những cơn bão cảm xúc
Môi trường làm việc trên không không phải lúc nào cũng thuận lợi. Tiếp viên hàng không luôn phải đối mặt với một trong những thử thách khắc nghiệt nhất. Họ cần phải giữ nụ cười bao dung và thái độ bình tĩnh với một hành khách đang giận dữ, ngay cả khi bản thân mình đang kiệt sức vì áp lực múi giờ.
Giáo viên Vũ Thị Thu Hà 45 chia sẻ về nguyên tắc quản trị cảm xúc cá nhân của tổ bay: “Trong công việc, tiếp viên thường xuyên đối mặt với những áp lực từ khách hàng. Khi hành khách có những phản ứng gay gắt, tiếp viên cần hiểu rằng họ đang mệt mỏi, căng thẳng vì chuyến bay trễ hoặc áp lực cá nhân, chứ không phải họ đang tấn công cá nhân tiếp viên. Vì vậy, tiếp viên tuyệt đối không phản ứng bằng cảm xúc đối đầu, mà cần giữ vai trò hạ nhiệt cảm xúc”.
Vietnam Airlines đào tạo học viên giữ bình tĩnh trong áp lực cao, kiểm soát ngôn ngữ cơ thể, dùng giọng nói mềm nhưng rõ ràng. Tiếp viên phải biết xin lỗi đúng lúc dù lỗi không hoàn toàn xuất phát từ mình, biết đồng cảm mà không đánh mất nguyên tắc nghề nghiệp. Một nụ cười chuyên nghiệp không phải là cố gắng vui vẻ mà là khả năng giữ sự điềm tĩnh và nhân văn ngay cả trong áp lực.
Quay lại với TVT Phạm Thu Hà 20, bản lĩnh này đã được thử lửa trong một tình huống bất khả kháng do thời tiết xấu gây ra trên chuyến bay từ Hà Nội đi Đà Nẵng. Cơn mưa tầm tã khiến máy bay không thể hạ cánh và buộc phải chuyển hướng đến sân bay Phú Bài tại Huế. Do thời gian chờ lệnh cất cánh tiếp theo từ đài kiểm soát không lưu kéo dài và chưa có giờ chính xác, một nhóm hành khách bận việc đã mất bình tĩnh.
Họ la ó, to tiếng và yêu cầu tiếp viên phải mở cửa máy bay ngay lập tức để họ xuống bắt xe ô tô khách tự di chuyển ra Đà Nẵng. Khoang khách thời điểm đó rơi vào trạng thái căng thẳng rất lớn.
Trong tình huống ấy, TVT Phạm Thu Hà 20 đã chọn cách tiếp cận bằng thông tin minh bạch và sự điềm tĩnh: “Tôi kiên nhẫn đứng giải thích, truyền đạt chính xác các thông tin cập nhật từ tổ lái đến hành khách và đưa ra các phương án tối ưu để họ lựa chọn. Bằng cách đặt nguyên tắc an toàn của hành khách lên hàng đầu và phân tích cụ thể những ưu điểm khi tiếp tục di chuyển bằng máy bay, hành khách đã từ bỏ ý định xuống và vui vẻ ở lại để tiếp tục đồng hành cùng Hãng”.
Khi đánh giá về tiêu chí phân biệt giữa một tiếp viên “hoàn thành nhiệm vụ” và một tiếp viên “để lại dấu ấn trong lòng hành khách”, giáo viên Vũ Thị Thu Hà 45 đúc kết: “Một tiếp viên hoàn thành nhiệm vụ là người làm đúng quy trình, đúng tiêu chuẩn và đảm bảo chuyến bay vận hành an toàn. Nhưng một tiếp viên để lại dấu ấn trong lòng hành khách là người tạo ra cảm xúc. Sự khác biệt nằm ở chỗ một người phục vụ theo quy trình và một người phục vụ bằng trái tim và sự thấu cảm, chân thành. Hành khách có thể quên chúng ta đã nói gì, nhưng sẽ nhớ rất lâu cảm giác mà chúng ta mang lại cho họ.”
Khi những ô cửa kính cabin đón nhận tia nắng đầu ngày cũng là lúc những chuyến bay đêm của Vietnam Airlines hoàn lưu về mặt đất. Tiếng động cơ xa dần, nhường chỗ cho thanh âm của những bước chân hối hả, những tiếng chào tạm biệt và dòng người từ từ hòa vào nhịp sống hối hả của nhà ga sân bay.
Phía sau những tiếp viên hàng không vừa khép lại một chặng bay bận rộn, công việc của họ thực chất chưa bao giờ dừng lại. Gom xấp khăn ướt cuối cùng, kiểm tra lại từng chiếc chăn, từng thiết bị an toàn, các tổ tiếp viên lại sẵn sàng mở cửa đón những cuộc gặp gỡ mới.
Trên những hành trình không nghỉ ấy, nụ cười chuẩn mực, tinh thần trách nhiệm thép và niềm hiếu khách của con người Việt Nam chính là món quà vô hình giúp họ chạm đến trái tim của hàng triệu hành khách thân thương.
Tôi yêu và tự hào khi khoác trên mình cánh sen vàng VietnamAirlines!