Các đồng nghiệp khác đã vào ca nghỉ, tiếp viên trưởng của tôi khi đó đang đi kiểm tra cabin phía dưới. Tôi một mình trong bếp, với tiếng động cơ đều đều và ánh đèn vàng mờ bầu bạn – cái khoảng lặng quen thuộc của những chuyến bay đêm dài mà ai trong nghề này cũng biết.
Rồi tấm rèm khẽ động. Một cô bé chừng 6 tuổi rón rén bước vào, nhìn tôi với ánh mắt vừa ngại ngùng vừa quyết tâm – cái kiểu mắt của trẻ con khi đã suy nghĩ rất lâu trước khi dám làm một việc gì đó. “Chú ơi! Chú có kẹo socola không ạ. Tôi nhận ra ngay đây là hành khách nhí của mình ngồi ghế 5G, có lẽ vì mẹ đang ngủ rồi nên cô bé mới chạy vào đây một mình như này.
“Chú xin lỗi cháu nhé kẹo thì chú không có mất rồi nhưng bánh ngọt đặc biệt là bánh socola thì chú có nhiều lắm”. Tôi bảo rằng cô bé quay lại ghế ngồi đợi tôi 1 phút thôi nhưng cô bé không chịu và ngay lập tức cầm lấy miếng bánh socola, ăn ngấu nghiến theo cái cách chỉ trẻ con mới ăn được – vừa nhai vừa nhìn xung quanh, đôi mắt sáng hẳn lên. Vậy là tôi lại có 1 vị khách nhỏ bầu bạn với mình trong khoang bếp.
Những chiếc bánh ngọt ngào
Trong lúc cô bé đang ăn, tôi liền nhanh tay lấy giấy và bút màu đã được nhận từ công ty để gấp thành hình 1 chú thỏ – cái mà tôi vừa được học từ một chị tiếp viên bay cùng chuyến trước đó . Đặt con thỏ xuống khay, cô bé nhìn thấy, lập tức cầm đeo ngay vào ngón tay cái, cười toe giữa lúc miệng vẫn còn đang nhai. Cái cười không cần lý do, không cần lời cảm ơn, của một đứa trẻ vừa có được thứ đồ chơi mình cần đúng lúc.
Không có ai chứng kiến khoảnh khắc đó ngoài tôi và cô bé. Không có tiếp viên trưởng, không có đồng nghiệp, không có hành khách nào để ý. Chỉ có căn bếp với ánh đèn vàng mờ, đĩa bánh ngọt, và nụ cười của một đứa trẻ không ngủ được giữa đêm trên độ cao mười ngàn mét.
Những món quà nhỏ bé mang đến niềm vui to lớn lạ thường
Với nghề tiếp viên hàng không, có một ranh giới mà ai làm lâu cũng ngầm hiểu- ranh giới giữa phía trước tấm rèm và phía sau nó.
Phía trước là nơi hành khách nhìn thấy. Đồng phục thẳng nếp, nụ cười thân thiện, từng động tác được luyện tập cho đến khi thành phản xạ. Ở đó, người ta dễ làm tốt vì có những ánh mắt quan sát, có kỳ vọng khiến ta phải luôn tự thôi thúc, nhắc nhở mình phải thật chỉn chu.
Nhưng phía sau tấm rèm thì khác. Đó là căn bếp hẹp lúc nửa đêm, là những câu chuyện nhỏ, là cách người ta đối xử với nhau và với hành khách khi không có gì ràng buộc ngoài tinh thần trách nhiệm và lương tâm nghề nghiệp. Ở đó, không có áp lực bên ngoài. Chỉ có con người thật của mình.
Tôi may mắn được bay cùng những người mà phía sau của họ cũng đẹp không kém phía trước. Người anh phụ trách Business, sau khi khách đã ngủ hết, vẫn lặng lẽ đi một vòng dọc cabin, kéo chăn lại cho những hàng ghế bị tuột — nhẹ đến mức không một ai tỉnh giấc. Không ai yêu cầu, không ai nhìn thấy. Anh chỉ làm vì với anh, đó là điều đương nhiên. Người chị trong tổ, sau hai chặng bay liên tiếp, vẫn lặng lẽ pha trà gừng cho cả tổ trước khi hạ cánh, không phải chỉ xã giao mà vì chị biết mọi người mệt và một ly trà ấm lúc đó có nghĩa hơn nhiều thứ khác.
Những điều nhỏ như thế, tôi đã quan sát được và học hỏi được không ít.
Sự tận tâm và ấm áp đằng sau nhưng bức rèm
Có lẽ người ta hay nghĩ văn hóa doanh nghiệp là thứ được viết ra trong văn bản, treo lên tường, nhắc đi nhắc lại trong các buổi họp. Nhưng thực ra nó sống ở những chỗ khiêm tốn hơn nhiều, trong bếp lúc 2 giờ sáng, trong ly trà không ai nhờ pha, trong con thỏ giấy gấp vội dưới ánh đèn vàng mờ cho một đứa trẻ đang đói giữa chuyến bay đêm.
Những thứ đó không xuất hiện trong bảng đánh giá, không được ghi vào báo cáo, không mang lại điểm số hay danh hiệu. Nhưng chúng tích lũy qua từng chuyến bay, từng thế hệ tiếp viên và dần tạo nên thứ mà hành khách cảm nhận được dù không thể gọi tên: rằng người đang phục vụ mình không chỉ đang hoàn thành nhiệm vụ, mà đang thật sự ở đó vì mình.
Thứ đó không thể tự diễn, không thể gượng ép. Nó chỉ có thể đến từ bên trong, từ cách mỗi người chọn làm việc khi không có ai nhìn.
Và tôi tin đó là một trong những thứ làm nên bản sắc thật sự của VietnamAirlines. Không chỉ bộ đồng phục hay logo bông sen vàng trên đuôi máy bay – mà là những khoảnh khắc lặng lẽ, bình thường, không ai chứng kiến, nhưng vẫn được làm với tất cả sự tận tâm và trách nhiệm.
