Nhiều năm trước khi còn sinh sống tại Mỹ, Ron đã mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty có tên là L.L. Bean kèm theo đó là cam kết “Bảo hành trọn đời” của hãng. Nhiều năm sau đó khi Ron chuyển sang sinh sống tại Singapore, khí hậu thay đổi đã khiến chiếc tất không còn phù hợp với ông. Chiếc tất đã cũ đi kèm theo đó là những lỗ thủng ở gót chân và bị sờn rách ở nhiều nơi khác.
Lúc này, Ron lại nhớ đến cam kết trước kia của hãng nên ông đã đặt đôi tất này vào một phong bì màu nâu và gửi đến hãng Bean, ông cũng không quên kèm theo ghi chú viết bằng tay: “Xin vui lòng thay đôi tất này”. Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông không mua bất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy, mặt ngoài của phong bì Ron ghi: “L.L. Bean, Phòng Dịch vụ khách hàng, Maine, USA”.
Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch khi gửi lại một đôi tất đã quá cũ kỹ như vậy. Ông cảm thấy không mấy thích hợp khi gửi nó đi nửa vòng trái đất bằng máy bay. Vì vậy, với một đôla Mỹ, ông gửi đi qua đường biển với thời gian đến chậm hơn nhiều.
Thời gian trôi đi và Ron quên luôn cả về đôi tất này.
Hai tháng sau, một phong bì được gửi tới Ron từ L.L. Bean. Bên trong là một lệnh nhận tiền trị giá một đô-la Mỹ. Không có bất cứ giải thích nào, chỉ là một đô-la Mỹ. Ron hình dung rằng hãng L.L Bean đã định giá đôi tất cũ và tính toán giá trị còn lại của nó! Ron cười và quên ngay.
Một tháng nữa trôi qua và lần này là một phong bì lớn hơn được gửi tới Ron. Bên trong là một đôi tất dài bằng lụa mới cứng. Cùng kích cỡ và cùng màu sắc với đôi tất cũ, chỉ có điều là hoàn toàn mới!
Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L. Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông luôn cảm thấy an toàn khi mua sản phẩm từ L.L Bean. Ông biết điều đó từ trải nghiệm của chính mình, cam kết của L.L Bean “Bảo hành trọn đời” là có thực.
Khi Ron trở lại Mỹ, ông đã gọi cho đại diện bán hàng của L.L. Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũ được thay mới như thế nào.
“Một điều vẫn khiến tôi không hiểu”, Ron nói với người đại diện bán hàng kia, “Lệnh nhận tiền một đô la có nghĩa là gì?”.
Ô này cười lớn và đáp lại: “Trước khi thay mới đôi tất cho anh, chúng tôi muốn hoàn lại cước phí bưu điện!”.
Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanh chóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Văn hóa dịch vụ khách hàng vô cùng ấn tượng. Qua câu chuyện trên đã cho thấy được tầm quan trọng của việc giữ cam kết và đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất của hãng Bean và đây cũng là bài học cho các công ty, các tập đoàn tham khảo.
Dịch vụ khách hàng nghe thật giản dị nhưng làm sao để biến dịch vụ của mình thành một trong những lợi thế kinh doanh để tạo ra doanh số bán hàng ngoạn mục là điều vô cùng quan trọng. Những việc đơn giản như câu chuyện về đôi tất của Ron nhưng đã để lại ấn tượng tốt đẹp và giữ được lòng trung thành, yêu mến của khách hàng thì đó quả là một món hời lớn. Thế nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cần được đặt lên hàng đầu của các tổ chức kinh doanh, các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Ngày 13/10 tới, CBNV VNA sẽ được lắng nghe những chia sẻ của Ron Kaufman về tầm quan trọng của Nâng tầm dịch vụ và làm sao để thúc đẩy văn hoá dịch vụ tại Hội thảo Nâng tầm dịch vụ diễn ra theo hình thức trực tuyến.
