Thuở mới vào nghề, kinh nghiệm chưa có bao nhiêu, anh Tuệ đã gặp phải một tình huống đáng nhớ, dạy cho anh bài học đầu đời của “nghề đại diện”: khi làm việc, hãy đặt mình vào vị trí của hành khách để hiểu được tâm tư của hành khách và chia sẻ nhiều hơn, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu.

22h đêm hôm ấy, khi đang trực chuyến bay cuối ngày, hành trình TP.HCM – Hà Nội thì các anh nhận được quyết định chuyến bay bị cancel, do thời tiết tại Hà Nội quá xấu, nếu vẫn tiếp tục hành trình như kế hoạch sẽ có nguy cơ đe doạ an toàn bay. Đây là tình huống bất khả kháng, vẫn thường xảy ra trong ngành hàng không. Để đưa ra quyết định này, Hãng đã phải cân nhắc rất nhiều yếu tố và chấp nhận chịu những tổn thất không hề nhỏ về kinh tế để đảm bảo an toàn cho hành khách và phi hành đoàn.

Tuy vậy, vì chuyến bay bị hủy vào phút chót nên gây ra những ảnh hưởng nhất định tới các kế hoạch di chuyển của hành khách. Hôm đó, đã có một đoàn khách khoảng 20 người nhất quyết không chấp nhận huỷ chuyến bay, mặc dù các anh đã xin lỗi và giải thích nguyên do cũng như đưa ra phương án phục vụ chỗ nghỉ cho hành khách trong thời gian chờ tới chuyến bay kế tiếp.

Sau khoảng hơn 2 tiếng đồng hồ anh Tuệ cùng các đồng nghiệp giải thích và thuyết phục hành khách nhưng không thành, anh đột nhiên nảy ra ý tưởng bật chương trình flight radar lên cho các hành khách xem xung quanh Hà Nội lúc đó không có chuyến bay nào đáp được, chỉ cho họ thấy những chuyến bay đến Hà Nội phải divert xuống các sân bay lân cận. Thêm vào đó, anh thực hiện video call với cả người nhà ở Hà Nội để khách xem và thấy được đêm đó gió bão ra sao. Phải đến tầm 1h đêm, đoàn khách mới chịu ra sảnh để về khách sạn mà VNA phục vụ.

Một ngày dài và ai cũng thấm mệt nên ngồi “bệt” hết xuống đường trong lúc chờ xe tới. Đến lúc này, anh Tuệ cũng ngồi “bệt” xuống cùng đoàn khách và chủ động hỏi thăm công việc, gia đình, kế hoạch ngày mai của họ cũng như tâm sự với các anh chị về công việc của mình. Chỉ khoảng 10 phút ngắn ngủi nhưng cả anh lẫn hành khách, những người xa lạ ở 2 vị thế khác nhau đều cảm nhận được sự chia sẻ và thấu hiểu, động viên lẫn nhau. Cuối cùng, trước khi lên xe về khách sạn là những cái bắt tay, lời cảm ơn như những người bạn đã quen nhau từ rất lâu rồi.

Tình huống đó đã trở thành một kỷ niệm đáng nhớ, nhắc nhở anh Tuệ trong suốt 15 năm gắn bó với VNA, rằng có sự tận tâm, thấu hiểu và chia sẻ cùng hành khách thì sẽ có được sự tôn trọng và ủng hộ.

Cũng nhờ phục vụ hành khách bằng sự tử tế của người làm dịch vụ mà anh Tuệ thường xuyên nhận được thư khen, thư cảm ơn của hành khách.

Gần đây nhất một lá thư của một nữ hành khách người Úc, chuyến bay VN51, hành trình TP.HCM – London ngày 10/3. Vì quá mệt nên cô lỡ ngủ quên ngay trước cửa khởi hành và đã lỡ mất chuyến bay. Biết được tình huống không như ý của hành khách, anh Tuệ và đồng nghiệp rất chân thành an ủi cô và hỗ trợ để khách được nghỉ ngơi tại khách sạn thuận tiện nhất, tặng thêm cô đồ ăn, đồng thời giúp cô tìm hiểu thông tin và thực hiện hành trình chuyến bay kế tiếp về Anh.

“Các anh thật thấu hiểu và đồng cảm với tình huống của tôi, giúp tôi lựa chọn những phương án khả thi nhất phù hợp với mình. Sự tận tâm và tử tế, thật lòng quan tâm tới khách hàng của các anh đã khiến VNA trở nên khác biệt so với các hãng hàng không khác. Các anh đã biến một tình huống không may trở thành một tình huống với những cảm xúc tích cực” – Cô viết trong lá thư gửi về cho Hãng.

Nhờ sự tận tâm của anh và các đồng nghiệp góp phần viết nên những câu chuyện đẹp trong lòng khách hàng mà VNA mới luôn là hình ảnh hãng hàng không quốc tế 4 sao đẳng cấp, tiện nghi và chu đáo.

“Năm nay cũng là năm kỉ niệm 30 năm VNA thành lập, Hãng đã triển khai từng bước chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ lên tiêu chuẩn 5 sao. Mình cảm nhận thấy các VNAer như mình cùng các đồng nghiệp đều đã và đang cố gắng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, mình tin rằng sớm thôi, VNA sẽ đạt được mức độ cao nhất của chất lượng dịch vụ, đấy chính là WOW “Không thể tin được” !” – anh Tuệ khẳng định.