Đây là Hội thảo thứ hai trong khuôn khổ “Chương trình Nâng tầm cửa ngõ” do Khối Dịch vụ triển khai – một hành trình hướng đến chuẩn hóa và nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm cửa ngõ quan trọng. Với vai trò là một trong các cửa ngõ hàng không lớn nhất trong hệ thống sân bay nội địa và là điểm đến dẫn đầu về lượng khách trong nước, quốc tế, Nội Bài không chỉ là nơi “đi – đến” mà còn là nơi định hình ấn tượng của hành khách về chất lượng dịch vụ.
Một điểm được nhấn mạnh xuyên suốt tại Hội thảo: trải nghiệm của hành khách tại Cảng là trải nghiệm liền mạch, khách hàng không phân biệt dịch vụ do đơn vị nào cung cấp, đọng lại sau cùng là cảm nhận chung: thuận tiện hay bất tiện, hài lòng hay chưa trọn vẹn, chuyên nghiệp hay còn điểm nghẽn tại chính nơi hành khách đi đến. Bởi vậy, nâng tầm dịch vụ tại Nội Bài cần một cách tiếp cận đồng bộ của tất cả các CQĐV để hướng tới chung mục tiêu để tạo nên một trải nghiệm thống nhất.
Phát biểu khai mạc của PTGĐ Đặng Anh Tuấn đã để lại ấn tượng sâu sắc cho tất cả các đại biểu khi ông chia sẻ về hành trình và quyết tâm của Vietnam Airlines đối với chương trình nâng tầm dịch vụ thể hiện qua việc toàn bộ lãnh đạo cao nhất của hãng đeo khẩu trang nghe chia sẻ trực tuyến trực tiếp từ GS Ron Kaufman trong giai đoạn dịch Covid và sự cam kết của đội ngũ nhân viên tuyến trước với chương trình này. Hành trình nâng tầm dịch vụ của Vietnam Airlines qua những lời chia sẻ chân tình của PTGĐ Khối Dịch vụ đã thay đổi cách nhìn, cách tiếp cận của tất cả các đại biểu tham gia hội thảo.
Trong chương trình, ông Nguyễn Cao Cường – Trưởng phòng Dịch vụ Trên không đã chia sẻ chân thực và chi tiết hơn về hành trình 4 năm triển khai “Nâng tầm dịch vụ” của Vietnam Airlines – một chương trình không dừng ở nội bộ mà đang tiếp tục mở rộng, lan tỏa tới các đối tác, bạn hàng, những đơn vị tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào trải nghiệm của khách hàng. Thông điệp cốt lõi được khẳng định rõ ràng: Nâng tầm dịch vụ là nâng tầm từng điểm chạm, bằng sự kiên trì, nhất quán và tinh thần đồng hành trong toàn hệ sinh thái phục vụ.
Chương trình còn có sự đồng hành của Chuyên gia Trịnh Xuân Pháp, người nhiều năm nghiên cứu, đào tạo và tư vấn chuyên sâu về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Với phần chia sẻ mang chủ đề “Nội Bài – Sức mạnh của sự đồng lòng”, chuyên gia đã truyền đi nguồn cảm hứng mạnh mẽ, khơi dậy tinh thần đồng hành, gắn kết giữa các CQĐV tại Nội Bài, cùng hướng tới mục tiêu kiến tạo một hành trình liền mạch, nơi mỗi điểm chạm đều để lại dấu ấn tích cực và trọn vẹn trong lòng hành khách.
Hội thảo đồng thời là diễn đàn để lắng nghe những chia sẻ thẳng thắn, tâm huyết và giàu trách nhiệm từ đại diện Công an cửa khẩu, Hải quan, Cảng vụ HK miền Bắc cùng các đơn vị trực tiếp phục vụ tại Cảng HKQT Nội Bài. Các đơn vị đánh giá cao và cảm ơn Vietnam Airlines với vai trò là Hãng hàng không quốc gia, đã tổ chức buổi hội thảo có ý nghĩa và thiết thực. Đại diện lãnh đạo Đồn CACK chia sẻ, qua hội thảo đã nhận thấy việc nâng tầm dịch vụ chỉ dựa vào một cơ quan đơn vị làm tốt công việc của mình là chưa đủ, mà tất cả các cơ quan đơn vị tại Cảng đều phải có một nhận thức chung, cùng một ngôn ngữ chung về dịch vụ. Trên tinh thần cởi mở, thiện chí, đồng hành, các đại biểu đã cùng trao đổi, thảo luận sâu và thống nhất nhiều đề xuất, giải pháp thiết thực, hướng tới mục tiêu chung: nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ và bền vững.
Để cụ thể hóa quyết tâm nâng tầm chất lượng dịch vụ tại Cảng HK Nội Bài, phần kết thúc hội thảo đã được khép lại bằng lễ ký kết nâng tầm chất lượng dịch vụ tại Cảng HK Nội Bài với năm điểm chính của đại diện lãnh đạo 14 cơ quan đơn vị. Nội dung năm điểm của cam kết:
- Trải nghiệm đồng nhất cho tất cả hành khách
Chúng tôi, các cơ quan, đơn vị đang hoạt động tại Cảng HKQT Nội Bài, cam kết phối hợp như một đội thống nhất, cùng chia sẻ mục tiêu chung là tạo nên một hành trình suôn sẻ, an toàn, đúng giờ và nhất quán cho mọi hành khách.
Không phân biệt đơn vị chủ quản, mỗi chúng tôi đều hướng về hành khách chung và một trải nghiệm thống nhất.
- Hạ tầng tốt – trải nghiệm tốt
Chúng tôi cam kết duy trì và nâng cấp nhà ga sạch đẹp, văn minh, dễ tiếp cận, đảm bảo hạ tầng, vệ sinh, cảnh quan và tiện ích để mỗi điểm chạm đều khiến hành khách cảm thấy yên tâm, thoải mái, dễ chịu.
- Chuyeển đổi số giúp trải nghiệm liền mạch
Chúng tôi cam kết đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và chia sẻ dữ liệu an toàn nhằm mang đến thông tin kịp thời, hành trình chủ động, hỗ trợ thuận tiện, đồng thời nâng cao hiệu quả điều hành và khai thác tại Cảng Nội Bài.
- Một văn hoá – Một tinh thần phục vụ
Chúng tôi cam kết xây dựng văn hóa Dịch vụ chung, trong đó mỗi cán bộ, nhân viên không phân biệt đơn vị đều là đại sứ dịch vụ. Đại sứ dịch vụ là những người có tư duy dịch vụ, kỹ năng vững vàng, thái độ tích cực, được đào tạo thường xuyên theo tinh thần Uplifting Service nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc cho hành khách.
- Đo lường minh bạch, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ
Thiết lập và duy trì hệ thống chỉ số chất lượng dịch vụ chung tại Cảng HKQT Nội Bài, thường xuyên đo lường, đánh giá và công khai kết quả trong nội bộ. Gắn kết quả thực hiện chỉ tiêu với trách nhiệm người đứng đầu và yêu cầu cải tiến liên tục, coi việc nâng cấp chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên của mỗi cơ quan, đơn vị.
Đây không chỉ là khoảnh khắc ghi dấu một sự cam kết, mà còn là biểu tượng cho tinh thần đồng lòng, chung sức giữa các cơ quan, đơn vị tại Cảng HKQT Nội Bài, cùng hướng tới mục tiêu “Một hành khách – Một Nội Bài”. Năm cam kết sẽ trở thành điểm tựa hành động, tiếp thêm động lực và quyết tâm để hành trình nâng tầm dịch vụ tại Nội Bài tiếp tục chuyển mình mạnh mẽ, bền bỉ và nhất quán trong thời gian tới. Năm cam kết sẽ được các cơ quan đơn cụ thể hóa bằng những hành động cụ thể mang tới những trải nghiệm liên mạch với mục tiêu “Một hành khách-Một Nội Bài”.
