Từ năm 2020 đến nay, VNA đã chịu những ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19. Tuy nhiên vượt lên tất cả những khó khăn, công tác đào tạo tại Đoàn tiếp viên đã gặt hái những kết quả đáng tự hào.
Xin chào chị! Cảm ơn chị đã dành thời gian chia sẻ cùng VNA Spirit.
Là một trong những đơn vị chủ chốt gắn liền với công tác đào tạo của VNA. Vậy trong năm 2021, công tác đào tạo của ĐTV diễn ra như thế nào thưa chị?
Chúng ta đã trải qua hơn 300 ngày của năm 2021, có thể nói đây là những ngày thật đặc biệt đối với tôi trong hơn 28 năm đi bay. Đối với ngành hàng không, chúng ta đã phải đối mặt với vô số những khó khăn do hậu quả nặng nề của Đại dịch Covid. Là một giáo viên – Tiếp viên hàng không có lẽ tôi sẽ không bao giờ quên những ngày này. Nó khủng khiếp hơn cả những trận dịch như SARS 2000, H5N1, H1N1… Tuy nhiên, với nghề TVHK chúng tôi luôn nhìn nhận sự việc một cách lạc quan nhất để biến những bất lợi thành thuận lợi trong tương lai.
Chúng tôi tranh thủ “khoảng lặng” để rèn luyện tăng cường sức khỏe đạt chuẩn chỉ số thể trọng cơ thể BMI ( Body Mass Index) của ĐTV BMI ra. Chúng tôi cũng dành thời gian này để ôn luyện, học tập, nâng cao kiến thức cho bản thân, sẵn sàng tâm thế phục vụ hành khách khi khai thác trở lại.
Phòng Đào tạo ĐTV đã chủ động xây dựng các chương trình huấn luyện kỹ năng phục vụ, cập nhật kiến thức cho toàn thể đội ngũ TV. Đặc biệt, chúng tôi đã đưa vào nội dung đào tạo tư duy dịch vụ và văn hóa dịch vụ nâng tầm.
Tất cả các nội dung chương trình học được chuẩn bị và triển khai bài bản, qua hình thức đào tạo trực tuyến để đảm bảo các yêu cầu an toàn phòng dịch.
Các bạn TV rất tích cực tham gia học tập và đóng góp ý kiến, sáng kiến nâng cao chất lượng. Những tấm gương người tốt việc tốt, những hình cá nhân mẫu điển hình trong việc xử lý tình huống dịch vụ, ứng xử với hành khách được chúng tôi lan tỏa trong các buổi huấn luyện, đào tạo đã tiếp thêm động lực cho TV, truyền cảm hứng cho TV thêm yêu công việc của mình và có kế hoạch hành động hoàn thiện bản thân.
Với rất nhiều nội dung đào tạo đã được diễn ra, vậy đâu là những nhiệm vụ chuyên môn ĐTV tập trung đào tạo thưa chị?
Trong ngành dịch vụ, yếu tố CON NGƯỜI đóng vai trò then chốt, tạo nên giá trị khác biệt để thu hút khách hàng.. Đội ngũ TV là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với hành khách cần tiên phong trong việc thay đổi tư duydịch vụ, liên tục hành động để tạo ra nhiều giá trị cho hành khách: chủ động quan sát, và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, phục vụ với tất cả trái tim của người làm dịch vụ.
Chính vì thế, ngoài việc huấn luyện đào tạo các kiến thức An toàn bay theo qui đinh, chúng tôi tổ chức bình giảng, phân tích các tính huống an toàn để TV cùng thảo luân, rút kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp, thống nhất cho đội ngũ TV. Bài học từ thực tiễn luôn hiệu quả và dễ nhớ nhất để từ đó có thể phòng ngừa được những sai sót, rủi ro trên các chuyến bay.
Về kiến thức, kỹ năng phục vụ, ĐTV tập trung vào việc ôn tập cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ từ cơ bản đến nâng cao. Đặc biệt chú trọng tiêu chuẩn dịch vụ hạng thương gia, các dịch vụ mang lại trải nghiệm đáng ngạc nhiên, chạm vào trái tim hành khách như giới thiệu món ăn điểm nhấn (signature dish/ thức uống đặc trưng (signature drink), các sản phẩm trái cây theo mùa, dịch vụ bổ trợ: UTO, ESO, cách thức phục vụ an toàn trong mùa dịch bệnh covid…
Về ngoại ngữ, các TV tập huấn nâng cấp chất lượng phát thanh tiếng anh. Triển khai International Phonetic Alphabet (IPA) để TV có thể tham khảo, luyện tập phát âm chuẩn quốc tế. Và một nội dung quan trọng không thể không nhắc tới là đào tạo tư duy dịch vụ, ngôn ngữ dịch vụ chung, các giá trị cốt lõi về dịch vụ để lan tỏa Văn hóa dịch vụ Nâng tầm.
Khối lượng công việc đào tạo thời gian qua thực sự rất nhiều nhưng chúng tôi rất vui vì các chương trình đào tạo đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng con người dịch vụ, xây dựng hình ảnh người TVHK – những đại sứ thương hiệu của VNA ngày càng đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
Năm 2021 là thời gian khó khăn với VNA, nhưng cũng là năm đặt dấu mốc cho dịch vụ của VNA với chương trình Nâng tầm dịch vụ mà triển khai đầu tiên là ĐTV. Là Trưởng phòng Đào tạo của Đoàn, chị đánh gía thế nào về sự khởi đầu này?
“Vạn sự khởi đầu nan”, việc triển khai Văn hóa dịch vụ nâng tầm vào thời điểm ngành hàng không đang gặp nhiều khó khăn là không dễ dàng.
Cô giáo Vũ Thị Kim Cúc và Trần Mai Khanh đã chia sẻ với tôi về băn khoăn của nhiều TV về thời điểm triển khai Văn hóa dịch vụ Nâng tầm. Bản thân tôi nhận thấy các bạn TV thực sự trăn trở và quan tâm đến chương trình này nhưng tôi lại có suy nghĩ tích cực là khi bạn quan tâm, bạn sẽ nỗ lực theo đuổi mục tiêu, và khi ấy bạn chắc chắn sẽ thành công.
Tôi xin trích dẫn câu nói của Rhon Kaufman như sau: “Trong các giai đoạn kinh tế gặp khó khăn hay khủng hoảng thì chất lượng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định hơn nữa vì những lúc này khách hàng sẽ cân nhắc nhiều hơn trong việc sử dụng những đồng tiền của mình được sử dụng hiệu quả như thế nào. Mọi người sẽ bỏ thời gian suy nghĩ kỹ lưỡng hơn trước khi ra quyết định sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Và một khi họ ra quyết định và hài lòng với kết quả thu nhận được, họ có khuynh hướng sẽ chia sẻ cho nhiều người hơn. Ngược lại, nếu họ ra một quyết định để rồi thất vọng với chất lượng dịch vụ nhận được, họ cũng sẽ kể cho nhiều người nghe hơn và sẽ sẵn sàng than phiền, khiếu nại nhiều hơn. Vì thế, trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, việc cung cấp dịch vụ có chất lượng trở nên có ý nghĩa hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, lời khuyến nghị tôi dành cho tất cả mọi người là hãy tập trung vào việc nâng cấp, nâng tầm và kiện toàn chất lượng dịch vụ của mình”.
Năm 2021, VNA chính thức triển khai chương trình “Văn hóa dịch vụ Nâng tầm với muc tiêu đến năm 2025 trở thành Hãng HK 5 sao được hành khách tin yêu và lựa chọn. Chương trình này đã được lan tỏa cho đội ngũ lãnh đạo, giáo viên của ĐTV và sẽ tiếp tục nhận rộng tới từng TV.
Chúng tôi cũng đánh giá những thuận lợi và khó khăn của đội ngũ, truyền cảm hứng để dẫn dắt mỗi cá nhân thay đổi tư duy dịch vụ, có cái nhìn đúng đắn về dịch vụ từ đó TV sẽ chủ động, sáng tạo nâng cao chất lượng dịch vụ, có động lực phấn đấu hoàn thiện bản thân, nâng tầm dich vụ, mang lại những trải nghiệm đáng ngạc nhiên cho khách hàng. Cá nhân tôi cho rằng hành trình vươn tói 5 sao còn nhiều thách thức và đòi hỏi nỗ lực của toàn hệ thống Nhưng tôi tin tưởng rằng khi VNA đã xác định mục tiêu phấn đấu, toàn thể đổi ngũ đồng lòng, quyết tâm chúng ta nhất định sẽ xây dựng thành công Văn hóa dịch vụ Nâng tầm và đạt chất lượng dịch vụ 5* vào năm 2025.
Vậy chúng ta sẽ thấy những thay đổi nào của các TV từ chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ thưa chị?
Có một câu nói của RHON KAUFMAN được các bạn TV yêu thích đó là: “What goes around comes around” – “nhân nào quả nấy” có thể hiểu là “Cách tốt nhất để có được cái mình muốn là mang lại điều tốt cho người khác trước”. Hay nói cách khác, điều tốt đẹp sẽ đến khi ta mang lại những giá trị tốt đẹp cho người khác.
Như vậy, ta thấy ngay mối liên hệ với khái niệm Dịch vụ là hành động mang lại giá trị cho người khác. Dịch vụ xuất sắc là liên tục hành động để mang lại nhiều giá trị cho người khác. Tư duy dịch vụ này không chỉ giúp mang lại giá trị cho “người khác” mà còn mang lại giá trị cho chính bản thân người cung cấp dịch vụ.
Các bạn TV đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thay đổi tư duy dịch và ngày một nhiều hơnnhững tấm gương TV giúp người lớn tuối, chị em phụ nữ mang hành lý nặng, hỗ trợ bảo quản những bó hoa tránh bi dập nát, chăm sóc trò chuyện cùng các em bé, cõng các cụ già xuống thang máy bay, tô điểm không gian nhà vệ sinh trên máy bay bằng những bông hoa giấy qua sự khéo léo của đôi tay, trang trí bày biện suất ăn đẹp hơn trước khi phục vụ hành khách, cung cấp dịch vụ đúng lúc đúng thời điểm theo yêu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Chăm chút xây dựng hình ảnh, di chuyển theo đội hình đội ngũ, chia sẻ những bài tập thể dục để rèn luyện sức khỏe và giữ gìn hình thể luôn đẹp với chế độ ăn uống healthy, bí kíp chăm sóc da, tóc… được các bạn TV chia sẻ trên các diễn đàn nội bộ, mạng xã hội, các cuộc hội thảo chuyên đề… Các bạn TV có ý thức học tập nâng cao trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp qua việc đăng ký tham gia các lơp học online hoặc thi chứng chỉ TOEIC. Với tất cả những nỗ lực bản thân để tạo ra những thay đổi tích cực, chúng tôi tin rằng đội ngũ TV sẽ ngày một tiến bộ, gặt hái nhiều thành công trên hành trình vươn tới 5 sao.
Trong thời gian tới chị kỳ vọng như thế nào về chương trình Nâng tầm dịch vụ và ĐTV sẽ có những định hướng thếnào để triển khai thành công tới từng TV?
Chúng tôi kỳ vọng rằng lan tỏa Văn hóa dịch vụ nâng tầm sẽ là nguồn cảm hứng trong công việc giúp các bạn TV làm việc chủ động hơn, sáng tạo hơn, mang lại nhiều giá trị hơn cho hành khách và cho chính bản thân mình.
Chúng tôi đã từng bước xây dựng chương trình hành động để triển khai toàn thể TV, các chương trình đào tạo sẽ luôn cập nhật, điều chỉnh để phù hợp với tình hình khai thác chung của TCT. Tôi tin rằng, tư duy Văn hoá dịch vụ nâng tầm sẽ là kim chỉ nam để toàn thể đội ngũ đi đúng hướng theo ngôn ngữ chung về dịch vụ của VNA.
Là một trong những đơn vị chủ chốt gắn với công tác đào tạo và có hàng trăm “giáo viên bay”, chị muốn chia sẻ điều gì đến các giáo viên của Đoàn nhân dịp chào mừng Ngày Nhà Giáo Việt Nam?
Mỗi năm có một lần để chúng tôi có thể gặp gỡ, trao đổi và vinh danh những giáo viên có thành tích nổi bật trong công tác giảng dạy. Tuy nhiên, năm nay để đảm bảo tuân thủ tốt việc phòng chống dịch bệnh, tuân thủ nguyên tắc 5K chúng ta không thể trực tiếp giao lưu, tri ân những GV bay. Điều đó thật sự không làm chúng tôi chạnh lòng hay chán nản.
Thời gian tới sẽ là thời gian tất cả chúng ta phải nỗ lực để tồn tại, phát triễn và tiến lên tầm cao mới. Chúng tôi mong muốn những kết quả trong công việc giảng dạy sẽ được các bạn học viên Tiếp viên thể hiện hết mình trên các chuyến bay. Đó là hành động tri ân mà chúng tôi mong mỏi nhất.
Xin cảm ơn những chia sẻ của chị và xin gửi lời chúc, lời tri ân đến toàn thể các giáo viên ĐTV đã và đang nỗ lực, tận tâm chắp cánh cho những “giấc mơ bay” sải cánh vươn cao!
TTNB ĐTV
