“Vạn dặm nâng niu”, “Nâng niu từng trải nghiệm”, hay “Cherish Every Mile”… không chỉ là lời hứa với khách hàng, mà còn là hành trình không ngừng tìm kiếm những giá trị mới để mỗi chuyến bay trở thành một trải nghiệm đáng nhớ.
Trong ngành hàng không, hành khách thường đánh giá chất lượng chuyến bay qua nhiều tiêu chí quen thuộc như độ an toàn, tính đúng giờ, chất lượng suất ăn hay sự tiện nghi của tàu bay. Tuy nhiên, điều đọng lại lâu nhất trong ký ức của khách hàng đôi khi lại không nằm ở những yếu tố hữu hình đó, mà đến từ những khoảnh khắc cảm xúc rất nhỏ trong suốt hành trình.
Đó có thể là sự quan tâm đúng lúc của một tiếp viên đối với hành khách lớn tuổi, là một lời hỏi thăm dành cho gia đình có trẻ nhỏ, hay đơn giản là một trải nghiệm bất ngờ khiến hành khách cảm thấy chuyến đi của mình trở nên đặc biệt hơn. Chính những khoảnh khắc như vậy đã góp phần tạo nên giá trị khác biệt của dịch vụ và là tinh thần mà chương trình Uplifting Service của Vietnam Airlines đang hướng tới trong nhiều năm qua.
Hai năm gần đây, thông điệp “Vạn dặm nâng niu” hay “Cherish Every Mile” đã trở nên quen thuộc với cán bộ nhân viên và khách hàng. Đó không chỉ là một chiến dịch truyền thông mà còn là kết quả của quá trình chuyển đổi tư duy dịch vụ, nơi mỗi nhân viên được khuyến khích chủ động quan sát, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và tìm kiếm những cơ hội để gia tăng giá trị trải nghiệm trong khuôn khổ quy định và tiêu chuẩn khai thác.
Thực tế cho thấy, rất nhiều sáng kiến nâng tầm dịch vụ đã xuất hiện từ chính những quan sát giản dị trong quá trình phục vụ hằng ngày. Nhiều hành động trước đây có thể chưa từng được đề cập trong quy trình, nhưng khi mang lại lợi ích cho hành khách, phù hợp với tiêu chuẩn an toàn và góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu, chúng đều trở thành những ý tưởng đáng để lắng nghe và phát triển.
Một trong những trải nghiệm thú vị thường xuất hiện trên các chuyến bay chính là khoảnh khắc tàu bay đi ngang những địa danh nổi tiếng hoặc những cảnh quan đặc biệt có thể quan sát rõ từ trên cao.
Những ai từng có cơ hội nhìn thấy núi Phú Sĩ hiện ra giữa nền trời trong xanh, ngắm vịnh Hạ Long từ độ cao hành trình hay quan sát những hồ thủy điện rộng lớn trải dài giữa núi rừng Tây Nguyên đều hiểu cảm giác đó đặc biệt đến mức nào. Đó là những khoảnh khắc mà nhiều hành khách không ngờ mình có thể trải nghiệm trong một chuyến bay thương mại thông thường.
Ngày nay, hầu hết đội tàu bay của Vietnam Airlines đều được trang bị hệ thống giải trí hiện đại cùng bản đồ hành trình điện tử. Hành khách hoàn toàn có thể theo dõi vị trí chuyến bay theo thời gian thực. Tuy nhiên, trên thực tế không phải ai cũng nhận biết được những địa danh đặc biệt mà máy bay đang bay qua. Nhiều cảnh quan chỉ xuất hiện trong thời gian rất ngắn hoặc ở một góc quan sát nhất định, khiến không ít hành khách vô tình bỏ lỡ những hình ảnh đẹp hiếm có.
Trong quá trình khai thác, không khó để nhận thấy sự hào hứng của hành khách khi được biết mình đang bay ngang một địa điểm nổi tiếng. Nhiều người lập tức hướng mắt ra cửa sổ, ghi lại hình ảnh bằng điện thoại hoặc chia sẻ sự thích thú với người thân đi cùng. Đối với khách quốc tế, đó có thể là lần đầu tiên họ được nhìn thấy một phần vẻ đẹp của Việt Nam từ trên cao. Đối với hành khách trong nước, đó cũng là một trải nghiệm mới mẻ khi được chiêm ngưỡng những địa danh quen thuộc dưới một góc nhìn hoàn toàn khác.
Những phản hồi tích cực ấy gợi mở một suy nghĩ đáng quan tâm: liệu đây có thể trở thành một phần giá trị gia tăng trong trải nghiệm khách hàng của Vietnam Airlines trong tương lai?
Tất nhiên, tiếp viên hàng không không phải là hướng dẫn viên du lịch và nhiệm vụ chính vẫn luôn là bảo đảm an toàn, an ninh và phục vụ hành khách theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của hãng. Tuy nhiên, trong một môi trường dịch vụ hiện đại, việc cung cấp những thông tin ngắn gọn, phù hợp và đúng thời điểm để giúp hành khách tận hưởng trọn vẹn hơn hành trình của mình hoàn toàn có thể được xem là một hướng nghiên cứu nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Nếu được xây dựng thành những nội dung chuẩn hóa, được đánh giá đầy đủ về tính khả thi và triển khai phù hợp với điều kiện khai thác, việc giới thiệu ngắn gọn về một số địa danh nổi bật trên hành trình có thể trở thành một điểm nhấn thú vị. Đây không chỉ là câu chuyện cung cấp thông tin, mà còn là cơ hội để tạo kết nối cảm xúc giữa hành khách với chuyến bay, với điểm đến và với chính thương hiệu Vietnam Airlines.
Ở góc độ rộng hơn, những sáng kiến như vậy còn phản ánh một nét văn hóa tích cực trong môi trường làm việc. Đó là văn hóa khuyến khích quan sát, lắng nghe và đề xuất cải tiến liên tục. Khi đội ngũ được tạo điều kiện để chia sẻ ý tưởng, đóng góp sáng kiến và cùng nhau tìm kiếm những giá trị mới cho khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ không ngừng được nâng cao.
Nghệ thuật phục vụ từ trái tim không phải lúc nào cũng bắt đầu từ những điều lớn lao. Đôi khi, nó xuất phát từ việc nhận ra một nhu cầu nhỏ mà khách hàng chưa kịp nói ra, từ mong muốn giúp hành trình của họ trở nên thú vị hơn hoặc từ một ý tưởng đơn giản nhằm tạo thêm một nụ cười trên chuyến bay.
Đó cũng chính là tinh thần của “Vạn dặm nâng niu” – nơi mỗi hành trình không chỉ là sự di chuyển giữa hai điểm đến, mà còn là cơ hội để tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ. Và biết đâu, từ những quan sát rất đời thường của đội ngũ hôm nay sẽ hình thành nên những cải tiến dịch vụ của ngày mai, góp phần đưa Vietnam Airlines ngày càng tiến gần hơn tới mục tiêu trở thành hãng hàng không được yêu mến bởi chất lượng dịch vụ và sự tận tâm trong từng trải nghiệm khách hàng.
