Khi tôi đang đón khách, có một cặp vợ chồng trẻ tay trong tay hạnh phúc bước vào máy bay.
Khi đã ổn định chỗ ngồi, người vợ yêu cầu gặp tiếp viên trưởng và hỏi về thời gian bay. Cô chia sẻ rằng mình bị bệnh tim, thường xuyên bị hồi hộp và nếu chuyến bay kéo dài trên 5 tiếng có thể sẽ cảm thấy mệt, thậm chí ngất xỉu. Cô kể rằng trước đây đã từng bất tỉnh trên một chuyến bay từ Nhật Bản đến Paris.
Sau khi tìm hiểu thêm về tình trạng sức khỏe của hành khách, tôi được biết cô đã thăm khám bác sĩ và được kê đơn thuốc. Điều mà bác sĩ luôn dặn cô là cần chủ động thông báo cho phi hành đoàn về tình trạng sức khỏe của mình trước mỗi chuyến bay.
Lắng nghe những tâm sự đầy lo lắng ấy, tôi hiểu rằng điều hành khách cần nhất lúc này không chỉ là sự hỗ trợ về mặt chuyên môn mà còn là cảm giác an tâm. Tôi đã dành thời gian trò chuyện, động viên và đồng hành cùng cô trong suốt những phút đầu của chuyến bay. Bằng sự chân thành và tinh thần phục vụ “Caring more about you” – luôn quan tâm nhiều hơn một chút, lắng nghe nhiều hơn một chút và thấu hiểu nhiều hơn một chút – tôi mong muốn giúp hành khách cảm nhận được rằng cô không hề đơn độc trên hành trình này.
Ngay sau đó, tôi đã báo cáo sự việc với cơ trưởng chuyến bay, Mrs. Belinda. Điều khiến tôi thực sự xúc động là cơ trưởng đã không ngần ngại trực tiếp đến chỗ ngồi của hành khách để hỏi thăm, chia sẻ và động viên. Không có khoảng cách giữa buồng lái và khoang khách, không có sự khác biệt về chức danh hay vị trí, chỉ có những con người đang cùng nhau tạo nên một hành trình an toàn và trọn vẹn cho khách hàng.
Hành khách đã bật khóc khi nghe những lời động viên từ cơ trưởng. Cô chia sẻ rằng mình đã bay với nhiều hãng hàng không khác nhau trên thế giới, nhưng đây là lần đầu tiên được cơ trưởng trực tiếp đến hỏi thăm và truyền cho mình sự tự tin như vậy. Những giọt nước mắt ấy không xuất phát từ sự lo lắng mà là từ sự cảm động trước tình người và sự quan tâm chân thành.
Qua câu chuyện trò chuyện, chúng tôi được biết cô vừa mới kết hôn. Hai vợ chồng đã lựa chọn Vietnam Airlines cho chuyến đi tuần trăng mật đến Phú Quốc – một hành trình đánh dấu cột mốc đặc biệt của cuộc đời.
Ngay lập tức, cả tổ tiếp viên cùng nhau chuẩn bị một bất ngờ nho nhỏ dành cho đôi vợ chồng trẻ. Một tấm thiệp chúc mừng mang dấu ấn Vietnam Airlines được chính tay cơ trưởng viết những lời chúc tốt đẹp. Từng thành viên trong phi hành đoàn đều ký tên gửi gắm những lời chúc phúc chân thành nhất đến đôi bạn trẻ.
Khi món quà được trao tận tay, niềm vui như vỡ òa. Một lần nữa, những giọt nước mắt hạnh phúc lại lăn dài trên gương mặt hành khách. Trong khoảnh khắc ấy, chúng tôi nhận ra rằng dịch vụ không chỉ nằm ở những quy trình chuẩn mực hay những thao tác chuyên nghiệp. Giá trị lớn nhất của dịch vụ chính là tạo ra những cảm xúc tích cực, những ký ức đẹp và những điểm chạm nhân văn mà khách hàng sẽ còn nhớ mãi sau khi chuyến bay kết thúc.
Đó cũng chính là tinh thần văn hóa doanh nghiệp mà Vietnam Airlines luôn hướng tới. Mỗi cán bộ nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu, mang theo trách nhiệm lan tỏa hình ảnh Hãng hàng không Quốc gia bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm và lòng nhân ái. Chúng tôi không chỉ vận chuyển hành khách từ điểm này tới điểm khác, mà còn kết nối những cảm xúc, sẻ chia những câu chuyện và mang đến những trải nghiệm đáng nhớ trên từng hành trình.
Đối với tiếp viên hàng không chúng tôi, mỗi chuyến bay là một cơ hội để thực hiện sứ mệnh phục vụ bằng trái tim. Những hành động tưởng chừng rất nhỏ như một lời hỏi thăm, một nụ cười, một tấm thiệp hay vài phút lắng nghe đôi khi lại mang đến giá trị vô cùng lớn lao đối với hành khách. Chính những điều giản dị ấy đã góp phần tạo nên bản sắc văn hóa dịch vụ của Vietnam Airlines – tận tâm, nhân văn và luôn lấy khách hàng làm trung tâm.
Câu chuyện này cũng là minh chứng rõ nét của tinh thần SkyHome – mái nhà chung của những người làm nghề tiếp viên. SkyHome không chỉ là một không gian kết nối mà còn là nơi nuôi dưỡng những giá trị văn hóa tốt đẹp của Đoàn Tiếp viên. Từ những câu chuyện được chia sẻ, những kinh nghiệm được lan tỏa cho đến những tấm gương người tốt việc tốt, tất cả đều góp phần xây dựng một tập thể đoàn kết, yêu thương và luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho hành khách.
Chuyến bay ngày hôm đó đã hạ cánh an toàn, khép lại một hành trình đầy cảm xúc, đúng với tầm nhìn dịch vụ “Vạn dặm nâng niu” mà Vietnam Airlines luôn theo đuổi.
Trước khi chia tay phi hành đoàn, hành khách nghẹn ngào nói:
“Hy vọng sẽ được gặp lại phi hành đoàn khi quay trở về Nhật Bản. Có những căn bệnh không thể chữa lành bằng thuốc mà được chữa lành bằng tình cảm mà các bạn đã trao cho tôi. Cảm ơn Vietnam Airlines rất nhiều. Tình cảm ấy thật sự trân quý.”
Chúng tôi mỉm cười chào tạm biệt và cảm thấy hạnh phúc vì đã góp phần tạo nên một kỷ niệm đẹp cho hành khách. Bởi đôi khi, giá trị của dịch vụ không nằm ở những điều lớn lao, mà nằm ở những điểm chạm cảm xúc chân thành. Chính những điểm chạm ấy đã làm nên hình ảnh Vietnam Airlines thân thiện, nhân văn và đáng nhớ trong lòng khách hàng trên khắp thế giới.
