Trong cuộc trò chuyện với chị Quỳnh Anh – Phó Trưởng phòng Phát triển Nhân lực, Ban Tổ chức và Nhân lực, chúng ta sẽ được lắng nghe những chia sẻ về cách “Văn hóa nâng tầm” đang từng bước nâng cao tư duy quản trị, cách phục vụ và kết nối con người tại Vietnam Airlines.
“Dịch vụ 5 sao phải bắt đầu từ con người”
Theo chị Quỳnh Anh, “Văn hóa nâng tầm” không đơn thuần là một chương trình đào tạo hay khẩu hiệu truyền thông nội bộ, mà là một định hướng chiến lược xuyên suốt trong hành trình xây dựng hãng hàng không 5 sao.
Là đơn vị tham mưu và trực tiếp triển khai công tác tổ chức, cán bộ, tiền lương chính sách, phát triển nguồn nhân lực và đào tạo huấn luyện, Lãnh đạo Ban TCNL xác định rõ rằng: chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo nên trên khoang khách hay tại sân bay, mà bắt đầu từ chính những con người đứng phía sau mỗi hành trình.
“Điều này hoàn toàn đồng điệu với giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines – lấy khách hàng làm trung tâm và xem người lao động là tài sản quý giá nhất”, chị Quỳnh Anh chia sẻ.
Đối với Ban TCNL, tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm” không chỉ áp dụng với hành khách bên ngoài mà còn được triển khai trong toàn bộ hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Vietnam Airlines. Khách hàng của Ban TCNL không chỉ là người lao động tại các cơ quan, đơn vị trong VNA Group mà còn bao gồm ứng viên tuyển dụng, phụ huynh, học sinh, sinh viên – những nguồn nhân lực tiềm năng của Vietnam Airlines trong tương lai. Mỗi nhóm đối tượng đều có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi đội ngũ nhân sự phải chủ động lắng nghe, thấu hiểu, tư vấn và đồng hành, từ đó mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng tại mọi điểm chạm với Vietnam Airlines.
“Chúng tôi luôn tin rằng khi người lao động được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, được quan tâm, tạo điều kiện phát triển và truyền cảm hứng, họ sẽ lan tỏa tinh thần phục vụ tích cực đến đồng nghiệp và khách hàng. Đó chính là nền tảng quan trọng nhất của dịch vụ 5 sao”, chị Quỳnh Anh chia sẻ.
Nâng tầm chất lượng phục vụ từ tư duy “tạo ra giá trị”
Đối với Ban TCNL, chất lượng chuyên môn luôn là nền tảng của chất lượng phục vụ. Bởi phía sau mỗi hồ sơ, mỗi đề xuất hay mỗi chính sách không chỉ là những quy trình nghiệp vụ mà còn liên quan trực tiếp đến quyền lợi của người lao động, hiệu quả hoạt động của đơn vị và sự phát triển lâu dài của Tổng công ty.
Trong những năm gần đây, dưới sự chỉ đạo của Lãnh đạo TCT, Ban TCNL đã triển khai quyết liệt và đồng bộ nhiều hoạt động đổi mới trong công tác quản trị nguồn nhân lực thông qua việc chủ động rà soát, sửa đổi các cơ chế, chính sách không còn phù hợp với thực tiễn; nghiên cứu, xây dựng và ban hành nhiều quy chế, quy định mới; đẩy mạnh chuyển đổi số; đơn giản hóa quy trình, thủ tục; đồng thời nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Sau khi triển khai chương trình “Văn hóa nâng tầm”, những nỗ lực này tiếp tục được đẩy mạnh với yêu cầu cao hơn về trải nghiệm người dùng, chất lượng phục vụ, tính chủ động, sự đồng hành và khả năng tạo ra giá trị cho các đơn vị và người lao động.
“Mỗi đề xuất của cơ quan, đơn vị hay người lao động đều được chúng tôi nhìn nhận dưới góc độ trải nghiệm của khách hàng nội bộ. Mục tiêu không chỉ là xử lý công việc đúng quy định mà còn phải tạo ra giá trị và mang lại sự hài lòng cho người nhận”, chị Quỳnh Anh cho biết.
Sự chuyển biến trong tư duy phục vụ và tạo ra giá trị được xây dựng trên nền tảng phương thức quản trị mà Ban TCNL đã kiên trì thực hiện trong những năm gần đây dưới sự dẫn dắt của lãnh đạo Ban và cán bộ các phòng chuyên môn.
Lãnh đạo Ban luôn xác định người lao động và các đơn vị trong hệ thống là đối tượng phục vụ của công tác quản trị nhân sự. Vì vậy, bên cạnh yêu cầu tuân thủ quy định, các cấp quản lý luôn khuyến khích cán bộ chủ động lắng nghe nhu cầu của đơn vị, tiếp cận vấn đề theo hướng tìm giải pháp và đồng hành cùng đơn vị trong suốt quá trình triển khai.
Trong quá trình điều hành, lãnh đạo Ban và cán bộ các phòng chuyên môn không ngừng đổi mới phương thức làm việc theo hướng tăng cường trao đổi hai chiều, đề cao tinh thần phối hợp và tạo môi trường để cán bộ phát huy năng lực, đề xuất sáng kiến cải tiến. Các trưởng, phó phòng không chỉ thực hiện vai trò quản lý mà còn trực tiếp hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ đội ngũ tháo gỡ khó khăn trong công việc.
Tư duy đó đã được chuyển hóa thành nhiều hoạt động cụ thể của Ban TCNL. Trong công tác tham mưu và xây dựng chính sách, cán bộ nhân viên luôn đặt mình vào vị trí của người lao động để rà soát, hoàn thiện quy trình theo hướng đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện hơn trong quá trình triển khai; biểu mẫu được tinh gọn, các thủ tục được chuẩn hóa nhằm giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trên nền tảng các hoạt động chuyển đổi số đã và đang triển khai, Ban TCNL tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản trị nhân sự. Hệ thống SkyHR liên tục được hoàn thiện với các chức năng mới, kết nối dữ liệu với nhiều phần mềm nghiệp vụ khác trong TCT, hướng tới số hóa hầu hết các quy trình nhân sự, giảm thao tác thủ công, đẩy nhanh tốc độ xử lý và tính chính xác của dữ liệu. Mục tiêu hướng tới là xây dựng một hệ sinh thái nhân sự hiện đại, minh bạch và thuận tiện hơn cho toàn bộ cán bộ nhân viên.
Tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm cũng được thể hiện rõ trong công tác tuyển dụng và hội nhập. Các hoạt động tạo nguồn, kết nối với trường đại học và tham gia ngày hội việc làm được triển khai chủ động hơn, giúp ứng viên tiếp cận đầy đủ thông tin về cơ hội nghề nghiệp tại Vietnam Airlines. Ngay từ những điểm chạm đầu tiên, ứng viên được hỗ trợ, hướng dẫn và đồng hành xuyên suốt quá trình tuyển dụng, qua đó góp phần xây dựng hình ảnh một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và giàu sức hút đối với nguồn nhân lực tương lai.
Đặc biệt, Văn hóa nâng tầm đã góp phần lan tỏa mạnh mẽ tinh thần chủ động và trách nhiệm trong đội ngũ. Thay vì chỉ tập trung xử lý phần việc thuộc phạm vi chức năng của mình, các cán bộ nhân sự tích cực phối hợp với các đơn vị liên quan, chủ động nghiên cứu, tư vấn và đề xuất các giải pháp phù hợp, bảo đảm hài hòa giữa yêu cầu quản trị và nhu cầu thực tiễn của đơn vị.
Nâng tầm từ mỗi điểm chạm trong hành trình nhân sự
Theo chị Quỳnh Anh, nâng tầm dịch vụ không phải là những điều quá lớn lao hay xa vời, mà bắt đầu từ chính những hành động cụ thể trong công việc hàng ngày.
Đó có thể là việc phản hồi nhanh hơn, rõ ràng hơn đối với các đề xuất của đơn vị; chủ động tư vấn giải pháp thay vì chỉ viện dẫn quy định; hay không ngừng cải tiến quy trình để giảm thời gian xử lý hồ sơ và tạo thuận lợi cho người lao động.
“Chúng tôi luôn hướng tới việc phản hồi nhanh hơn, rõ ràng hơn và chủ động đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho tất cả các bên liên quan”, chị chia sẻ.
Những thay đổi này đang góp phần tạo nên môi trường làm việc gắn kết hơn, nơi mỗi cá nhân hiểu rằng công việc của mình chính là “đầu vào” cho trải nghiệm của đồng nghiệp tiếp theo.
Và trong quá trình triển khai “Văn hóa nâng tầm”, điều khiến chị Quỳnh Anh nhớ nhất chính là sự thay đổi của chương trình hội nhập dành cho nhân sự mới.
Những năm gần đây, chương trình được thiết kế như một hành trình trải nghiệm cảm xúc. Nhân sự mới không chỉ được tìm hiểu về công việc mà còn được lắng nghe câu chuyện lịch sử, văn hóa doanh nghiệp, gặp gỡ Ban lãnh đạo TCT và cảm nhận niềm tự hào khi trở thành một phần của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Theo chị, khi người lao động cảm nhận được sự kết nối và niềm tự hào về tổ chức ngay từ những ngày đầu tiên, họ sẽ có thêm động lực để phát triển và đồng hành lâu dài cùng TCT.
“Ban TCNL không trực tiếp phục vụ hành khách, nhưng chúng tôi phục vụ những người phục vụ hành khách. Mỗi chính sách nhân sự hiệu quả, mỗi chương trình đào tạo chất lượng, mỗi công cụ quản trị hiện đại hay mỗi trải nghiệm tích cực của người lao động đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ mà hành khách cảm nhận được”, chị Quỳnh Anh chia sẻ.
Không chỉ dừng ở vai trò tuyển dụng, thanh toán lương hay giải quyết các quan hệ lao động phát sinh, đội ngũ Quản trị nhân sự giờ đây còn trở thành những người bạn đồng hành với người lao động trên hành trình phát triển nghề nghiệp.
Hướng tới một hệ sinh thái trải nghiệm đồng nhất
Nhìn về tương lai, chị Quỳnh Anh kỳ vọng “Văn hóa nâng tầm” sẽ không chỉ dừng lại ở các chương trình đào tạo mà sẽ trở thành một phần trong cách suy nghĩ và hành động hằng ngày của mỗi cán bộ nhân viên Vietnam Airlines .
Khi toàn hệ thống cùng có chung tư duy phục vụ, cùng chủ động tạo giá trị cho nhau và cùng hướng tới sự chuyên nghiệp trong từng công việc nhỏ nhất, Vietnam Airlines sẽ hình thành một hệ sinh thái trải nghiệm đồng nhất từ bên trong tổ chức đến khách hàng bên ngoài.
“Hành trình 5 sao không chỉ được tạo nên từ công nghệ, đội tàu bay hay sản phẩm dịch vụ, mà còn từ chất lượng nguồn nhân lực và những trải nghiệm tích cực được kiến tạo mỗi ngày bên trong tổ chức. Đó chính là nền tảng bền vững để Vietnam Airlines tiếp tục nâng tầm và phát triển”, chị Quỳnh Anh nhấn mạnh.
