Trong hành trình hướng tới chuẩn mực hãng hàng không 5 sao, những thay đổi lớn không chỉ đến từ đội tàu bay, dịch vụ hay công nghệ. Phía sau mỗi trải nghiệm của hành khách còn có những công việc diễn ra âm thầm: một bài viết được biên tập, một thước phim được lựa chọn, một nội dung được điều chỉnh để phù hợp hơn với người xem.
Tại Trung tâm Heritage (HRT), những sản phẩm ấy được nhìn nhận như những “điểm chạm” với khách hàng. Và từ đó, “Văn hóa Nâng tầm” dần trở thành cách mỗi người nhìn lại công việc của mình: sản phẩm đã đủ tốt chưa, có thực sự hữu ích với hành khách không, đồng nghiệp có thuận lợi hơn khi phối hợp hay không và còn có thể làm tốt hơn ở đâu.
Theo chị Đỗ Thị Kim Oanh, điều quan trọng nhất mà “Văn hóa Nâng tầm” mang lại là sự thay đổi trong tư duy, từ “làm sản phẩm” sang “tạo giá trị”.
“Một bài viết, video, ấn phẩm hay nội dung trên hệ thống giải trí không chỉ là sản phẩm truyền thông hoàn thành theo yêu cầu. Đó là một điểm chạm để hành khách cảm nhận về Vietnam Airlines”, chị Oanh chia sẻ.
Khi nhìn công việc theo cách đó, người làm nội dung không chỉ quan tâm sản phẩm đã đúng yêu cầu hay chưa, mà còn nghĩ thêm về tính hữu ích, sức hấp dẫn và mức độ phù hợp với hành khách. Tư duy ấy đồng thời thay đổi cách làm việc với đồng nghiệp và các đơn vị khác. Mỗi người không chỉ hoàn thành phần việc của mình mà chủ động nghĩ xem có thể hỗ trợ gì để công việc chung hiệu quả hơn.
Để đưa tinh thần ấy vào công việc hằng ngày, Trung tâm Heritage bắt đầu từ những việc khá giản dị. Trong các buổi giao ban tuần, bên cạnh trao đổi chuyên môn, phòng dành khoảng 5 – 10 phút để mọi người cùng chia sẻ một kiến thức, lĩnh vực hoặc vấn đề mới.
Có thể là một nội dung được học hỏi từ đơn vị khác trong Tổng công ty, một tình huống thực tế khi triển khai QCMS hay một quy trình mà một thành viên vừa tìm hiểu. Thời gian không dài nhưng tạo ra khoảng không để mọi người lắng nghe, đặt câu hỏi và cùng nhìn một vấn đề từ nhiều góc độ.
“Văn hóa không nhất thiết phải bắt đầu từ những chương trình lớn. Đôi khi, nó bắt đầu từ việc mỗi tuần mình dành vài phút để chia sẻ với nhau một điều mới và sẵn sàng học từ chính đồng nghiệp của mình”, chị Oanh nói.
Sự thay đổi mà chị cảm nhận rõ nhất trong đội ngũ cũng đến từ những cuộc trao đổi như vậy. Mọi người chủ động chia sẻ hơn về khó khăn, vướng mắc trong quá trình tác nghiệp và cùng nhau tìm cách tháo gỡ.
Có những vấn đề tưởng như chỉ thuộc về một cá nhân nhưng khi được đưa ra trao đổi với cả nhóm lại tìm được cách xử lý đơn giản hơn. Những công việc cần phối hợp giữa nhiều bộ phận cũng được trao đổi sớm hơn, hạn chế những khâu vòng lại, qua đó giúp quá trình làm việc thuận lợi hơn.
Với Trung tâm Heritage, “nâng tầm” vì thế không chỉ là nâng chất lượng sản phẩm cuối cùng mà còn là nâng chất lượng cách mọi người làm việc với nhau.
Đặc thù của công việc sản xuất nội dung cũng đặt ra yêu cầu phải liên tục làm mới. Trung tâm Heritage vừa giữ những giá trị riêng gắn với nội dung về văn hóa, di sản, du lịch và điểm đến của Hãng hàng không Quốc gia, vừa phải bắt kịp sự thay đổi của hành khách, nền tảng và cách tiếp nhận thông tin.
Bên cạnh các ấn phẩm truyền thống, nội dung được phát triển trên Fanpage, TikTok, Instagram, Website và hệ thống giải trí trên máy bay với những hình thức như podcast, video podcast…
Trong hoạt động quảng cáo, thay vì chỉ cung cấp một vị trí truyền thông, đội ngũ hướng tới việc hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng để cùng tìm ra giải pháp phù hợp. Từ đó, nhiều sản phẩm như ấn phẩm riêng, phim Boarding, Landing page… được phát triển theo nhu cầu cụ thể.
“Khách hàng cần gì thì mình phải hiểu trước khi nghĩ đến việc mình có thể cung cấp gì. Khi thực sự hiểu người sử dụng sản phẩm cần gì, mình sẽ tự nhiên đặt ra yêu cầu cao hơn cho công việc của mình”, chị Oanh chia sẻ.
Một ví dụ rõ nét cho cách làm này là quá trình Trung tâm Heritage phối hợp với Ban Dịch vụ Khách hàng để làm phong phú nội dung trên hệ thống giải trí của Vietnam Airlines.
Hệ thống giải trí trên máy bay có những tiêu chuẩn kỹ thuật riêng, trong khi hành khách ngày càng có nhiều lựa chọn về nội dung. Bài toán đặt ra là phải đồng thời đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, bảo đảm chất lượng nội dung và tạo thêm giá trị cho trải nghiệm trên chuyến bay.
Từ quá trình trao đổi và phối hợp, Trung tâm Heritage đã phát triển những sản phẩm trước đây chưa có trên hệ thống như series “Heritage Fashion Icons”, các tập podcast trò chuyện cùng những nhân vật được công chúng quan tâm, hay “Heritage Guide Video” với những cẩm nang du lịch trực quan hơn.
Điều đáng nói, theo chị Oanh, không chỉ nằm ở việc có thêm một sản phẩm mới. “Khi nhiều đơn vị cùng ngồi lại, cùng hiểu mục tiêu chung và cùng tìm cách giải quyết, những ý tưởng ban đầu có thể trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ hành khách. Đó cũng là lúc tôi cảm nhận rõ ‘Văn hóa Nâng tầm’ trong công việc: không ai làm một mình, và giá trị cuối cùng được tạo nên từ sự phối hợp của nhiều người”, chị nói.
Một video trên màn hình máy bay có thể chỉ xuất hiện trong vài phút. Một bài viết có thể chỉ được đọc trong một khoảng thời gian ngắn. Nhưng phía sau mỗi điểm chạm ấy là quá trình nghiên cứu, lựa chọn, biên tập và phối hợp của nhiều người.
“Trải nghiệm 5 sao không chỉ nằm ở những khoảnh khắc lớn. Nó được tạo nên từ rất nhiều chi tiết nhỏ nối tiếp nhau: một thông tin dễ hiểu, một nội dung thú vị, một sự hỗ trợ đúng lúc hay một sản phẩm được chuẩn bị kỹ hơn một chút”, chị Oanh nhìn nhận.
Với chị, mỗi người dù ở vị trí nào cũng có thể góp một phần vào trải nghiệm ấy. Khi một người làm tốt hơn ở điểm chạm của mình, người phía sau có thể tiếp tục làm tốt hơn ở điểm chạm tiếp theo. Chất lượng chung được nâng lên từ những nỗ lực như vậy.
Đó cũng là điều chị kỳ vọng khi “Văn hóa Nâng tầm” tiếp tục được lan tỏa trong toàn hệ thống Vietnam Airlines: trở thành một cách làm việc chung, thay vì chỉ là một chương trình hay thông điệp.
Với Trung tâm Heritage, chị Oanh mong đội ngũ tiếp tục giữ được sự tò mò, tinh thần học hỏi và khả năng làm mới nội dung. Bởi với người làm nội dung, nếu không thay đổi, rất dễ trở nên cũ.
“Tôi mong mỗi thành viên luôn tự hỏi: ‘Mình có thể làm tốt hơn điều này không?’ Có thể chỉ tốt hơn một chút thôi, nhưng nếu mỗi người cùng làm tốt hơn một chút, kết quả chung sẽ rất khác”, chị chia sẻ.
Từ một cuộc trao đổi ngắn trong giao ban tuần, một ý tưởng được làm mới, một sản phẩm được chăm chút thêm hay sự phối hợp chủ động giữa các đơn vị, “Văn hóa Nâng tầm” đang hiện diện trong những công việc rất đỗi thường ngày tại Trung tâm Heritage.
Những điều ấy có thể nhỏ nếu nhìn riêng lẻ. Nhưng khi được thực hiện đều đặn, chúng tạo thành một cách làm việc và dần hình thành một chuẩn mực chung.
Từ những điểm chạm nhỏ nhất, văn hóa được nhìn thấy bằng chính chất lượng công việc – bằng cách mỗi người góp phần tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho hành khách và cùng Vietnam Airlines tiến gần hơn tới chuẩn mực dịch vụ 5 sao.
