Khái niệm “mua hàng online” đã và đang trở nên vô cùng quen thuộc và phổ biến trên thị trường, dẫn đến việc “chăm sóc khách hàng online” trở thành một mảnh ghép vô cùng quan trọng trong việc làm nên uy tín doanh nghiệp.
Làm khách hàng hài lòng là điều quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Đặc biệt là với bán hàng online, khi chúng ta không thể trực tiếp đối diện với khách hàng, mọi vấn đề tư vấn đều thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng.
Nhiều khi, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn cả sản phẩm trong việc thu hút khách hàng. Khách hàng quay lại với doanh nghiệp do họ hài lòng với doanh nghiệp, đó có thể là sản phẩm, hoặc là dịch vụ sau bán hàng. Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một phần quyết định để tạo ra khách hàng trung thành.
Phát biểu khai mạc tại Hội thảo, ông Vũ Nguyên Khôi – Trưởng ban Tiếp thị số bày tỏ mong muốn hội thảo Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH kênh bán Online là nơi để các bên cùng học hỏi, trao đổi thẳng thắn, toàn diện về các khúc mắc cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời đại công nghệ số.
Mở đầu cho chủ đề chính của Hội thảo, đại diện đến từ All Nippon Airways (ANA), bà Yamashita Natsuko, Quản lý bộ phận Hỗ trợ bán đã có những chia sẻ vô cùng hữu ích về khái quát Trung tâm liên hệ khách hàng tại ANA.
Bà Yamashita Natsuko cho biết, ANA hiện nay có tất cả 5 trung tâm liên hệ bao gồm 3 cơ sở tại Nhật Bản (Nagasaki, Sapporo và Tokyo) và 2 cơ sở tại nước ngoài (Bắc Kinh và Los Angeles) để có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng 24 giờ mỗi ngày và bằng nhiều thứ tiếng.
Bên cạnh các trung tâm liên hệ, tại website của ANA có kênh ANA Chatbot và phần FAQ để khách hàng có thể chủ động gửi yêu cầu và được phản hồi bằng điện thoại, chat trực tiếp hoặc email. Bằng cách đó, tỉ lệ tự giải quyết thắc mắc bằng kênh tự động của ANA đã tăng từ 9% đến 45% chỉ trong 2 năm. Đặc biệt, đại diện từ ANA đã nhấn mạnh lợi ích từ việc ứng dụng Dịch vụ Salesforce Cloud để quản lý đồng nhất nội dung từ nhiều cơ sở, nhiều kênh tiếp nhận để có thể đưa ra giải pháp tốt nhát cho khách hàng.
Chị Nguyễn Thị Ngọc Diệp, đại diện đến từ Công ty Sabre Việt Nam, và chị Nguyễn Bảo Ngọc từ ban Truyền thông tiếp nối buổi hội thảo với bài trình bày về vai trò quan trọng của Trung tâm CSKH cũng như thực trạng CSKH qua kênh mạng xã hội (MXH) hỗ trợ bán online.
Với việc đưa MXH vào một trong các kênh CSKH, cải thiện chất lượng Chatbot và đưa Chatbot lên nền tảng Zalo từ tháng 7/2022, theo thông tin từ chị Bảo Ngọc, tỉ trọng thông tin được xử lý tăng trưởng mạnh, chiếm tỉ trọng 17,4% tổng lượng thông tin mỗi tháng.
Đặc biệt, chị Diệp nhấn mạnh TT CSKH là nơi tạo ra doanh thu chứ không chỉ dừng lại ở việc phục vụ. Bên cạnh các công việc chính như trợ giúp khách online qua kênh tổng đài, email, mạng xã hội, trợ giúp khách online trong quá trình mua vé, sau bán, thông báo và xử lý chuyến bay; TT CSKH còn đảm nhiệm công việc cập nhật website/ứng dụng. Mặc dù khối lượng công việc khá lớn, nhưng với sự nỗ lực từ các thành viên trong nhóm, Sabre vẫn đạt toàn bộ các chỉ tiêu về tiêu chuẩn dịch vụ trong năm 2022.
Đồng thời, chị Diệp và chị Ngọc đã nêu ra những khó khăn trong công tác xử lý, đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến nghị giải pháp liên quan đến quy chuẩn MXH, quy trình phối hợp nhằm nâng cao chất lượng cũng như rút ngắn thời gian thao tác.
Tiếp nối buổi thảo luận, chị Nguyễn Thị Vân Quỳnh, đại diện Chi nhánh Việt Nam, chị Trần Phương Linh, đại diện Chi nhánh Pháp và chị Phạm Thị Lan Phương, đại diện Chi nhánh Đức lần lượt có bài chia sẻ về công tác CSKH online tại chi nhánh. Trong đó, các vấn đề liên quan đến kiểm tra mã đặt chỗ, giao dịch thanh toán, hoàn/đổi vé, xử lý goshow, SC… chiếm số lượng lớn nhất trong những phát sinh chi nhánh đang hàng ngày hỗ trợ khách hàng.
Ngay tại buổi họp, đại diện từ Ban Tài chính Kế toán, anh Phạm Tuấn Anh đã cùng trao đổi giải quyết vướng mắc của chi nhánh trong vấn đề xuất hóa đơn và xác thực thẻ tín dụng tại nước ngoài. Kết thúc phần trình bày của mình, chị Vân Quỳnh, Phương Linh và Lan Phương đưa ra rất nhiều đề xuất quý báu liên quan đến công tác phối hợp và cập nhật thông tin dịch vụ giữa các đơn vị.
Kết thúc hội thảo, chị Giang Thị Thanh Xuân, Trưởng phòng Dịch vụ trực tuyến, Ban Tiếp thị số đã có bài trình bày tóm gọn lại thực trạng CSKH của VNA và các tiêu chuẩn theo tư vấn của đối tác Skaiblu. Nhìn chung, công tác CSKH của VNA đã có nhiều cải thiện theo từng giai đoạn tư vấn, phần lớn các tiêu chí đánh giá đều đạt như kì vọng. Tuy nhiên, chị Xuân cho biết vẫn còn rất nhiều khó khăn, hạn chế trong vấn đề nhân sự, nghiệp vụ cũng như đồng độ dữ liệu trong các cơ sở CSKH trong và ngoài nước. Rất nhiều giải pháp đã được chị Xuân đại diện nêu ra tại cuối bài trình bày, đặc biệt là giải pháp trang Helpdesk Center và Callbot nhận được nhiều sự quan tâm và kì vọng phát triển.
Trong phần Q&A, đại diện các đơn vị cũng đưa ra nhiều góp ý giá trị, thiết thực về các nội dung trình bày tại buổi hội thảo; đồng thời bày tỏ những góc nhìn riêng về chăm sóc khách hàng, các vấn đề còn tồn đọng và giải pháp xoay quanh vấn đề nâng cao chất lượng CSKH (chuyên môn hóa trong xử lý, tăng cường xác thực thẻ tự động…).
Từ những thông tin hữu ích về Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và kinh nghiệm từ ANA, thời gian tới hứa hẹn là giai đoạn thử thách tiếp theo dành cho các đơn vị khối Thương mại nói riêng và TCT nói chung trong việc luận giải bài toán về nâng cao chất lượng sản phẩm, chuyên môn hóa nhân sự và ứng dụng các giải pháp vào công tác CSKH trong kỷ nguyên số.
TTNB – DMD
