Trong phần mở đầu Sổ tay Văn hóa Nâng tầm, Tổng Giám đốc Lê Hồng Hà đã nhấn mạnh: “Trong kỷ nguyên trải nghiệm, khách hàng quyết định sự thành công của thương hiệu và chỉ những doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng tầm dịch vụ mới có thể vươn cao. Mỗi cá nhân trong ngôi nhà chung Vietnam Airlines mang trên mình trọng trách là một đại sứ hình ảnh quốc gia, góp phần lan tỏa bản sắc Việt ra thế giới thông qua phong thái phục vụ, sự hiếu khách và tinh thần chuyên nghiệp trong từng hành động”. Thông điệp này không chỉ khẳng định vị thế trung tâm của khách hàng mà còn đề cao vai trò và trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên trên hành trình cùng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Tinh thần đó càng được lan tỏa mạnh mẽ khi Vietnam Airlines chính thức áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ người lao động từ ngày 1/12/2025 trên website skyvoice.vietnamairlines.com. Sản phẩm được Khối hợp nhất Tiếng nói khách hàng nội bộ phối hợp cùng Ban Chuyển đổi số và Công nghệ xây dựng, là một phần quan trọng trong dự án Nâng tầm dịch vụ, góp phần xây dựng hệ thống đánh giá công bằng, khách quan và hiện đại, tạo nền tảng để mỗi cá nhân và mỗi đơn vị không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ. Hệ thống được kỳ vọng trở thành công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho việc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp và bền vững.
Hệ thống đánh giá được xây dựng nhằm giúp mỗi cá nhân nhận diện rõ điểm mạnh, điểm còn hạn chế của bản thân, hiểu được cấp độ dịch vụ hiện tại của mình để từ đó đặt mục tiêu phấn đấu lên cấp độ cao hơn. Đồng thời, hỗ trợ cấp trưởng nắm bắt năng lực của từng người, từng phòng ban nhằm đưa ra phương án cải tiến hiệu quả. Bên cạnh đó, các kết quả đánh giá cũng là cơ sở tham khảo minh bạch trong công tác thi đua và khen thưởng, tạo động lực để toàn hệ thống chủ động nâng tầm chất lượng dịch vụ qua từng kỳ đánh giá.
Hệ thống này áp dụng đối với người lao động thuộc khối hạch toán tập trung của Tổng công ty, từ cấp Ban hoặc tương đương trở xuống. Người tham gia đánh giá là cán bộ và người lao động trong Vietnam Airlines có tiếp xúc hoặc phối hợp công việc với người được đánh giá.
Dựa trên bốn tiêu chí gồm “Sản phẩm”, “Sự thuận tiện”, “Tư duy dịch vụ” và “Phát triển mối quan hệ”, hệ thống sẽ chấm điểm từ mức “Tồi tệ” đến mức “Trên cả tuyệt vời” theo thang 6 bậc và thể hiện điểm bằng số sao. Điểm tổng hợp được tính theo công thức Bayesian Average, phương pháp đã được những gã khổng lồ công nghệ như Amazon, Google Play Store, TripAdvisor hay Yelp áp dụng rộng rãi. Cách tính điểm hiện đại này giúp đảm bảo độ tin cậy và giảm thiểu sự chênh lệch giữa người có ít và nhiều lượt đánh giá.
Để được xét vào bảng thi đua và khen thưởng, cá nhân cần có tối thiểu 3 lượt đánh giá hợp lệ, đạt điểm trung bình từ 4 trở lên và không có tiêu chí nào dưới 3 điểm.
Toàn bộ quy trình đánh giá được vận hành minh bạch và thống nhất qua nhiều giai đoạn. Khi dịch vụ đánh giá phát sinh, chuyên viên/nhân viên sẽ xác nhận và thực hiện đánh giá trong vòng 3 ngày. Dữ liệu đánh giá được tổng hợp từ ngày 26 đến ngày 30 hàng tháng và tiếp tục được hậu kiểm từ ngày mùng 1 đến ngày mùng 4 tháng sau do cấp phòng và cấp Ban thực hiện. Xếp hạng của người lao động được cập nhật theo thời gian thực, trước khi các đơn vị gửi báo cáo về Ban Tổ chức Nhân lực vào ngày mùng 5 hàng tháng.
Trong quá trình tra cứu và phê duyệt, người lao động có thể xem kết quả đánh giá của mình theo tiêu chí hoặc theo kỳ, cấp quản lý có thể theo dõi kết quả của cấp dưới. Dữ liệu tháng sẽ được hệ thống tự động chốt vào 0h00 ngày 26 trong tháng để đảm bảo tính nhất quán và chính xác. Cấp trên trực tiếp là người thực hiện việc rà soát, trao đổi và xử lý các trường hợp nghi vấn nhằm đảm bảo tính khách quan của thông tin.
Yếu tố bảo mật được đặt lên hàng đầu khi toàn bộ dữ liệu đánh giá đều được mã hóa, người đánh giá được ẩn danh tuyệt đối và báo cáo chỉ hiển thị kết quả cuối cùng, không cho phép truy xuất danh tính người thực hiện đánh giá. Điều này giúp bảo đảm sự công bằng và tạo tâm lý thoải mái cho người tham gia hệ thống.
Dữ liệu đánh giá sau khi được tổng hợp sẽ được phân loại theo 3 nhóm gồm nhóm chuyên viên và nhân viên, nhóm cán bộ cấp phòng và nhóm cán bộ cấp ban, phục vụ việc xét thi đua khen thưởng theo đúng đặc thù của từng vị trí.
Trong giai đoạn đầu, Vietnam Airlines áp dụng đánh giá thông qua trang web; giai đoạn tiếp theo, hệ thống sẽ được phát triển thành ứng dụng di động, giúp việc thao tác thuận tiện và nhanh chóng hơn.
Việc chính thức áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ người lao động là bước tiến quan trọng trong hành trình nâng tầm chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Hệ thống không chỉ hỗ trợ đánh giá chính xác mà còn khuyến khích mỗi cán bộ nhân viên chủ động phát triển bản thân, cùng chung tay xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, một nền văn hóa dịch vụ nhất quán trên toàn hệ thống.
