[Cuộc thi VHDN] Tấm vé cuối cùng – Phạm Mai Hương – VIAGS

Cao điểm cận Tết tại phòng vé sân bay nơi tôi làm việc luôn là khoảng thời gian áp lực nhất trong năm. Hành khách đến liên tục, quầy lúc nào cũng kín người, tiếng kéo vali hòa lẫn cùng hàng trăm câu hỏi dồn dập từ phía khách hàng. Điện thoại reo không ngừng, còn trên màn hình hệ thống, hầu như chuyến bay nào cũng hiện dòng chữ “Sold out”. Phía sau quầy, cán bộ nhân viên ai cũng làm việc với tốc độ cao nhất nhưng vẫn phải giữ sự bình tĩnh và chuyên nghiệp để phục vụ hành khách. Chỉ cần chậm một chút thôi, mọi thứ có thể rối lên ngay lập tức. 

Giữa lúc cả phòng vé đang quay cuồng với lượng khách tăng đột biến cho các chuyến bay sát Tết, một người phụ nữ trẻ kéo vali chạy vội vào quầy. Chị gần như bật khóc khi nói rằng vì kẹt xe trên đường ra sân bay nên đã đến trễ và không kịp làm thủ tục chuyến bay đã đặt trước đó. Chị vào Nam làm công nhân đã nhiều năm, cả năm chưa được về quê. Vì muốn có thêm chút tiền mang về cho cha mẹ dịp cuối năm nên chị cố làm đến những ngày cận Tết mới nghỉ. Tôi vẫn nhớ rất rõ cảm giác lúc kiểm tra hệ thống hôm ấy: tất cả các chuyến bay đều kín chỗ. Nhìn ánh mắt thất vọng và hoảng loạn của chị, tôi thật sự thấy áp lực vì không biết phải làm thế nào để giúp. Khoảnh khắc đó, tôi đã nghĩ có lẽ chỉ còn cách nói lời xin lỗi với hành khách.

Nhưng điều khiến tôi nhớ mãi là không một ai trong phòng vé hôm ấy chấp nhận dừng lại ở câu trả lời: “Hết vé” hay “Không còn chỗ”. Ngay khi biết hoàn cảnh của hành khách, các anh chị đồng nghiệp, kể cả cán bộ trực, lập tức cùng nhau hỗ trợ. Người kiểm tra lại danh sách chờ, người liên tục cập nhật tình trạng ghế trên hệ thống. Có anh vừa hỗ trợ khách khác vừa tranh thủ liên hệ các bộ phận liên quan để tìm thêm cơ hội cho hành khách. Không ai phân công nhưng cũng không ai đứng ngoài. Mỗi người tự động phối hợp với nhau như một phản xạ rất tự nhiên.

Trong guồng quay áp lực ấy, mọi người vẫn cố gắng dành thêm một chút kiên trì cho hành khách đang gần như tuyệt vọng phía trước quầy. Bởi ai cũng hiểu rằng, đôi khi chỉ cần thêm một cơ hội nhỏ thôi cũng có thể giúp một gia đình được đoàn tụ trong những ngày cuối năm. Dù khách vẫn xếp hàng rất đông, điện thoại vẫn reo liên tục và áp lực thời gian ngày càng lớn, mọi người vẫn kiên trì tìm giải pháp.

Không ai nói “không thể”, cũng không ai bỏ cuộc giữa chừng. Cả phòng vé hôm đó giống như đang cùng nhau chạy đua với thời gian để giữ lại một hy vọng rất mong manh cho khách hàng. Rồi bất ngờ, từ phía quầy thủ tục, các chị giám sát chuyến bay báo bộ đàm ra rằng còn đúng một chỗ trống cuối cùng trên chuyến bay và có thể ưu tiên hỗ trợ cho hành khách ấy. Không khí phía sau quầy lập tức thay đổi. Mọi người nhanh chóng phối hợp xử lý: người nhập thông tin, người kiểm tra điều kiện vé, người hướng dẫn khách chuẩn bị giấy tờ.

Tất cả diễn ra rất nhanh nhưng vẫn cẩn thận và chính xác. Khi nghe thông báo mình có thể bay về quê, người phụ nữ ấy gần như bật khóc. Chị cúi đầu cảm ơn liên tục, đôi mắt đỏ hoe vì xúc động. Còn phía sau quầy, sau tất cả những căng thẳng, mọi người chỉ nhìn nhau cười nhẹ rồi lại tiếp tục quay về với công việc còn dang dở, như thể đó chỉ là một việc rất bình thường trong ngày làm việc của mình. Nhưng với tôi, đó là khoảnh khắc mà tôi sẽ nhớ rất lâu.

Khoảnh khắc ấy khiến tôi hiểu rằng tinh thần đồng đội không đơn thuần là cùng làm việc trong một tập thể. Đó là sự sẵn sàng hành động khi đồng nghiệp cần, là cùng nhau cố gắng vì một mục tiêu chung và không để ai phải đơn độc giữa áp lực công việc. “Tấm vé cuối cùng” đối với tôi không chỉ là một chiếc vé máy bay, mà còn là bài học về sự tận tâm trong ngành dịch vụ. Đó là tinh thần chọn kiên trì thay vì bỏ cuộc, chọn giải pháp thay vì từ chối và chọn đồng hành thay vì đứng ngoài. Sau câu chuyện hôm ấy, tôi càng hiểu rõ hơn giá trị văn hóa mà VIAGS và Vietnam Airlines luôn hướng đến. Chúng tôi không chỉ phục vụ hành khách bằng quy trình hay nghiệp vụ, mà còn bằng sự thấu hiểu, trách nhiệm và tinh thần sẻ chia của những người làm nghề dịch vụ.

Có thể với hành khách, đó chỉ là một chuyến bay về quê ngày Tết. Nhưng với chúng tôi, đó là niềm hạnh phúc khi giúp một người con được trở về đoàn tụ cùng gia đình sau cả một năm dài xa quê. Và cũng chính từ những điều tưởng như rất nhỏ ấy, giá trị văn hóa doanh nghiệp được lan tỏa một cách tự nhiên và chân thật nhất. 

Bởi sau tất cả, điều khiến hành khách nhớ mãi đôi khi không phải là một tấm vé, mà là cảm giác họ đã được lắng nghe, được đồng hành và được giúp đỡ bằng cả sự chân thành.