Khi được hỏi về điều gì đã giúp chị hoàn thành tốt vai trò của một Đội trưởng DVHK, chị Đặng Cẩm Nhung trả lời: Đó chính là tinh thần “dám làm” và luôn sẵn sàng cho mọi tình huống.
Tinh thần đó được thể hiện qua những tình huống bất ngờ, những “sự cố” phát sinh, những lần phải đột ngột thay đổi kế hoạch do chính mình đã vẽ ra. Để rồi từ “một đứa nhà quê lên tỉnh”, chưa từng được đặt chân lên máy bay, sau 20 năm, chị Đặng Cẩm Nhung đã có thể tự tin khoác lên mình “chiếc áo” của người Đội trưởng DVHK quốc nội của hãng Hàng không Quốc gia Vietnam Airlines.
1. Cơ duyên nào đưa chị trở thành nhân viên của Vietnam Airlines?
Tôi từng là một đứa trẻ luôn tò mò không biết cảm giác đi máy bay sẽ thế nào cho tới người thân đi nước ngoài và có cơ hội lên sân bay đưa tiễn. Dẫu vậy, khi đó tôi mới chỉ biết đến sân bay.
Tôi còn nhớ như in lúc đứng bên ngoài quan sát, với cảm nhận của một đứa “nhà quê lên tỉnh”, không gian sân bay thật hoành tráng, những hành khách đi máy bay ai cũng tươi vui, sang trọng và đặc biệt là nhân viên hàng không thật xinh đẹp, chỉn chu, lịch sự.
Khi người thân đã lên máy bay, trên đường trở về nhà, tôi luôn mường tượng về một ngày được làm việc trong môi trường hàng không, được di chuyển bằng máy bay. Và sau này, lần đầu tiên được đi máy bay của tôi cũng là khi đã chính thức trở thành nhân viên đại diện của Vietnam Airlines.
2. Chị có thể chia sẻ rõ hơn về công việc đang đảm nhận được không?
Công việc của tôi là lao động trực tiếp tại sân bay. Vào ca trực, tôi cần chuẩn bị tất cả thông tin liên quan từ quốc nội đến quốc tế, chuyến bay đi và chuyến bay đến, bao gồm thông tin liên quan đến các chuyến bay, tình hình hành khách, đặc biệt khách VIP/CIP… Sau đó tổ chức họp ngắn PAPV, công việc cần lưu ý với nội bộ và đơn vị phục vụ liên quan.
Đồng thời, trong quá trình trực, tôi sẽ quản lý, điều hành các hoạt động kiểm soát, giám sát của team theo đúng chính sách, tiêu chuẩn quy định của VNA, quy định của nhà chức trách sân bay và thỏa thuận đã ký kết. Ngoài ra cần đưa phương án xử lý bất thường diện rộng phát sinh, phân công nhiệm vụ các thành viên trong ca và điều động nhân sự (nếu cần).
Hơn nữa, tôi cũng phải phối hợp xử lý các thông tin phản hồi của hành khách nội bộ và bên ngoài. Kiểm tra việc thực hiện quy trình, quy định, nội quy lao động của chuyên viên. Tổ chức, thực hiện và kiểm tra việc đánh giá chất lượng dịch vụ (SLA) giữa ASOC với các Đơn vị cung ứng đảm bảo mục tiêu APMP, HLQC, tỷ lệ khách kiosk check-in, tỷ lệ suất ăn thừa… Triển khai quy trình, chính sách đến toàn thể chuyên viên của Đội và các đơn vị phục vụ có liên quan…
Sau ca trực, tôi phải tiến hành kiểm soát đảm bảo các hồ sơ sau chuyến bay, hồ sơ tài chính, báo cáo bất thường và bàn giao công việc ca tiếp theo.
3. Như vậy, có thể nói đây là một công việc ca kíp với nhiều tình huống khẩn cấp. Không biết chị đã sắp xếp thời gian làm việc và cuộc sống cá nhân của mình như thế nào?
Đặc thù công việc ca kíp cũng đồng nghĩa với việc không phân biệt đầu tuần hay cuối tuần, ngày lễ Tết không được nghỉ mà trái lại còn phải làm nhiều hơn ngày thường, hôm nay làm ca sáng nhưng ngày mai có thể làm ca chiều, ca đêm… Hiểu điều đó nên tôi phải luôn chủ động sắp xếp, lên kế hoạch trước và tập trung hết mình cho từng “vai diễn” để luôn “tròn vai” và có thể cân bằng giữa công việc với cuộc sống cá nhân.
4. Theo chị, công việc này đòi hỏi những phẩm chất nào?
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, người thực hiện cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và trang bị tổng hợp các kỹ năng: giao tiếp, xử lý tính huống, làm việc nhóm, đàm phán, ra quyết định… và phải luôn chủ động, chuyên nghiệp trong công việc. Ngoài ra nghề “làm dâu trăm họ” cũng luôn cần sự bình tĩnh, nhiệt tình, chịu được áp lực, khéo léo, trách nhiệm, linh hoạt. Có thể làm việc độc lập nhưng khi cần phải teamwork thật tốt.
Trong mọi tình huống, người làm nghề dịch vụ hàng không phải luôn bình tĩnh, tự tin, đặt mình vào vai trò của khách hàng và cả vai trò đại diện Hãng để có thể mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng nhưng cũng vẫn cân đối, quản trị được chi phí cho Vietnam Airlines.
5. Chị đã làm thế nào để thấu hiểu được nhu cầu của hành khách?
Tôi luôn tâm niệm, “không chuẩn bị chính là chuẩn bị cho thất bại”. Ngoài việc chuẩn bị, sự quan tâm, khéo léo đặt câu hỏi, tăng cường quan sát, luôn luôn lắng nghe và ghi nhớ, tạo bất ngờ… là những từ khoá mà người làm dịch vụ cần thực hiện để nắm bắt được nhu cầu. Từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Hơn thế, trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, tôi cũng nhận thấy, sự tận tâm, chân thành chính là gia vị không thể thiếu để chinh phục trái tim khách hàng.
6. Điều gì khiến chị cảm thấy hạnh phúc nhất khi thực hiện công việc của mình?
Mỗi một công việc đều mang một ý nghĩa cao quý và tôi luôn cảm thấy may mắn khi mỗi ngày được khoác lên mình tà áo dài duyên dáng Việt Nam, được trang điểm đẹp, được tiếp xúc rất nhiều hành khách khác nhau, được tham gia phục vụ các chuyến bay nhân văn, được góp phần vào dây chuyền phục vụ nhằm đảm bảo chuyến bay an toàn, đúng giờ, hiệu quả.
Nhìn thấy sự vui vẻ từ phía khách hàng, lòng tin yêu và tiếp tục sử dụng dịch vụ VNA cũng như sẵn sàng quảng bá “vô điều kiện” là niềm vui, niềm hạnh phúc của bất kỳ VNAer nào.
7. Có kỷ niệm hay tình huống khó nhằn nào mà chị đã xử lý được và khiến chị nhớ mãi không?
Trong suốt quá trình làm việc, kỷ niệm rất nhiều, nhưng có một lần khiến tôi nhớ mãi là khi trực chuyến bay khai thác đúng ngày cuối cùng của mùa dịch Covid-19. Giai đoạn đó tần suất chuyến bay giảm nhiều, mỗi ngày chỉ 1-2 chuyến bay đi trong nước và số lượng khách trên mỗi chuyến bay cũng bị giới hạn (do giãn cách).
Hôm đó, tôi vào ca lúc 7 giờ 30 phút sáng. Chuyến bay SGN – HAN bay lúc 10 giờ. Hành khách đi trên chuyến bay đa số là khách lao động xa nhà, họ đã trả nhà trọ để về quê, đã bỏ chi phí làm các giấy xét nghiệm, đã phải xin giấy đi đường để lên sân bay… Nhưng sau hơn 5h giờ trễ cuối cùng chuyến bay hủy vì lý do Thành phố Hà Nội không thu xếp được chỗ cách ly, một số khách thông cảm nhưng đa số còn lại vô cùng bức xúc, bởi họ đã bỏ ra chi phí không nhỏ và đã sắp xếp mọi thứ cho hành trình “về nhà” với tâm trạng vừa lo lắng vừa hy vọng được về quê “tránh dịch”.
Chuyến bay hủy đồng nghĩa mọi công sức, chi phí, hy vọng của khách không còn nữa. Nhiều hành khách bắt đầu kích động, biểu tình dữ dội nhất định không rời sân bay, một số khách la hét, một số khách khóc lóc, tình hình vô cùng căng thẳng.
Bản thân tôi lúc ấy chỉ nghĩ nếu đặt mình trong hoàn cảnh của khách thì hiểu vì sao họ phản ứng vậy. Dù khách lớn tiếng, quay phim và thậm chí canh gác, đe dọa…. nhưng đội trực chúng tôi nhắc nhau phải thật bình tĩnh, lắng nghe, giải thích, xoa diu khách hàng, khách đứng chúng tôi đứng, khách ngồi bệt xuống đất chúng tôi ngồi cùng khách, đồng nghiệp vào thay ca nhưng tôi quyết định ở lại để lắng nghe hết bức xúc, chia sẻ của hành khách… Cuối cùng chúng tôi đã đàm phán, thu xếp giải pháp ổn thỏa cho cả hành khách và hãng. Khi hành khách cuối cùng rời khỏi nhà ga, tôi lên xe về nhà là lúc 2 giờ sáng. Hôm đó cũng là ngày kỷ niệm 14 năm ngày cưới của tôi. Buổi chiều hôm đó cả nhà mẹ chồng, chồng và các con tôi đã chuẩn bị rất nhiều món ngon nhưng khi tôi về đến nhà thì mọi người đã ngủ ngon giấc.
Nhưng đặc biệt hơn nữa, vào sáng sớm ngày hôm sau, tôi nhận được tin nhắn của một vị hành khách – người dẫn đầu nhóm biểu tình hôm qua đã cảm ơn, đồng thời gửi lời xin lỗi do không kiểm soát được cơn nóng giận và dùng lời lẽ khó nghe với tôi. Vị khách này còn mời tôi có dịp đến quán cà phê của khách uống cà phê nữa. Điều đó khiến tôi vô cùng xúc động!
8. Ngoài nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, chị còn tham gia cuộc thi viết “Khi tôi 30” nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và đạt giải nhì. Chị có điều gì muốn chia sẻ không?
Khi được biết Vietnam Airlines tổ chức cuộc thi viết về Hãng hàng không quốc gia mang tên “Khi tôi 30”, ngoài suy nghĩ ủng hộ cho hoạt động phong trào, sự kiện lớn do TCT/Ban Truyền thông tổ chức, tận đáy lòng tôi nghĩ đây là cơ hội quý giá để tôi bày tỏ tình yêu, lòng biết ơn với nơi tôi gắn bó, giúp tôi trưởng thành. Bắt nguồn từ suy nghĩ đó, khi viết, cảm xúc cứ tuôn trào và tôi đã hoàn thành bài viết chỉ trong một buổi chiều. Tôi nghĩ, có lẽ những gì chân thật xuất phát từ trái tim thì dễ chạm đến trái tim và cũng được đáp lại tình cảm từ trái tim.
9. Trong 20 năm công tác, có sự đổi mới nào của công ty khiến chị ấn tượng không?
Việc VNA đồng loạt áp dụng Văn hóa nâng tầm dịch vụ từ nhân viên mặt đất đến nhân viên phục vụ trên máy bay đã thổi một làn gió mới làm thay đổi tư duy dịch vụ, hành động của từng VNAer trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Chúng tôi thật sự cảm thấy hạnh phúc và mong muốn mang lại thật nhiều giá trị cho khách hàng ở mỗi điểm chạm. Hơn hết, từng cá nhân cũng ý thức sâu sắc tầm quan trọng của Uplifting Services và thực hiện một cách tự nhiên như hơi thở.
10. Chị có cảm xúc như thế nào khi được vinh danh trước toàn Tổng công ty trong dịp kỷ niệm 30 năm vào ngày 28/12 năm ngoái?
Mỗi VNAer đều thật sự suất sắc trong lĩnh vực họ phụ trách. Do vậy, được vinh danh trước toàn Tổng công ty trong dịp kỷ niệm 30 năm, bản thân tôi cảm thấy thật may mắn và vô cùng xúc động, vinh dự và hạnh phúc khi được ghi nhận đúng vào dịp kỷ niệm 30 năm Hãng HK QG VN thành lập!
11. Chị đã học được những bài học giá trị nào từ công việc của mình, đặc biệt là trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp hoặc khó khăn?
Mỗi ngày đi làm tôi có cơ hội lĩnh hội được nhiều điều quý giá từ những ‘‘người thầy” là Ban Lãnh đạo, từ “bạn bè” là đồng nghiệp thân thương… Hay qua mỗi lần xử lý các tình huống khẩn cấp/khó khăn là cơ hội để tôi ứng dụng, nâng cao chuyên môn và các kỹ năng mềm. Đôi khi chính những tình huống khó lại là cơ hội phục vụ, mang lại trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng.
Ngài Inamori Kazuo – là doanh nhân, tỷ phú, cựu CEO của hãng hàng không Japan Airlines, cũng là người cứu hãng hàng không này khỏi bờ vực phá sản đã viết trong quyển sách Cách sống được dịch sang 8 thứ tiếng như sau: “Hăng say làm việc. Luôn mang lòng biết ơn. Nỗ lực nghĩ điều thiện, làm việc thiện. Luôn tự sửa mình bằng những phản biện trung thực. Hàng ngày mài giũa nhân cách, nâng cao tâm hồn”. Áp dụng triết lý trên, công việc Đại diện Hãng cho tôi nhiều trải nghiệm hay, càng phục vụ hỗ trợ nhiều khách, càng phụng sự hết mình công việc càng thuận lợi và bản thân càng hạnh phúc hơn.
12. Chị có lời chúc nào muốn nhắn gửi tới tập thể VNA hay không?
Tôi chúc cho tập thể VNA luôn kết nối và ngày càng phát triển vững mạnh, chung sức chung lòng cùng nhau hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao. Vững niềm tin bình minh luôn chào đón chúng ta ở phía trước!
Cảm ơn chị vì những chia sẻ. Cảm ơn những đóng góp và chúc chị Đặng Cẩm Nhung gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong tương lai!
