Trong cuộc trò chuyện chân thành dưới đây, chị đã chia sẻ lại hành trình trưởng thành cùng Vietnam Airlines, những đổi thay sâu sắc của ngành và những bài học truyền cảm hứng cho thế hệ trẻ.
Bén duyên với ngành hàng không
Cơ duyên nào đã đưa chị đến với ngành hàng không, lĩnh vực được coi là đặc thù và khắt khe bậc nhất?
Thời điểm vừa tốt nghiệp Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, tôi cùng bạn bè trang lứa được biết Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đang tuyển dụng. Khi đó, được làm việc tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là ước mơ với những người trẻ như chúng tôi. Đó là lý do mà khi biết có thông tin tuyển dụng, tôi đã nắm bắt cơ hội nộp hồ sơ.
30 năm là một quãng thời gian rất dài, điều gì đã khiến chị lựa chọn gắn bó suốt nhiều thập kỷ qua với Vietnam Airlines?
Kiểu như “ở lâu sinh tình” vậy! (cười) Điều giữ tôi ở lại chính là tình yêu với công việc, với công ty. Ngành hàng không đối với tôi như một cuốn sách, đọc mãi mà vẫn muốn và phải đọc tiếp. Một chương khép lại thì sẽ có chương khác mở ra với những kiến thức đa dạng, rộng lớn và đầy hấp dẫn. Làm nghề này cho tôi cơ hội học hỏi, khám phá thế giới, làm mới bản thân mỗi ngày.
“Áp lực công việc lại giúp tôi rèn luyện thêm bản lĩnh, kỹ năng”
Có kỷ niệm nào khiến chị xúc động mỗi khi nhớ lại, như một dấu mốc khó quên trong hành trình gắn bó với Vietnam Airlines?
Nhiều lắm! Tôi vẫn còn nhớ lúc mình mới đi làm, cùng với các anh chị chuẩn bị cho chương trình đón khách thứ 1 triệu. Cho đến hiện nay, Vietnam Airlines đã đón hàng trăm triệu khách.
Tôi cũng còn nhớ những kỳ Hội nghị Dịch vụ khi phòng Trải nghiệm khách hàng (cũ), nay là Phòng Quan hệ khách hàng và Quản trị hệ thống, giới thiệu với Lãnh đạo Tổng công ty về chương trình Điều tra khách hàng trên nền tảng số, bước chuyển mình rõ rệt sang giai đoạn chuyển đổi số.
Hay như dự án chuyển đổi hệ thống PSS năm 2024, một dự án khó, đầy áp lực nhưng khi thành công lại mang đến khoảnh khắc vỡ òa hạnh phúc. Những giây phút ấy là phần thưởng vô giá cho cả tập thể.
Có khoảng thời gian nào khiến chị thực sự chênh vênh giữa áp lực công việc và cuộc sống cá nhân?
Đó là khi tôi vừa nhận nhiệm vụ mới đầy thách thức trong lúc con gái còn rất nhỏ, chưa đầy một tuổi. Làm mẹ và làm quản lý, mỗi vai trò đều đòi hỏi sự toàn tâm. Có lúc tôi tưởng mình không thể vượt qua, nhưng chính áp lực công việc lại giúp tôi rèn luyện thêm bản lĩnh, kỹ năng, và tạo nên một bước ngoặt mới trong sự nghiệp.
30 năm, ngành hàng không đã thay đổi như thế nào?
Suốt 30 năm đồng hành, chị đã chứng kiến Vietnam Airlines “trưởng thành” từng ngày. Trong góc nhìn của chị, hình ảnh của hãng đã đổi thay ra sao qua từng chặng đường?
Suốt 30 năm đồng hành, tôi đã chứng kiến Vietnam Airlines trưởng thành từng ngày, từ những bước đi đầu tiên đầy bỡ ngỡ đến khi vươn mình trở thành hãng hàng không tầm cỡ khu vực.
Đơn cử như các hoạt động phục vụ hành khách, cả dưới mặt đất lẫn trên không, đã thay đổi gần như hoàn toàn trên tất cả các phương diện. Tại sân bay, nếu như vào năm 1995 hành khách còn phải sử dụng vé giấy, thì đến năm 2025, họ đã có thể trải nghiệm hành trình số hóa toàn trình tại các sân bay Việt Nam. Trên máy bay, điều mà chúng tôi năm xưa không thể tưởng tượng như việc hành khách có thể kết nối internet trong suốt chuyến bay nay đã trở thành hiện thực. Có thể nói, cuộc sống thay đổi như thế nào thì công nghệ phục vụ hành khách cũng đã thay đổi tương xứng và tích cực hơn rất nhiều.
Cũng trong 30 năm qua, Vietnam Airlines thực sự đã có bước phát triển vượt bậc, giống như một đứa trẻ nay đã trở thành người trưởng thành, đầy bản lĩnh và trách nhiệm. Những con số biết nói đã phản ánh rõ sự lớn mạnh của Vietnam Airlines – từ một hãng hàng không còn ít tên tuổi, tổ chức non trẻ và chất lượng dịch vụ 3 sao, đến nay đã được APEX xếp hạng 5 sao về trải nghiệm khách hàng và nhiều năm liên tiếp được Skytrax công nhận là hãng hàng không 4 sao vững chắc.
Vietnam Airlines cũng ghi dấu ấn trên trường quốc tế với nhiều giải thưởng danh giá, trở thành thương hiệu mạnh, phát triển song hành cùng nền kinh tế đất nước và từng bước sánh vai với các hãng hàng không tầm cỡ thế giới.
Công nghệ cũng đã đổi thay như thế nào tại nơi chị làm việc?
Nếu như 30 năm trước, cả Ban Dịch vụ hành khách chỉ có duy nhất một chiếc máy tính, mỗi khi soạn công văn đều phải viết tay vào sổ, trình lãnh đạo phê duyệt rồi mới được đánh máy, thì ngày nay các chuyên viên đã sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ công việc hằng ngày. Phạm vi và trình độ quản lý đã thay đổi theo đúng nghĩa “nghiêng trời lệch đất”. Thời điểm tôi mới gia nhập Ban Dịch vụ hành khách, nhiệm vụ chủ yếu của đơn vị là đảm bảo hậu cần cho chuyến bay, các quy trình dịch vụ còn rất sơ khai.
Đến nay, Ban đã thực hiện quản trị hoạt động dịch vụ với trình độ chuyên môn cao, cập nhật các công cụ quản trị hiện đại theo mục tiêu, theo quá trình và đặc biệt là hướng đến quản trị theo mô hình rủi ro (risk-based).
Dấu ấn cá nhân đóng góp cho hành trình chuyển đổi số
Hiện nay chị đang đảm nhiệm vai trò gì trong tiến trình chuyển đổi số tại Vietnam Airlines?
Hiện nay, Phòng Quan hệ khách hàng và Quản trị hệ thống là một trong những bộ phận nòng cốt của Khối Dịch vụ, đóng vai trò trọng yếu trong việc xây dựng nền tảng dữ liệu, xử lý thông tin và triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng theo định hướng chuyển đổi số. Hành trình này bắt đầu từ năm 2014, với bước đi tiên phong là chuyển đổi hoạt động Điều tra thị trường từ phương pháp thủ công sang khảo sát trực tuyến – như tôi đã chia sẻ.
Tiếp đó, chúng tôi tiếp tục số hóa hoạt động quản lý và xử lý khiếu nại, mang lại những cải tiến vượt bậc tương tự. Nền tảng trải nghiệm khách hàng được hoàn thiện dần qua các dự án quan trọng như Centre Hub, công trình đã đạt giải Nhất Sáng kiến của Tổng công ty năm 2024 và hiện tại là dự án Report Pro. Những dự án này giúp đồng bộ và phân tích dữ liệu, quản trị KPI, xây dựng hệ thống báo cáo mô tả, phân tích và dự báo hành vi khách hàng.
Bên cạnh đó, phòng cũng là đơn vị chủ lực của Khối Dịch vụ tham gia nhiều dự án chuyển đổi số quy mô lớn của Tổng công ty như B2C, Website …, góp phần xây dựng hệ sinh thái số toàn diện, hướng tới trải nghiệm khách hàng ngày càng cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Công việc của chị mang lại giá trị gì cho hành khách và cho Vietnam Airlines?
Tôi xin mượn cụm từ tiếng Anh là “Enhance Customer Experience” – nâng tầm trải nghiệm của khách hàng. Đó là cách chúng tôi “nâng niu từng trải nghiệm”, từng hành trình của mỗi hành khách bay cùng Vietnam Airlines.
Trong hành trình đóng góp cho sự đổi mới của Vietnam Airlines, có dự án hay sáng kiến nào chị từng trực tiếp tham gia khiến chị cảm thấy đặc biệt tự hào mỗi khi nhắc lại?
Trước đây, hoạt động điều tra thị trường của đơn vị tôi chủ yếu thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát bản giấy – phương pháp truyền thống nhưng bộc lộ nhiều hạn chế: số lượng mẫu giới hạn, dữ liệu thu thập chậm, độ trễ có thể lên tới hàng tháng, khiến hiệu quả quản trị chất lượng không cao.
Năm 2014, Phòng Điều tra thị trường và Quan hệ khách hàng đã chủ động chuyển đổi sang hình thức khảo sát trực tuyến – một phương pháp còn khá mới mẻ tại thời điểm đó và chỉ được áp dụng bởi một số ít hãng hàng không trên thế giới.
Việc số hóa hoạt động điều tra đã tạo ra bước ngoặt rõ rệt: số lượng mẫu khảo sát tăng gấp 10 lần, dữ liệu thu về gần như tức thời (real-time), dễ dàng điều chỉnh bảng hỏi linh hoạt, từ đó thiết lập hệ thống quản trị theo KPI dựa trên dữ liệu nóng. Đây chính là một trong những đột phá giúp nâng tầm hoạt động quản trị chất lượng trong giai đoạn chuyển đổi số.
Truyền lửa cho thế hệ kế cận
Với góc nhìn của người đi trước, chị muốn nhắn nhủ gì tới thế hệ trẻ mới vào ngành?
Hãy sống, hãy làm việc và hãy mơ ước! Công việc trong ngành hàng không sẽ đem lại cho các bạn những bất ngờ thú vị, những chân trời mới và những cơ hội mới. Nhưng cũng cần nhớ rằng, thành công không bao giờ đến trong một đêm. Sự kiên trì là điều quan trọng nhất.
Chị đánh giá thế hệ nhân sự trẻ hiện nay ra sao?
Các bạn trẻ hôm nay là thế hệ đứng trên vai người khổng lồ. Các bạn có điều kiện học tập, tiếp cận công nghệ và môi trường làm việc tốt hơn nhiều. Tuy nhiên, cuộc sống hiện đại cũng khiến các bạn dễ rơi vào nhịp sống vội vã, ít có thời gian để chiêm nghiệm. Tôi tin rằng nếu giữ được sự kiên định và tiếp nối được truyền thống tốt đẹp, các bạn sẽ đưa Vietnam Airlines vươn cao hơn nữa.
Nếu có thể quay ngược thời gian, chị có lời khuyên nào cho chính mình khi mới vào nghề?
Tôi có một hành trình đẹp với Vietnam Airlines và cảm thấy mình đã sống trọn vẹn từng giây phút. Nếu được làm lại, tôi vẫn chọn Vietnam Airlines và vẫn sống và làm việc hết mình như vậy.
Cảm ơn những chia sẻ của chị!
