- Nữ - Miền bắc
Có những thay đổi trong môi trường làm việc không thể đo bằng một con số cụ thể. Đó có thể là một cuộc họp được tổ chức sớm hơn để thống nhất cách làm, một lần chủ động chia sẻ thông tin thay vì chờ đơn vị khác hỏi, hay đơn giản là một lời nhận xét nhẹ nhàng thay cho một lời phê bình.
Tại Ban KHPT, những điều tưởng như nhỏ ấy đang dần trở thành cách mọi người phối hợp với nhau sau hơn một năm thực hành “Văn hóa Nâng tầm”. Theo chị Bùi Thúy Hằng, sự đoàn kết và gắn bó vốn đã là thế mạnh của Ban, nhưng chương trình đã giúp những giá trị ấy được nhìn nhận rõ hơn và chuyển thành những hành động cụ thể trong công việc hằng ngày.
Các phòng chủ động tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhau, thiết lập những cuộc họp ngắn để thống nhất ý tưởng, tháo gỡ vướng mắc và đưa giải pháp vào thực tế. Quan trọng hơn, mỗi cá nhân dần hình thành tâm thế không chỉ hoàn thành phần việc của mình mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mình cung cấp cho đơn vị khác. “Trao đi trước để nhận lại dịch vụ tương xứng” trở thành một cách diễn đạt ngắn gọn cho tinh thần ấy.
Trong một tổ chức có nhiều phòng, ban cùng tham gia vào một chuỗi công việc, không ai chỉ là người cung cấp dịch vụ hay chỉ là người tiếp nhận dịch vụ. Một phòng có thể là “khách hàng” của phòng khác ở công đoạn này, nhưng lại trở thành đơn vị cung cấp ở một công đoạn khác. Khi mỗi mắt xích đều làm tốt hơn phần việc của mình, chất lượng chung cũng được nâng lên.
Đó là lý do chị Hằng cho rằng điều đáng kể nhất mà “Văn hóa Nâng tầm” mang lại không nằm ở những khẩu hiệu mới, mà ở cách mọi người bắt đầu nhìn công việc từ vị trí của người khác.
“Mỗi cá nhân giờ đây sẵn sàng đặt mình vào vị trí của người khác để thấu hiểu nhu cầu, kiên nhẫn hơn trong việc lắng nghe, tìm hiểu và tìm cách đáp ứng nhu cầu trong phạm vi khả thi nhất”, chị chia sẻ.
Sự thay đổi ấy đôi khi được nhận ra qua những điều rất đời thường. Thay vì chỉ nhìn vào thiếu sót của nhau, mọi người bắt đầu biết ghi nhận những nỗ lực dù nhỏ. Một lời “WOW”, “thật ngạc nhiên” hay “trên cả tuyệt vời” xuất hiện trong công việc không chỉ để khen một kết quả tốt, mà còn là cách đồng nghiệp động viên nhau tiếp tục làm tốt hơn.
Trong môi trường công việc vốn nhiều áp lực và đòi hỏi sự chính xác, những lời ghi nhận tưởng đơn giản lại có tác dụng không nhỏ. Không khí hợp tác trở nên nhẹ nhàng hơn, mọi người dễ mở lời hơn khi cần hỗ trợ và cũng sẵn sàng tiếp nhận góp ý hơn.
Để “Văn hóa Nâng tầm” không dừng ở nhận thức, Ban KHPT đã đưa tinh thần này vào những hoạt động cụ thể. Các phòng tự xây dựng tài liệu đào tạo phù hợp với đặc thù nghiệp vụ, tổ chức các buổi chia sẻ nội bộ với sự tham gia trực tiếp của lãnh đạo Ban, lãnh đạo phòng. Các sáng kiến và kết quả công việc được ghi nhận kịp thời, trong khi những nhóm dự án nghiên cứu liên phòng được thành lập để tận dụng kiến thức của nhiều bộ phận.
Nhưng theo chị Hằng, yếu tố có sức lan tỏa mạnh nhất vẫn là vai trò của người lãnh đạo. Chị gọi đó là cơ chế “kéo – đẩy”. “Kéo” là khi lãnh đạo tạo ra tầm nhìn, thể hiện bằng ngôn ngữ và hành động cụ thể để đội ngũ nhìn thấy điều mình cần hướng tới. “Đẩy” là quá trình kiểm tra, đánh giá, theo dõi chất lượng và tiến độ công việc để những chuẩn mực ấy được duy trì trong thực tế.
Khi lãnh đạo thực sự làm gương, văn hóa không cần được nhắc lại quá nhiều. Nhân viên nhìn vào cách người quản lý xử lý công việc, giao tiếp, lắng nghe và phản hồi để hình thành cách ứng xử của chính mình.
Một trong những kết quả rõ nhất tại Ban KHPT là những “khoảng trống” giữa các phòng dần được thu hẹp. Các đơn vị chủ động chia sẻ thông tin và phối hợp sớm hơn. Những tổ dự án liên phòng quy tụ các nhân sự có chuyên môn sâu cùng nghiên cứu từng vấn đề cụ thể, từ đó tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ nội bộ và nhân rộng những cách làm hiệu quả. “Các tổ này đã phá vỡ những rào cản silo giữa các phòng”, chị Hằng nói.
Đằng sau cụm từ “phá vỡ silo” là một thay đổi khá thực tế: thay vì mỗi phòng chỉ nhìn vào mục tiêu của mình, mọi người bắt đầu nhìn vào cả chuỗi công việc mà mình đang tham gia. Một khâu được rút ngắn, một thông tin được chuyển sớm hơn hay một quy trình được điều chỉnh hợp lý đều có thể tạo hiệu ứng ở những khâu phía sau.
Ngay cả những va chạm trong công việc cũng được nhìn theo cách khác. Chị Hằng kể, thay vì những lời phê bình gay gắt khi một phương án chưa đạt yêu cầu, giờ đây đôi khi chỉ cần một câu nói vui: “Giải pháp này chưa wow lắm đâu”. Cách nhắc nhẹ nhàng ấy không làm mất đi yêu cầu về chất lượng, nhưng giúp cuộc trao đổi bớt căng thẳng và mở ra cơ hội để mọi người cùng ngồi lại, tìm phương án tốt hơn.
Đó có lẽ là một trong những biểu hiện gần gũi nhất của “Văn hóa Nâng tầm”: không hạ thấp người khác để nâng chất lượng công việc, mà cùng nhau nâng chất lượng công việc lên.
Với cá nhân chị Hằng, hành trình này cũng khiến chị thay đổi cách tiếp cận công việc. Chị dành nhiều thời gian hơn để lắng nghe cán bộ, nhân viên và các đơn vị phối hợp, tìm hiểu những khó khăn phía sau một yêu cầu hay một quy trình. Có những lúc, thay vì lập tức đưa ra giải pháp, chị chọn “chậm lại một nhịp”. “Nghe để hiểu. Chậm để nhanh. Nghĩ lại để nghĩ xa hơn”, chị nói. Chậm lại để nghe kỹ hơn, nhìn vấn đề từ nhiều phía hơn; rồi từ đó tìm được giải pháp không chỉ giải quyết một vướng mắc trước mắt mà còn có thể cải tiến hoặc nhân rộng cho những đơn vị khác.
Đó cũng là cách chị nhìn về “tạo giá trị”: một giải pháp tốt không nên chỉ dừng lại ở việc giúp một người hay một phòng hoàn thành công việc, mà nếu có thể, hãy tạo lợi ích cho nhiều người hơn trong chuỗi dịch vụ.
Sau hơn một năm, “Văn hóa Nâng tầm” tại Ban KHPT đang được nhận diện bằng một “ngôn ngữ chung” trong công việc. Những từ khóa như “WOW”, những lời ghi nhận, những cách nhắc nhở thân thiện hay tinh thần chủ động phối hợp không còn là những điều xa lạ. Chúng trở thành cách để đồng nghiệp cùng nhắc nhau về chất lượng dịch vụ mà mình muốn mang lại.
Và phía sau ngôn ngữ ấy là một nhận thức ngày càng rõ: mỗi người vừa là người cung cấp dịch vụ, vừa là khách hàng của một mắt xích khác. Khi một đơn vị làm tốt hơn phần việc của mình, người tiếp nhận phía sau sẽ có thêm điều kiện để làm tốt hơn. Chuỗi ấy tiếp tục được nối dài cho đến điểm cuối cùng là hành khách.
Vì vậy, với chị Hằng, để “Văn hóa Nâng tầm” thực sự trở thành văn hóa chung của Vietnam Airlines, ba điều cần được duy trì song song: lãnh đạo làm gương, mỗi người thực hành mỗi ngày và những nỗ lực được ghi nhận đúng lúc
Không cần những thay đổi quá lớn trong một ngày. Văn hóa có thể được hình thành từ một cuộc trao đổi cởi mở, một lần chủ động hỗ trợ đồng nghiệp, một lời cảm ơn hay một cách góp ý khiến người nghe muốn làm tốt hơn.
Từ những điều nhỏ ấy, sự thấu hiểu được nối dài giữa các phòng, các đơn vị. Và khi những mắt xích trong cùng một hệ thống biết nhìn về nhau, phối hợp với nhau và cùng hướng tới một tiêu chuẩn cao hơn, “Văn hóa Nâng tầm” không còn là một chương trình mà trở thành cách Vietnam Airlines tạo ra giá trị trong từng công việc mỗi ngày.
