Trong ngành hàng không, sự thành công của một chuyến bay không chỉ được đo bằng những giờ bay an toàn hay nụ cười của hành khách khi hạ cánh. Phía sau đó là những nỗ lực thầm lặng, những mắt xích vận hành bền bỉ và chuẩn xác của đội ngũ hậu cần. Tại Công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam (VACS), tinh thần phục vụ không chỉ là một khẩu hiệu; đó là hơi thở, là nhịp đập và là kim chỉ nam cho mọi hành động.
Câu chuyện về văn hóa doanh nghiệp của chúng tôi không nằm ở những triết lý xa vời, mà hiện hữu ngay trong trong sự tận tâm từng giờ, từng phút để đảm bảo mỗi suất ăn đều mang theo trọn vẹn uy tín và tấm lòng của người làm nghề.
Những bài kiểm tra cho bản lĩnh và trách nhiệm
Đồng hồ chỉ 22 giờ. Khu vực chia và lắp khay của phòng sản xuất đã bước vào công đoạn xuống ca, nhịp sản xuất cuối sau một ngày dài. Những suất ăn cuối cùng cho kế hoạch bay đã hoàn tất. Thế nhưng trong ngành suất ăn hàng không, “kết thúc” chưa bao giờ là một khái niệm cố định.
Tiếng loa nội bộ vang lên, ngắn nhưng dồn dập. Thông tin được truyền xuống nhanh chóng: một chuyến bay phát sinh ngoài kế hoạch, giờ khởi hành gấp, loại máy bay bị thay đổi, kéo theo số lượng suất ăn và cơ cấu thực đơn cũng thay đổi hoàn toàn. Thời gian chuẩn bị chỉ còn tính bằng giờ.
Trong những tình huống như vậy, bản sắc văn hóa của VACS mới thực sự tỏa sáng. Không có sự hoang mang, không một lời than phiền hay đùn đẩy. Thay vào đó, một guồng quay mới lập tức được kích hoạt. Những mệnh lệnh ngắn gọn, dứt khoát vang lên:
“Kiểm tra thời gian có thể hoàn tất tốt nhất có thể”.
“Rà soát toàn bộ danh sách suất ăn có thể cấp, kiểm tra nguyên liệu ngay”.
“Trưởng ca lập tức báo cáo các thông tin đến trực quản lý phòng để ra quyết định liên quan…”
Đó không đơn thuần là mệnh lệnh hành chính, mà là phản xạ tự nhiên của một tập thể đã được rèn luyện qua thực tế. Trân trọng hơn cả là hình ảnh những nhân viên vừa mới quẹt thẻ tan làm, chưa kịp rời khỏi công ty, đã tự động quay lại thay đồ bảo hộ, lặng lẽ bước vào vị trí công việc mà không cần chờ đến lời yêu cầu của cấp trên. Vì hơn ai hết, mỗi cán bộ nhân viên hiểu rằng đó là một đặc thù trong công việc đáp ứng dịch vụ của những nhân viên hàng không. Những khay suất ăn lần lượt được hoàn thiện, kiểm tra, niêm phong. Từng chi tiết nhỏ nhất vẫn được giữ nguyên tiêu chuẩn: nhiệt độ, định lượng, hình thức trình bày…Cuối cùng thì chuyến bay cũng hoàn tất và đáp ứng đầy đủ cho khách hàng, lúc này đã đến gần nửa đêm, trên nét mặt những nhân viên có chút mệt mỏi nhưng ánh mắt lại ánh lên vẻ tự hào vì mình đã góp sức cho một chuyến bay thành công.
Tinh thần “Khách hàng là trung tâm”
Tinh thần “khách hàng là trung tâm” – vốn là văn hóa dịch vụ của VACS– được thể hiện rõ nhất vào những thời điểm như thế. Điều này không chỉ là lời hứa, mà là sự cam kết nhất quán trong mọi hoạt động.
“ VACS luôn nhất quán phương châm khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động; luôn quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng, lắng nghe và chủ động giới thiệu với khách hàng sản phẩm, dịch vụ của VACS phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Có những thời điểm số lượng suất ăn tăng lên đáng kể so với kế hoạch ban đầu. Không chỉ tăng số lượng, mà có thể phát sinh loại suất ăn đặt biệt theo yêu cầu phát sinh của khách. Hoặc đổi cơ cấu thực đơn do đổi giờ bay. Điều đó đồng nghĩa với việc các khu vực sản xuất phải “chạy theo” để đảm bảo các hành khách luôn được phục vụ tốt nhất. Không một khâu nào được “đứng yên”. Không một ai đùn đẩy trách nhiệm. Không còn ranh giới giữa “công việc của tôi” và “công việc của bạn”. Tất cả chỉ còn một mục tiêu chung: đảm bảo chuyến bay cất cánh đúng giờ với đầy đủ suất ăn đạt tiêu chuẩn– là tinh thần văn hóa dịch vụ về trách nhiệm nhân viên:
“Mỗi cán bộ, nhân viên của VACS hiểu niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng, đối tác, cộng đồng và của chính cán bộ là nền tảng cho mọi thành công trong hiện tại và tương lai. Vì vậy, mỗi người không ngừng tận tâm, trách nhiệm trong mọi hoạt động, thực hiện đúng, đủ và hiệu quả mọi công việc. Mỗi hành động đều dựa trên căn cứ xác thực, giữ lời hứa, nói đi đôi với làm; tiếp nối các thế hệ đi trước bồi đắp cho lối sống nhân văn, trân trọng những điều tốt đẹp; hành xử nghĩa tình, chân thành, đúng mực”.
Mỗi nhân viên VACS luôn được đào tạo và làm việc với các chuẩn mực văn hóa, trong đó tinh thần “trách nhiệm- chủ động- sáng tạo- bản lĩnh- hành động” với công việc được giao. Đội ngũ nhân viên luôn được học tập, rèn luyện, đào tạo để đáp ứng các yêu cầu và tiêu chuẩn cần thiết để đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng, an toàn cho khách hàng. Bởi VACS luôn hiểu rằng: muốn phục vụ khách hàng tốt, trước tiên phải xây dựng được một đội ngũ giàu năng lực, trách nhiệm và nhiệt huyết.
Đối với nhân viên VACS, mỗi suất ăn không chỉ là sản phẩm, mà là hình ảnh dịch vụ của công ty trên từng chuyến bay.
Đó chính là văn hóa phục vụ – phục vụ bằng trách nhiệm, bằng sự tận tâm. – luôn đặt khách hàng ở trung tâm, luôn đảm bảo rằng dù trong bất kỳ điều kiện nào, sản phẩm cung cấp ra vẫn phải đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Tinh thần làm việc sẵn sàng phục vụ, không phải điều lớn lao, mà là những hành động rất nhỏ, tử tế, trách nhiệm, lặp lại mỗi ngày. Đây chính là nền tảng vững chắc nhất bồi đắp cho các giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp, kiến tạo uy tín trong lòng khách hàng và đối tác.
Một doanh nghiệp có thể sở hữu công nghệ tiên tiến, quy trình chuẩn mực, nhưng nếu thiếu đi cái “tâm” của người lao động và một nền tảng văn hóa dịch vụ bản sắc, doanh nghiệp đó sẽ khó có thể phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo nên từ máy móc hay quy trình, mà còn đến từ tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm và thái độ phục vụ của mỗi con người trong tổ chức. Một nền văn hóa doanh nghiệp tích cực sẽ tạo nên sự đồng lòng, nâng cao uy tín thương hiệu và là nền tảng giúp doanh nghiệp phát triển ổn định, bền vững theo thời gian.
VACS tự hào tiếp nối những giá trị đang có, không ngừng bồi đắp cho lối sống nhân văn, trân trọng những điều tốt đẹp và luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tân của mọi sự phát triển. VACS sẽ mãi là người bạn đồng hành tin cậy, mang hương vị và tinh thần Việt vươn tầm thế giới.
