Từ Contact Center đến hệ sinh thái Customer Care
Hội thảo do PTGĐ Đinh Văn Tuấn chủ trì, với sự tham gia của các chuyên gia, đối tác và Ban TTBSP của Tổng công ty. Nội dung trao đổi không chỉ xoay quanh việc nâng cấp Contact Center, mà mở rộng tới bài toán thiết kế Customer Care theo hành trình khách hàng, trong đó dữ liệu, công nghệ, AI và con người được kết nối trong một mô hình thống nhất.
Phía Vietnam Airlines cho biết Hãng đã có quá trình nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm của nhiều hãng hàng không quốc tế về ứng dụng công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đặt ra với đơn vị tư vấn không đơn thuần là tư vấn thiết kế, triển khai giải pháp công nghệ, mà phải giúp Hãng xác định đúng mô hình cần đầu tư, cách thức tích hợp với những hệ thống đang có và lộ trình triển khai phù hợp.
Theo các chuyên gia, một trong những thay đổi quan trọng là chuyển từ cách tiếp cận quản lý từng kênh liên hệ sang thiết kế theo toàn bộ hành trình khách hàng. Một hành khách có thể tương tác với Hãng qua ứng dụng, website, tổng đài hoặc trực tiếp tại sân bay; do đó, các điểm chạm cần được kết nối để thông tin và lịch sử tương tác được xuyên suốt.
Từ góc độ này, các chuyên gia giới thiệu mô hình Customer Care trong đó AI có thể hỗ trợ nhận diện nhu cầu, cung cấp thông tin, thực hiện một số tác vụ trong phạm vi được kiểm soát hoặc hỗ trợ nhân viên xử lý các trường hợp phức tạp. Các tình huống có rủi ro hoặc vượt thẩm quyền vẫn phải được chuyển cho con người.
Đáng chú ý, chuyên gia nhấn mạnh Agentic AI không nên được nhìn nhận đơn thuần như một chatbot trả lời câu hỏi. Mô hình được giới thiệu hướng tới khả năng hiểu mục tiêu của khách hàng, kết nối dữ liệu và hệ thống nghiệp vụ, đồng thời thực hiện hành động theo những giới hạn được thiết lập trước.
AI phải đi cùng quản trị và hiệu quả đầu tư
Đây cũng là nội dung được Vietnam Airlines đặc biệt quan tâm. Lãnh đạo Vietnam Airlines đặt vấn đề về việc xác định rõ AI nào được tích hợp sẵn trong nền tảng Contact Center, AI nào cần phát triển hoặc sử dụng dịch vụ từ bên thứ ba, cũng như cách các lớp công nghệ khác nhau kết nối với dữ liệu và hệ thống nghiệp vụ hiện hữu.
Một yêu cầu xuyên suốt là không đầu tư chồng lấn. Mô hình tương lai phải kế thừa những nền tảng, dữ liệu và năng lực Hãng đã xây dựng, đồng thời chỉ bổ sung những phần cần thiết để tạo ra giá trị mới.
Quản trị AI cũng được đặt ra như một yêu cầu bắt buộc. Vietnam Airlines đặc biệt quan tâm đến tình huống AI đưa ra thông tin sai hoặc thực hiện hành động không phù hợp: Phạm vi tự chủ của AI phải được xác định đến đâu, khi nào cần con người can thiệp, ai giám sát và toàn bộ quá trình được kiểm soát, lưu vết như thế nào.
Các chuyên gia cho biết trong quá trình tư vấn, các nguyên tắc về AI cần được thiết kế ngay từ đầu, bao gồm xác định giới hạn tự chủ theo từng trường hợp sử dụng, thiết lập cơ chế chuyển sang con người, kiểm thử các tình huống ngoại lệ và bảo đảm khả năng giám sát, kiểm toán các hoạt động của AI.
Bên cạnh công nghệ, Vietnam Airlines yêu cầu phương án tư vấn phải làm rõ mô hình tổ chức, KPI và hiệu quả đầu tư. Lộ trình không chỉ cần xác định những việc có thể thực hiện trong ngắn hạn, mà còn phải cho thấy hướng phát triển trong những năm tiếp theo, bảo đảm các khoản đầu tư về công nghệ, dữ liệu và AI được triển khai theo một định hướng thống nhất.
Như vậy, trọng tâm của bài toán không phải là đưa thêm bao nhiêu công cụ AI vào Contact Center, mà là xác định AI cần làm gì, dữ liệu nào cần được kết nối, con người giữ vai trò nào và khoản đầu tư tạo ra giá trị cụ thể ra sao.
Đây cũng là bước tiếp theo trong định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines, hướng tới mục tiêu trải nghiệm 5 sao và xây dựng năng lực phục vụ khách hàng phù hợp với một hãng hàng không hiện đại trong kỷ nguyên AI.
