I. MỞ ĐẦU
Chủ tịch Hồ Chí Minh – vị lãnh tụ vĩ đại của dân tộc Việt Nam, không chỉ là người có công lao to lớn trong sự nghiệp giải phóng dân tộc mà còn để lại di sản vô giá về phong cách làm việc, tư tưởng quản lý và nghệ thuật lãnh đạo. Phong cách làm việc của Người được đặc trưng bằng sự gần gũi với nhân dân, tinh thần cần kiệm liêm chính, tác phong dân chủ, khoa học và luôn đặt lợi ích chung lên trên lợi ích cá nhân.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành hàng không Việt Nam đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Các sân bay trở thành cửa ngõ quan trọng, là hình ảnh đầu tiên và cuối cùng mà du khách quốc tế có về đất nước Việt Nam. Trong đó, dịch vụ mặt đất tại sân bay đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng tích cực và đảm bảo trải nghiệm hài lòng cho hành khách.
Trong bối cảnh hiện tại, việc nghiên cứu và vận dụng phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh vào hoạt động quản lý và xây dựng phong cách phục vụ tại các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất sân bay, không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn có giá trị thực tiễn cao. Thông qua việc kế thừa và phát huy những giá trị tinh thần, phương pháp làm việc của Người, nghiên cứu hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một văn hóa doanh nghiệp độc đáo, kết hợp hài hòa giữa bản sắc dân tộc và tiêu chuẩn quốc tế, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Dịch vụ mặt đất sân bay có những đặc thù riêng biệt so với các ngành dịch vụ khác. Thứ nhất, đây là môi trường làm việc đa văn hóa với khách hàng đến từ nhiều quốc gia, dân tộc khác nhau. Thứ hai, yêu cầu về tính chính xác, an ninh an toàn và đúng giờ rất cao do liên quan trực tiếp đến an ninh hàng không, an toàn bay và lịch trình của hành khách. Thứ ba, áp lực công việc lớn do tính chất vận hành liên tục 24/7 và khối lượng công việc lớn trong những khung giờ cao điểm.
Phong cách làm việc là tổng hợp những đặc điểm, phương pháp, cách thức hoạt động đặc trưng của một cá nhân hoặc tổ chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Phong cách làm việc bao gồm cách suy nghĩ, cách tiếp cận vấn đề, cách giao tiếp, cách tổ chức công việc và cách đối xử với đồng nghiệp, đối tác. Đối với lãnh đạo, phong cách làm việc còn thể hiện qua nghệ thuật quản lý, khả năng truyền cảm hứng và tạo động lực cho đội ngũ.
Phong cách phục vụ tại sân bay không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách mà còn tác động đến hình ảnh của hãng hàng không (HHK), sân bay và cả quốc gia. Một phong cách phục vụ tốt có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, gia tăng độ hài lòng của khách hàng và góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) với nhiệm vụ là đơn vị cung cấp các dịch vụ thiết yếu như: check-in, vận chuyển hành lý, hỗ trợ hành khách và nhiều dịch vụ khác, cần có một đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và hiệu quả. Để đạt được mục tiêu này, việc học hỏi và vận dụng những giá trị tốt đẹp từ phong cách làm việc của các nhà lãnh đạo xuất sắc là điều cần thiết.
Nhận thức được điều này, VIAGS đã và đang vận dụng phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh trong xây dựng phong cách phục vụ của Công ty.
II. NỘI DUNG
1. Phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh
1.1. Tinh thần “Cần, Kiệm, Liêm, Chính”
Một trong những đặc trưng nổi bật nhất trong phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh là tinh thần “Cần, Kiệm, Liêm, Chính”. Điều này đã được nhấn mạnh trong tác phẩm “Đời sống mới” (03/1947). Đây không chỉ là phẩm chất đạo đức mà còn là phương pháp làm việc hiệu quả.
Theo Hồ Chí Minh toàn tập (2011)– Tập 6 – Từ trang 118 đến trang 131,
Cần: tức là siêng năng, chăm chỉ, cố gắng dẻo dai.
Kiệm: là tiết kiệm, không hoang phí, không bừa bãi.
Liêm: là trong sạch, không tham lam.
Chính: nghĩa là không tà, nghĩa là thẳng thắng, đứng đắn. Điều gì không đứng đắn, thẳng thắng nghĩa là tà.
1.2. Tác phong dân chủ và gần gũi với nhân dân
Chủ tịch Hồ Chí Minh luôn thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ, lắng nghe ý kiến của mọi người trước khi đưa ra quyết định. Người không bao giờ áp đặt mà luôn thuyết phục bằng lý lẽ và tấm gương của mình. Tác phong dân chủ của Người thể hiện qua việc tôn trọng ý kiến khác biệt, khuyến khích mọi người phát biểu ý kiến và tham gia vào quá trình ra quyết định.
Sự gần gũi với nhân dân là một đặc điểm quan trọng khác. Người luôn sống gần gũi với nhân dân, hiểu được nỗi khổ, nguyện vọng của họ. Người thường xuyên đi thực tế, trò chuyện với người dân để nắm bắt tình hình và đưa ra những quyết định, chính sách phù hợp.
1.3. Phương pháp làm việc khoa học và có hệ thống
Chủ tịch Hồ Chí Minh có phương pháp làm việc rất khoa học và có hệ thống. Người luôn nghiên cứu kỹ lưỡng vấn đề trước khi đưa ra quyết định, tham khảo ý kiến của nhiều người và dựa trên cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch.
Người có thói quen lập kế hoạch chi tiết cho công việc, phân công nhiệm vụ rõ ràng và theo dõi, kiểm tra kết quả thực hiện. Điều này giúp đảm bảo hiệu quả công việc và tránh được sự lãng phí thời gian, nguồn lực.
1.4. Tinh thần trách nhiệm cao và luôn gương mẫu
Chủ tịch Hồ Chí Minh luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc và với nhân dân. Người xem việc phục vụ nhân dân là nghĩa vụ thiêng liêng và luôn đặt lợi ích của tập thể lên trên lợi ích cá nhân.
Tính gương mẫu của Người thể hiện ở việc: Người luôn thực hiện đúng những gì mình yêu cầu người khác làm. Người sống giản dị, làm việc siêng năng và luôn có thái độ tích cực, lạc quan ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất.
1.5. Khả năng giao tiếp và kết nối con người
Một đặc điểm nổi bật khác trong phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh là khả năng giao tiếp xuất sắc. Người biết cách nói chuyện với mọi tầng lớp nhân dân, từ trí thức đến nông dân, công nhân. Người sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng và luôn thể hiện sự tôn trọng, quan tâm chân thành.
Khả năng kết nối con người của Người được thể hiện qua việc tập hợp được đông đảo quần chúng nhân dân tham gia vào sự nghiệp cách mạng. Người biết cách tạo động lực, khơi dậy tinh thần yêu nước và ý thức trách nhiệm của mọi người.
2. Thực trạng phong cách phục vụ của VIAGS
Trong những năm gần đây, VIAGS đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhiều đơn vị đã áp dụng các tiêu chuẩn trong nước và quốc tế trong quản lý chất lượng như: hệ thống Quản lý an toàn đáp ứng theo yêu cầu của Cục hàng không Việt Nam, xây dựng, áp dụng thành công Hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng trong lĩnh vực khai thác mặt đất theo tiêu chuẩn đánh giá an toàn khai thác mặt đất của IATA (ISAGO), chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng, quản lý môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và tiêu chuẩn ISO 14001:2015.
Với định hướng chất lượng dịch vụ luôn hướng đến khách hàng, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp cùng hàng nghìn trang thiết bị chuyên dụng, VIAGS tổ chức, cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất với chất lượng vượt trội tại 04 Cảng hàng không quốc tế lớn (Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Tân Sơn Nhất), được các tổ chức quốc tế uy tín và khách hàng công nhận, đánh giá cao.
Hệ thống cơ sở hạ tầng tại các sân bay đã được hiện đại hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Các dịch vụ như làm thủ tục trực tuyến, hệ thống xử lý hành lý… đã và đang được nghiên cứu, triển khai rộng rãi.
Nhằm thực hiện tốt vai trò, nhiệm vụ được Tổng công ty Hàng không (TCTHK) giao, Đảng ủy, Ban lãnh đạo VIAGS đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị chủ động, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban chuyên môn, đơn vị trực thuộc TCTHK trong việc tổ chức phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai công tác chuyển đổi hệ thống Amadeus. Công ty chủ động thực hiện nhiều hoạt động cải tiến chất lượng như: Xây dựng và triển khai chương trình phần mềm “Khôi phục tín nhiệm khách hàng”; Hoàn tất chỉnh sửa các phần mềm có kết nối dữ liệu với hệ thống PSS của Vietnam Airlines (VNA) đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của hệ thống Amadeus trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ kịp thời đến hành khách; Nâng cao chất lượng nhân viên hướng dẫn khách (Welcome Agent); Hướng dẫn hành khách lên máy bay theo khu vực ghế ngồi (Boarding theo zone); Rút ngắn thời gian phục vụ mặt đất chuyến bay 35 phút (Ground time 35 phút); Tổ chức đào tạo kỹ năng trang điểm chuyên sâu qua chương trình “VIAGS – nét xinh rạng ngời” – góp phần nâng cao hình ảnh diện mạo của nhân viên tuyến trước và tạo thêm sự tự tin cho CBNV khi tiếp xúc với khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong phong cách phục vụ của nhân viên. Thứ nhất, sự thiếu nhất quán trong chất lượng dịch vụ giữa các ca làm việc và các nhân viên khác nhau. Thứ hai, kỹ năng giao tiếp đa văn hóa của một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của môi trường quốc tế. Thứ ba, áp lực công việc lớn và chế độ làm việc theo ca có thể ảnh hưởng đến tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên. Thứ tư, tình trạng thiếu nhân lực đặc biệt là nhân lực chất lượng cao.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành hàng không và nâng cao vị thế của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới nói chung và của VIAGS nói riêng cần có những giải pháp toàn diện để cải thiện phong cách phục vụ, bao gồm việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ vượt trội, áp dụng công nghệ hiện đại và tạo môi trường làm việc tích cực cho CBNV.
3. Các giải pháp cụ thể đã và đang triển khai
3.1. Xây dựng chương trình đào tạo toàn diện
VIAGS thường xuyên rà soát, cập nhật các quy trình quy định, kiện toàn mô hình tổ chức, rà soát và chủ động phân công, sử dụng lao động hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất lao động để đảm bảo công tác phục vụ bay an toàn và đảm bảo sức khỏe của CBNV.
Thực hiện đẩy mạnh công tác tuyển dụng và các hoạt động đào tạo chuyển loại chức danh, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng cho CBNV để đáp ứng yêu cầu và tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng cao từ các HHK, đảm bảo chất lượng nguồn lực để phát triển thị trường phục vụ mặt đất cạnh tranh trong tương lai. Mọi nhân viên mới đều cần tham gia chương trình định hướng toàn diện về phong cách làm việc theo tư tưởng Hồ Chí Minh. Chương trình này không chỉ giới thiệu về lịch sử và tư tưởng của Người mà còn hướng dẫn cách áp dụng những giá trị này vào công việc hàng ngày.
Nội dung đào tạo cần bao gồm các tình huống thực tế tại sân bay, cách xử lý các vấn đề phát sinh, cách thể hiện tinh thần phục vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống theo phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh.
Các chủ đề đào tạo cần được cập nhật thường xuyên dựa trên phản hồi từ hành khách và những thay đổi trong ngành hàng không. Việc đào tạo cần sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, đa dạng như: hội thảo, học trực tuyến, mô phỏng tình huống, triển khai thông tin qua các ứng dụng, … để phù hợp với CBNV và Công ty.
Hiện nay, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được VIAGS quan tâm và duy trì ổn định là yếu tố quan trọng, đóng góp vào sự phát triển vượt bậc của Công ty. Với việc phát triển được đội ngũ 375 giáo viên chuyên trách và kiêm nhiệm, trong nhiệm kỳ 2020-2025, Công ty đã tổ chức đào tạo 31.892 lớp với 365.564 lượt học viên, đáp ứng 100% nhu cầu cho nội bộ VIAGS, cho VNA và các đối tác bên ngoài, đặc biệt là các dự án lớn như: chuyển đổi hệ thống làm thủ tục Amadeus, Uplifting Services.
3.2. Thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi
Xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng: Công ty xây dựng một hệ thống tiêu chí đánh giá phong cách phục vụ. Các tiêu chí này được định lượng và có thể đo lường được, bao gồm thái độ phục vụ, tính chủ động, khả năng giải quyết vấn đề và mức độ hài lòng của hành khách. Hệ thống đánh giá có tính khách quan, công bằng và minh bạch. Thường xuyên đo lường, đánh giá hiệu quả để xem xét điều chỉnh kịp thời.
Thiết lập cơ chế phản hồi đa chiều: Phản hồi không chỉ đến từ nội bộ, bộ phận khác và quan trọng nhất là từ hành khách. VIAGS đã và đang thiết lập các kênh thu thập phản hồi đa dạng như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hộp thư góp ý và các ứng dụng di động…. Việc xử lý thông tin phản hồi được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Những phản hồi tích cực được VIAGS ghi nhận và khen thưởng. Những phản hồi tiêu cực được Công ty phân tích để tìm ra nguyên nhân và có biện pháp khắc phục phù hợp.
3.3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ
Thực hiện Nghị quyết số 33-NQ/TW, ngày 09/6/2014 của BCH Trung ương khóa XI và các văn bản của Đảng về xây dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước, Đảng ủy VIAGS đã ban hành và triển khai Quy chế về văn hóa công sở và chuẩn mực ứng xử của CBNV; Nghị quyết về xây dựng và phát triển văn hóa con người VIAGS; Chương trình về tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy đảng trong xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp tại …, qua đó cụ thể hóa quan điểm, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp hoàn thiện các chuẩn mực giá trị văn hóa và con người VIAGS. Toàn thể cán bộ, đảng viên trong Công ty tự nguyện ký cam kết học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh; mỗi cán bộ, đảng viên và nhân viên gương mẫu trong công việc, trong ứng xử, tuân thủ pháp luật; nêu cao tinh thần yêu nước, tự hào dân tộc. Chủ động đấu tranh phòng, chống các biểu hiện suy thoái về tư tưởng, đạo đức, “tự diễn biến”, “tự chuyển hóa” trên lĩnh vực văn hóa.
Với truyền thống, bề dày văn hóa được xây dựng và phát triển hơn 30 năm, nhiệm kỳ 2025-2030, cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển văn hóa VIAGS để đạt được các giá trị văn hóa theo đúng mục tiêu.
Tăng cường công tác đào tạo, truyền thông về văn hóa doanh nghiệp (VHDN) giúp CBNV hiểu sâu hơn về giá trị văn hóa, từ đó tạo môi trường làm việc gắn kết và minh bạch, các chính sách khuyến khích sự hợp tác, công bằng và sáng tạo, đồng thời lồng ghép các giá trị văn hóa vào các quy trình làm việc để văn hóa trở thành các hoạt động thường ngày.
Phát huy vai trò tổ chức đoàn thể trong việc kêu gọi đoàn viên chung tay, chung sức xây dựng VHDN để Công ty tiếp tục phát triển và CBNV ngày càng hạnh phúc.
Xây dựng cơ chế đánh giá và khen thưởng giúp thúc đẩy việc thực hiện văn hóa, thường xuyên đo lường, đánh giá hiệu quả để xem xét điều chỉnh kịp thời.
3.4. Cải thiện điều kiện làm việc và chế độ đối đối với người lao động
Đầu tư vào môi trường làm việc: Học hỏi tinh thần quan tâm đến đời sống người lao động (NLĐ) của Bác Hồ, công ty đầu tư cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên bao gồm: không gian làm việc thoải mái, trang thiết bị hiện đại, khu vực nghỉ ngơi phù hợp và các tiện ích hỗ trợ khác.
Xây dựng chế độ đãi ngộ công bằng: Công ty có các chính sách hỗ trợ phát triển nghề nghiệp, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Chế độ lương thưởng và phúc lợi được Công ty xây dựng dựa trên nguyên tắc công bằng, minh bạch và gắn liền với hiệu quả công việc. CBNV có thành tích tốt được ghi nhận và khen thưởng xứng đáng như chương trình: “Người tốt, việc tốt”, ….
Đảng ủy chỉ đạo các tổ chức đoàn thể duy trì thường xuyên các hoạt động thiết thực chăm lo đời sống của NLĐ, như: hoạt động Du xuân; VIAGS – Một nửa yêu thương (8/3); VIAGS – Thank you; Tết Trung Thu; VIAGS – Vầng trăng yêu thương; Lời yêu thương từ miền hạnh phúc (20/10); Tri ân ngày nhà giáo Việt Nam (20/11)…
3.5. Ứng dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ
VIAGS đã và đang tập trung nguồn lực đầu tư các trang thiết bị sử dụng công nghệ hiện đại, ứng dụng công nghệ kiểm soát tự động, sử dụng nhiên liệu sạch nhằm đảm bảo an toàn, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng năng suất lao động. Phấn đấu dần đưa vào sử dụng các trang thiết bị sử dụng điện và có lắp đặt hệ thống tự động.
Đổi mới phương thức kiểm soát hệ thống quản lý an toàn chất lượng bằng cách tăng cường sử dụng, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại như áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong công tác kiểm soát, phân tích cơ sở dữ liệu, triển khai thông tin…
Thực hiện phát triển hệ thống CNTT, chuyển đổi số: Đảng ủy Công ty đã chỉ đạo thành lập Ban chỉ đạo và ban hành kế hoạch chuyển đổi số giai đoạn 2021- 2026. Nhiều phần mềm quản lý đã được xây dựng, triển khai sử dụng góp phần tự động hóa công việc, tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng và tối ưu hóa chi phí như: Phần mềm Roster và tính lương theo sản phẩm; Phần mềm hỗ trợ làm tải trên ứng dụng di động (V-Ramp); Phần mềm quản lý tài liệu; Phần mềm Chat nội bộ; Kết nối hội nghị truyền hình với Microsoft Team; Phần mềm quản lý trang thiết bị; Triển khai hệ thống tổng đài nội bộ và lưu trữ dữ liệu Camera cố định trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud)… Bên cạnh đó, dựa trên định hướng điện toán đám mây, VIAGS đã đầu tư và đưa vào sử dụng hệ thống Office 365 đầu tiên trong ngành hàng không. Trên nền tảng Office 365, VIAGS đã triển khai các hệ thống xử lý văn bản (VIAGS Portal), hệ thống Email và hệ thống lưu trữ dữ liệu tạo sự thuận tiện, nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo an toàn, an ninh trong quá trình truy xuất, cập nhật dữ liệu (trong đó có các dữ liệu của Đảng). Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp đảm bảo an ninh, an toàn và tăng năng suất cho hoạt động SXKD, tăng cường tính bảo mật cho hệ thống Công nghệ thông tin của VIAGS.
Công ty đã chủ động nghiên cứu công nghệ tiên tiến và áp dụng trong thực tế sản xuất như: Ứng dụng phần mềm mô phỏng Automation Studio trong công tác đào tạo và chẩn đoán hệ thống điều khiển thủy lực của trang thiết bị mặt đất; từng bước làm chủ công nghệ lập trình điều khiển PLC trên thiết bị kéo đẩy tàu bay; Tự nghiên cứu, chuyển đổi và đưa vào khai thác thiết bị thu nước sạch phục vụ cho đội tàu bay B787, A350 của Vietnam Airlines…
4. Những lợi ích từ việc áp dụng
Việc áp dụng phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh sẽ giúp nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ tại sân bay. Tinh thần phục vụ tận tâm, thái độ gần gũi và phương pháp làm việc khoa học sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực cho hành khách và giúp cho Công ty nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nghị quyết Đại hội lần thứ nhất, nhiệm kỳ 2020-2025 của Công ty đã xác định mục tiêu chất lượng là “Chất lượng đạt chuẩn từ 4 đến 5 sao theo chương trình đánh giá chung của Skytrax đối với Vietnam Airlines”.
Với nỗ lực của mình, VIAGS vinh dự nhận được nhiều danh hiệu, giải thưởng chất lượng dịch vụ do các HHK quốc tế uy tín trao tặng, như: Hãng EVA Air trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất có chất lượng phục vụ hành khách và hàng hóa xuất sắc nhất (năm 2020, 2022, 2023); Malaysia Airlines trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất an toàn nhất, có chất lượng làm thủ tục hành khách và phục vụ chuyến bay khởi hành tốt nhất (năm 2023); China Airlines trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất cung cấp dịch vụ tốt nhất (năm 2021, 2022, 2023); Cathay Pacific trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất cung cấp dịch vụ xuất sắc (năm 2022); Air Macau trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất an toàn và đảm bảo công tác phòng chống dịch bệnh (năm 2022); IATA trao tặng danh hiệu Công ty có những đóng góp vào thành công của Hội nghị an toàn hàng không quốc tế – WSOC (năm 2023); Tigerair Taiwan trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất sân bay tốt nhất (năm 2023); Lao Airlines trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất xuất sắc (năm 2023); Starlux Airlines trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất có chất lượng dịch vụ hàng đầu (năm 2023); Korean Air Cargo trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất tốt nhất khu vực Đông Nam Á (năm 2023); Myanmar Airways International trao tặng danh hiệu Công ty cung cấp dịch vụ mặt đất tốt nhất (năm 2023); Jeju Air trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất có hoạt động đảm bảo an toàn nhất (năm 2024); Starlux Airlines trao tặng danh hiệu Công ty phục vụ mặt đất có chất lượng dịch vụ tốt nhất (năm 2024)…
4.2. Tăng cường hình ảnh và thương hiệu
Với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu Việt Nam và khu vực, Công ty luôn nỗ lực đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Hãng hàng không Quốc gia với tiêu chuẩn dịch vụ 4 sao, hướng đến 5 sao và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các HHK quốc tế. Với ý thức trách nhiệm phục vụ tổ quốc, đồng bào, trong giai đoạn dịch bệnh Covid -19, tập thể lãnh đạo, NLĐ đã nỗ lực tối đa, không ngại gian khó xung phong phục vụ các chuyến bay đón đồng bào về nước, chuyến bay chở hàng nhân đạo, dụng cụ y tế. Bên cạnh việc phục vụ các chuyến bay thương mại, trong nhiệm kỳ 2020-2025 hàng ngàn chuyến bay chở lãnh đạo Đảng và Nhà nước, chuyến bay chuyên cơ đã được VIAGS phục vụ an toàn tuyệt đối, chu đáo, trọng thị, được lãnh đạo Đảng và Nhà nước biểu dương ghi nhận.
Một phong cách phục vụ mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam nhưng vẫn đạt tiêu chuẩn quốc tế sẽ giúp tạo ra một hình ảnh độc đáo và ấn tượng trong mắt hành khách quốc tế. Điều này góp phần nâng cao vị thế của ngành hàng không Việt Nam và thu hút du khách đến với đất nước. Thương hiệu của Công ty cũng sẽ được củng cố thông qua việc xây dựng danh tiếng về dịch vụ chất lượng cao và có bản sắc riêng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.
4.3. Nâng cao năng suất và hiệu quả
Phương pháp làm việc khoa học và có hệ thống sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thời gian xử lý và nâng cao năng suất lao động. Việc áp dụng công nghệ kết hợp với phương pháp quản lý hiệu quả sẽ mang lại kết quả tích cực về mặt kinh tế.
Tinh thần trách nhiệm cao và tính tự giác trong công việc của nhân viên sẽ giảm thiểu sự cần thiết của việc giám sát chặt chẽ, cho phép lãnh đạo tập trung vào các hoạt động chiến lược quan trọng hơn.
Trong giai đoạn 2020-2022 dịch bệnh Covid-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động SXKD của Công ty. Các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu và lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng do các đường bay bị gián đoạn. Từ năm 2023 đến nay, trong bối cảnh các công ty phục vụ mặt đất ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhờ sự lãnh đạo sát sao của Đảng ủy, Ban Giám đốc, Công ty vẫn luôn giữ vững vị trí dẫn đầu về chất lượng dịch vụ mặt đất trong khu vực; được các HHK uy tín trên thế giới tin tưởng, hợp tác và trao nhiều giải thưởng chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn 2020-2025, vượt qua những khó khăn về thị trường, cạnh tranh, mặt bằng khai thác, với việc phát huy mọi nguồn lực, vận dụng linh hoạt chính sách ứng xử với khách hàng và công tác điều hành phục vụ sản xuất, Công ty đã giữ vững và tăng trưởng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ. Giai đoạn 2023- 2024 Công ty đã đàm phán thành công và ký hợp đồng phục vụ mới với 10 HHK, đồng thời đàm phán điều chỉnh tăng giá phục vụ mặt đất với 15 HHK. Hiện tại, thị phần Công ty đạt 57% và là Công ty dẫn đầu tại Việt Nam. Đến nay, Công ty đang phục vụ 94 HHK, trong đó có nhiều HHK truyền thống, tiêu chuẩn 5 sao, uy tín với sản lượng lớn. Riêng năm 2024, VIAGS lợi nhuận vượt 70,25% kế hoạch và bằng 143,21% lợi nhuận của 3 năm trước liền kề gộp lại, góp phần quan trọng để Công ty hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu SXKD cả nhiệm kỳ.
4.4. Tạo môi trường làm việc tích cực
Văn hóa doanh nghiệp tích cực dựa trên những giá trị tốt đẹp sẽ tạo ra môi trường làm việc hạnh phúc và có ý nghĩa cho nhân viên. Đảng ủy VIAGS luôn chỉ đạo các tổ chức đoàn thể duy trì thường xuyên các hoạt động thiết thực chăm lo đời sống của NLĐ như: hoạt động Du xuân; VIAGS – Một nửa yêu thương (8/3); VIAGS – Thank you; Tết Trung Thu; VIAGS – Vầng trăng yêu thương; VIAGS – Nét xinh rạng ngời; Lời yêu thương từ miền hạnh phúc (20/10); Tri ân ngày nhà giáo Việt Nam (20/11); Hỗ trợ NLĐ suất ăn phục vụ cao điểm lễ, Tết; … và các phong trào văn nghệ, thể thao, hội thi, hội diễn chào mừng các ngày lễ lớn. Những hoạt động này giúp tăng mức độ gắn kết của nhân viên với Công ty. Xây dựng tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau giúp đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả, có khả năng ứng phó tốt với các tình huống khó khăn và thách thức.
5. Vận dụng phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh trong xây dựng phong cách phục vụ tại VIAGS
5.1. Xây dựng tinh thần “Cần, Kiệm, Liêm, Chính” trong dịch vụ
Tinh thần cần mẫn thể hiện qua việc nhân viên luôn chủ động trong công việc, không ngại khó khăn và luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách. Cụ thể, nhân viên cần được đào tạo để có thái độ tích cực, chủ động tiếp cận và hỗ trợ hành khách ngay từ khi họ bước vào sân bay. Việc học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn cũng là biểu hiện của tinh thần cần mẫn. Nhân viên cần được khuyến khích tham gia các khóa đào tạo, học ngoại ngữ và cập nhật kiến thức về ngành hàng không. Công ty cần tạo điều kiện để nhân viên có thể phát triển kỹ năng và kiến thức một cách liên tục.
Tinh thần tiết kiệm có thể được thể hiện qua việc sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực. Nhân viên cần được đào tạo để tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thời gian chờ đợi của hành khách và tận dụng tốt nhất các trang thiết bị hiện có. Việc tiết kiệm không có nghĩa là cắt giảm chất lượng dịch vụ mà là loại bỏ những hoạt động không cần thiết, tối ưu hóa quy trình và tạo ra giá trị tối đa cho hành khách với chi phí hợp lý.
Tính liêm khiết thể hiện qua việc nhân viên luôn trung thực, không tiêu cực và luôn đặt lợi ích của hành khách lên hàng đầu. Điều này bao gồm việc không lợi dụng vị trí công việc để trục lợi cá nhân. Đảng ủy đã ban hành và triển khai Chương trình phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, Chỉ thị về việc tăng cường phòng, chống buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả trong hoạt động khai thác…
Tính chính trực thể hiện qua việc đối xử công bằng với tất cả hành khách, không phân biệt quốc tịch, tôn giáo hay địa vị xã hội. Nhân viên được đào tạo để có thái độ chuyên nghiệp và khách quan trong mọi tình huống, tuân thủ đúng quy định và thủ tục mà không có sự thiên vị.
5.2. Phát triển tác phong dân chủ và gần gũi
Xây dựng văn hóa lắng nghe: Học tập tác phong dân chủ của Chủ tịch Hồ Chí Minh, Công ty xây dựng văn hóa lắng nghe ý kiến của nhân viên và hành khách. Điều này được thực hiện thông qua các chương trình hội thảo, hộp thư góp ý, khảo sát hài lòng và các kênh phản hồi khác một cách nhanh chóng, hiệu quả. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến góp ý không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cảm giác được tôn trọng và gắn kết của hành khách. Đồng thời cũng giúp Công ty nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của hành khách để có những điều chỉnh phù hợp.
Tạo môi trường làm việc thân thiện: Sự gần gũi trong phong cách làm việc có thể được thể hiện qua việc tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở. Lãnh đạo Công ty thường xuyên giao lưu, gặp mặt với nhân viên, tham gia vào các hoạt động chung và thể hiện sự quan tâm đến đời sống của từng đơn vị, từng cá nhân.
5.3. Áp dụng phương pháp làm việc khoa học
Xây dựng quy định, quy trình chuẩn hóa: Học hỏi phương pháp làm việc khoa học của Bác Hồ, Công ty xây dựng các quy trình làm việc chuẩn hóa cho từng vị trí công việc. Điều này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất và giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc. Các quy định, quy trình được ban hành dựa trên những nghiên cứu chuyên môn. Đồng thời, cũng cần có tính linh hoạt để có thể điều chỉnh phù hợp với từng tình huống cụ thể.
Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Phương pháp làm việc khoa học trong thời đại hiện tại không thể thiếu sự hỗ trợ của công nghệ. Công ty tập trung đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại, thiết bị tiên tiến để hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý công việc nhanh chóng và chính xác.
5.4. Xây dựng tinh thần trách nhiệm và tính gương mẫu
Phát triển ý thức trách nhiệm cá nhân: Mỗi CBNV được giúp đỡ để nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách. Điều này không chỉ giới hạn trong phạm vi công việc được giao mà còn mở rộng ra việc chủ động hỗ trợ của cán bộ cấp trên, của đồng nghiệp và góp phần vào thành công chung của tổ chức.
Xây dựng đội ngũ lãnh đạo gương mẫu: Công tác cán bộ luôn được Đảng ủy quan tâm, chú trọng và duy trì thực hiện đúng các quy chế, quy định hiện hành, đặc biệt là cán bộ chủ chốt, cán bộ trẻ, cán bộ nữ có chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu, có trách nhiệm với công việc, bản lĩnh trong lãnh đạo và quản lý điều hành. Công tác quy hoạch, bổ nhiệm được thực hiện đúng quy định, có tính liên thông giữa quy hoạch cấp ủy với quy hoạch chính quyền, bảo đảm chặt chẽ, dân chủ, công khai, minh bạch. Cán bộ được quy hoạch, bổ nhiệm đều đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tiêu chuẩn, điều kiện, có phẩm chất chính trị, đạo đức, năng lực chuyên môn, trình độ lý luận chính trị, ngoại ngữ phù hợp và hoàn thành tốt công việc.
5.5. Nâng cao khả năng giao tiếp và kết nối
Phát triển kỹ năng giao tiếp đa văn hóa: Trong môi trường sân bay quốc tế, CBNV cần có khả năng giao tiếp hiệu quả với hành khách đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Điều này đòi hỏi không chỉ kỹ năng ngoại ngữ mà còn hiểu biết về văn hóa, tôn giáo và phong tục tập quán của các quốc gia khác nhau.
Công ty cần tổ chức các buổi trao đổi, các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp đa văn hóa, bao gồm cách thể hiện sự tôn trọng đối với các nền văn hóa khác nhau và cách xử lý những tình huống có thể phát sinh do khác biệt văn hóa.
Xây dựng mối quan hệ tích cực với hành khách: Khả năng kết nối con người của Chủ tịch Hồ Chí Minh có thể được học hỏi để xây dựng mối quan hệ tích cực với hành khách. Điều này bao gồm việc thể hiện sự quan tâm chân thành, lắng nghe và đồng cảm với hành khách.
Nhân viên cần được đào tạo để có thể tạo ra cảm giác thân thiện và tin cậy, giúp hành khách cảm thấy được chào đón và hỗ trợ tốt nhất trong suốt hành trình.
III. KẾT LUẬN
Việc vận dụng phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh vào xây dựng phong cách phục vụ tại các công ty dịch vụ mặt đất sân bay không chỉ là việc học hỏi từ một vị lãnh tụ vĩ đại mà còn là cách thức để tạo ra một văn hóa doanh nghiệp độc đáo, mang đậm bản sắc dân tộc nhưng vẫn đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Tinh thần “Cần, Kiệm, Liêm, Chính”, tác phong dân chủ và gần gũi, phương pháp làm việc khoa học, tinh thần trách nhiệm cao và khả năng giao tiếp xuất sắc của Chủ tịch Hồ Chí Minh đều có thể được áp dụng hiệu quả trong môi trường dịch vụ sân bay hiện đại. Những giá trị này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Thành công trong việc áp dụng phong cách làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh sẽ không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao hình ảnh của VIAGS, một trong những Công ty cung cấp các dịch vụ mặt đất hàng đầu khu vực.
Tuy nhiên, việc triển khai đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, đầu tư đầy đủ nguồn lực và phương pháp tiếp cận khoa học. Những thách thức trong quá trình thực hiện cần được nhận diện rõ ràng và có các giải pháp phù hợp để vượt qua. Việc này hiện nay VIAGS đã, đang làm rất tốt và cần duy trì trong thời gian tới.
Cuối cùng, việc kế thừa và phát huy những giá trị tốt đẹp từ tư tưởng Hồ Chí Minh trong hoạt động kinh doanh hiện đại thể hiện sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, giữa bản sắc dân tộc và hội nhập quốc tế. Đây chính là con đường phát triển bền vững mà các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và VIAGS nói riêng cần hướng tới trong thời đại 4.0.
