“Tôi là khách lớn tuổi, thỉnh thoảng mới đi máy bay. Nay con trai mua vé cho tôi đi máy bay về thăm người thân, nhưng vì bận rộn nên không thể đưa tôi vào quầy làm thủ tục. Phần vì ít đi, phần vì già cả nên tôi không biết phải làm gì cả. Tôi bèn hỏi một cậu trai mặc đồ đóng thùng thắt cà vạt rất lịch sự, nom có vẻ là nhân viên sân bay. Bạn hướng dẫn tôi rất nhiệt tình, còn hỗ trợ người già yếu như tôi đặt hành lý lên cân. Nói chuyện một lúc thì biết tên cậu trai là Diên. Cảm ơn cháu Diên, cảm ơn Vietnam Airlines đã giúp đỡ tôi, khiến tôi không còn lo lắng khi đi máy bay một mình”.

Những dòng chữ nắn nót, chỉn chu của hành khách Đinh Thị Kim Hoa trên chuyến bay từ Hà Nội tới Buôn Ma Thuột ngày 21/08/2023 gửi về cho VNA đã phần nào thể hiện tâm ý và sự cảm động của bác dành cho anh Tiến Diên – Chuyên viên DVHK Phòng Dịch vụ Khai thác Nội Bài – ASOC.

Đó là minh chứng cho nỗ lực mang lại chất lượng dịch vụ đáng ngạc nhiên bằng một thái độ tận tình, chu đáo của không chỉ anh Diên mà bất kỳ nhân viên nào của phòng DVHK.

Hàng ngày, có hàng trăm hành khách qua lại trên sân bay, mỗi người là một đích đến, một câu chuyện và cũng có những đặc điểm riêng về kinh nghiệm di chuyển đường không. Không ai giống ai, nhưng thái độ đối với các hành khách của Diên cũng như các anh chị em DVHK sẽ là trăm người như một: Tận tâm – tâm huyết, trách nhiệm với công việc và với hình ảnh của VNA.

Gắn bó với VNA đã 7 năm nay, Diên xác định rõ nhiệm vụ của một Chuyên viên đại diện Hãng, đó là luôn làm việc trong môi trường nhanh chóng và đa nhiệm, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, làm sao để vừa linh hoạt trong mọi tình huống và vừa đảm bảo quy định của Hãng.

“Điều quan trọng nhất là làm thế nào để đáp ứng đúng và làm hành khách hài lòng khi xảy ra các bất thường phát sinh. Để hoàn thành tốt công việc, tôi cần sự nhiệt huyết, bình tĩnh và có tinh thần trách nhiệm cao. Tôi luôn đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, qua đó lắng nghe và truyền đạt được sự quan tâm và trân trọng của mình đến khách hàng. Với tôi, không có phần thưởng nào quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng” – anh Diên chia sẻ.

Chữ “tâm” mà Diên dùng để làm việc đã chạm được tới khách hàng. Kết quả là anh đã nhận được rất nhiều những lời khen hay những lá thư cảm ơn từ hành khách gửi về.

“Mỗi lời khen từ đồng nghiệp, từ khách hàng đều mang đến cảm xúc khác nhau. Đó là lý do để tôi gắn bó với VNA nhiều hơn, nỗ lực nhiều hơn để góp phần gìn giữ một hình ảnh đẹp, nhân văn về VNA trong lòng khách hàng”.