Năm 2026, bài viết “Phía sau mỗi chuyến bay là một hành trình cần được lắng nghe” của anh Phạm Đức Thái, chuyên viên Ban Dịch vụ Hành khách, đã giành giải Nhì cuộc thi Văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines. Bài viết không kể về những dấu mốc đặc biệt hay thành tích nổi bật mà bắt đầu từ những trải nghiệm rất đời thường của một người nhiều năm làm dịch vụ hàng không và luôn chọn nhìn mỗi chuyến bay từ góc độ của hành khách.
Đi qua tuyến đầu để thấu hiểu
Trước khi chuyển về Ban Dịch vụ Hành khách (DVHK) và đảm nhận công tác trực điều hành dịch vụ hành khách tại Trung tâm Điều hành khai thác, anh Đức Thái có nhiều năm làm việc trực tiếp tại sân bay. Quãng thời gian ấy giúp anh hiểu hành khách mong đợi điều gì, các đơn vị tuyến đầu chịu áp lực ra sao và mỗi thay đổi trong khai thác có thể tác động thế nào đến từng hành trình.
Khi chuyển sang vị trí mới tại Ban DVHK, anh không còn thường xuyên gặp trực tiếp hành khách. Thay vào đó, công việc của anh diễn ra phía sau mỗi chuyến bay, nơi thông tin từ nhiều đầu mối được cập nhật, các phương án được phối hợp và những thay đổi trong khai thác được kết nối tới các đơn vị tuyến trước.
Dù công việc thay đổi nhưng cách nhìn của anh thì vẫn kiên định như thế. Theo anh, khách hàng trực tiếp của Trung tâm Điều hành khai thác là các đơn vị tuyến trước và mọi hoạt động hỗ trợ hay điều phối cuối cùng đều hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách.
“Việc nhìn mọi thay đổi khai thác từ góc độ của hành khách không còn chỉ là yêu cầu công việc, mà dần trở thành một thói quen”, anh Đức Thái chia sẻ.
Việc nhìn nhận mọi thay đổi khai thác từ góc độ của khách hàng đã trở thành một phản xạ tự nhiên, một thói quen thấm sâu vào máu thịt anh qua hành trình Vietnam Airlines kiên trì xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm.
Lắng nghe để nâng tầm
Nhiều năm làm dịch vụ giúp anh Thái nhận ra một điều, điều hành khách nói với mình đầu tiên chưa chắc đã là điều họ thực sự băn khoăn. Có những trường hợp ban đầu chỉ là phản ánh về việc chậm chuyến hay đổi chỗ ngồi. Nhưng khi cùng các đơn vị rà soát toàn bộ hành trình, anh mới hiểu phía sau đó có thể là một chuyến bay nối tiếp, người thân lớn tuổi đi cùng, trẻ nhỏ cần được hỗ trợ hoặc một việc gia đình không thể đến muộn.
Chính những trải nghiệm ấy đã làm thay đổi cách anh tiếp cận công việc. Bên cạnh việc xử lý đúng quy trình, anh luôn tự hỏi: “Điều hành khách thực sự cần ở thời điểm này là gì?”
Theo anh, nhiều khi chỉ cần chủ động thông tin sớm hơn, giải thích rõ hơn hoặc chuẩn bị phương án hỗ trợ trước khi hành khách phải hỏi thì trải nghiệm của họ đã khác đi rất nhiều. Anh Đức Thái tâm sự:
– Lắng nghe và quy trình luôn phải đi cùng nhau. Quy trình giúp chúng tôi biết phải làm gì. Còn lắng nghe giúp chúng tôi biết nên ưu tiên điều gì trước để vận dụng những gì quy trình cho phép, tìm ra phương án phù hợp nhất.
Với anh Phạm Đức Thái, mỗi tình huống phát sinh không đơn thuần là một vấn đề cần giải quyết mà còn là cơ hội để Vietnam Airlines thể hiện sự chuyên nghiệp và tinh thần đồng hành cùng hành khách.
Thông tin cũng là một dịch vụ
Quan điểm lắng nghe để nâng tầm dịch vụ của anh Phạm Đức Thái được bồi đắp qua từng ngày làm nghề. Với anh Phạm Đức Thái, mỗi tình huống phát sinh không đơn thuần là một vấn đề cần giải quyết, mà còn là cơ hội để Vietnam Airlines thể hiện sự chuyên nghiệp và tinh thần đồng hành cùng hành khách. Và đôi khi, sự đồng hành ấy bắt đầu từ một điều rất căn bản là giúp hành khách biết điều gì đang diễn ra với hành trình của mình.
Điều đó khiến anh nhìn công việc của mình theo một cách khác. Bên cạnh việc theo dõi phương án khai thác, anh luôn tìm cách kết nối thông tin nhanh nhất tới các đơn vị tuyến trước để họ chủ động giải thích, hỗ trợ và đồng hành cùng hành khách. Anh Đức Thái bộc bạch: “Nhiều khi, hành khách có thể chia sẻ, cảm thông với những tình huống khai thác ngoài mong muốn nếu họ luôn được cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời và cảm nhận được Vietnam Airlines đang nỗ lực hết sức vì hành trình của mình.”
Khi được hỏi muốn nhắn gửi điều gì tới những đồng nghiệp trẻ mới bước vào nghề, anh chỉ trả lời bằng một câu ngắn gọn: “Đừng vội xử lý trước khi hiểu điều khách hàng thực sự cần.”
Có lẽ cũng vì thế mà anh đặt tên bài viết đoạt giải Nhì cuộc thi Văn hóa doanh nghiệp là “Phía sau mỗi chuyến bay là một hành trình cần được lắng nghe”. Với anh Phạm Đức Thái, mỗi chuyến bay không chỉ là hành trình đưa hành khách đến điểm đến mà còn là hành trình của sự lắng nghe, thấu hiểu và đồng hành.
Chính những điều tưởng như rất nhỏ ấy đã góp phần vun đắp niềm tin của hành khách và nâng tầm chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines qua từng hành trình bay.
