Cuốn sách gồm 3 nội dung chính: Những nguyên tắc của dịch vụ khách hàng hoàn hảo, Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo và nghệ thuật khôi phục tín nhiệm trong dịch vụ

Có một thực tế đó là khách hàng thường chỉ nói, chỉ bàn luận về những thứ mà họ cực kỳ tâm đắc hoặc cực kỳ không vừa ý, họ hiếm khi nói về những thứ mà họ không có ấn tượng hoặc ấn tượng quá mờ nhạt, quá bình thường. vậy nên nếu muốn khách hàng phải ngạc nhiên, phải ấn tượng và nhớ đến mình, nói về mình với bạn bè, không có cách nào khác ngoài việc phải trở thành người cung cấp dịch vụ hoàn hảo.

I.Những nguyên tắc của dịch vụ khách hàng hoàn hảo

1.Đối với khách hàng bạn chính là công ty

Khách hàng không phân biệt giữa bạn và tổ chức bạn làm việc cho, đối với họ, bạn chính là công ty. Mỗi cơ hội tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là một khoảnh khắc trong chuỗi các trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn là nhân viên phục vụ, nếu bạn không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong chuỗi này, rất có thể bạn sẽ xoá sạch những ký ức tốt đẹp của khách hàng về công ty tính đến thời điểm này, và ngược lại nếu như bạn làm tốt, bạn sẽ có cơ hội xoá bỏ những sai lầm đã xảy ra trước khi khách hàng đó tới gặp bạn.

2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí để thu hút 1 khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc níu chân một khách hàng cũ. Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng đến việc bán được nhiều sản phẩm, khuếch trương tệp khách hàng mới mà lơ là việc phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng cũ. Các học giả cũng nói rằng sẽ có 1 trong 4 khách hàng bắt tay giao dịch với đối tác khác khi nhu cầu của họ không được thoả mãn, và rắc rối ở chỗ chỉ có 1 trong số 25 khách hàng không được thoả mãn nói cho bạn biết họ đang không hài long. Thông thường họ hy vọng bạn tự hiểu ra điều đó và tỏ ra không hài lòng khi bạn ko biết họ muốn gì. Do đó bạn chỉ có cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua những bảng khảo sát, thư góp ý của hành khách và 1 kênh vô cùng quan trọng, đó chính là từ chính kinh nghiệm cá nhân, những cuộc gặp gỡ, giao dịch với khách hàng. Từ đó bạn sẽ biết khách hàng muốn gì, những hành động nào phù hợp với mong đợi của họ, hành động nào vượt mức mong đợi và cả những điều khiến họ không hài lòng.

Bên cạnh đó, hãy tự trang bị cho bạn những tiêu chí xếp hạng RATER, đó chính là 5 tiêu chí khách hàng thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Reliability (Sự đáng tin cậy)

Assurance (Sự đảm bảo)

Tangibles (Tính hữu hình)

Empathy (Sự đồng cảm)

Responsiveness (Sẵn sàng đáp ứng)

R Sự đáng tin cậy đồng nghĩa với việc giữ vững lời cam kết về dịch vụ, hãy làm những điều bạn hứa sẽ thực hiện vì khách hàng. Ví dụ khi bạn hứa sẽ phục vụ hành khách một cái chăn, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ làm như thế và đừng chỉ nhớ ra lời hứa đó sau khi chuyến bay đã kết thúc.

A Yếu tố đảm bảo muốn nói đến việc tạo nên cảm giác tin tưởng của khách hàng, sự tin tưởng ấy được dựa trên sụ chân thật, hiểu biết cũng như cách thức của bạn. Chính năng lực thật sự sẽ hỗ trợ cho phong cách của bạn, và năng lực này bao gồm 4 thành tố:

• Hiểu biết về sản phẩm
• Hiểu biết về công ty
• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng giải quyết vấn đề

T Người ta không thể đóng gói một chuyến du lịch rồi miêu tả nó bằng những từ tượng hình, bởi dịch vụ chính là những trải nghiệm, cảm xúc. Thế nhưng trong thực tế trong tất cả những cuộc gặp gỡ vẫn luôn có những thứ hữu hình ảnh hưởng đến cách thức khách hàng nhận định về dịch vụ của bạn. Hãy nhớ khách hàng cảm nhận dịch vụ qua 5 giác quan, trong đó đầu tiên chính là thị giác, tất cả những thứ đập vào mắt khách hàng đầu tiên sẽ để lại ấn tượng sâu sắc nhất. ví dụ khi khách hàng bước chân lên máy bay, họ sẽ đánh giá xem máy bay có được vệ sinh sạch sẽ không, tạp chí có được xếp ngay ngắn ko, trên ghế có bụi bẩn không, tv có chỉn chu ko, suất ăn được bày trí có đẹp mắt, tạo cảm giác ngon miệng không…Khi khách hàng mô tả dịch vụ của họ với người khác – những người có thể sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của bạn, họ sẽ nhấn mạnh vào những điều họ quan sát được. Để giữ chân khách hàng quay lại nhiều lần nữa bạn phải để những thứ hữu hình đó phản ánh thật tốt về bạn cũng như dịch vụ của bạn.

E Điều quan trọng trong dịch vụ là nắm bắt được trạng thái cảm xúc của khách hàng để hiểu họ đang cảm nhận thế nào về dịch vụ mà bạn mang lại, nhưng khi cảm xúc dâng trào, nhất là khi mọi việc đi sai hướng bạn rất dễ bị cuốn vào thế giới tình cảm của khách hàng. Vấn đề là bạn phải phân biệt được thương cảm và đồng cảm. Thương cảm là khi bạn đặt mình vào địa vị và thậm chí nhận lấy những cảm xúc của người khác, phục vụ khách bằng lòng thương cảm sẽ khiến bạn bối rối, mất tự chủ và trở nên thiếu chuyên nghiệp. Trong khi đó đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại cảm xúc của người khác. Ví dụ như khi bạn nói “Tôi có thể hiểu vì sao anh lại tức giận như thế”. Bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng khiến bạn cùng lúc tỏ ra chuyên nghiệp vừa tỏ ra ân cần, điều đó khiến khách hàng cảm nhận họ là 1 người quan trọng và được cá nhân hóa trong phục vụ.

R Có câu nói rằng “Một bông hồng xuất hiện đúng lúc còn giá trị hơn món quà 1000$ mà đến muộn”.Sự đúng lúc luôn quan trọng, và ngày nay việc phản hồi nhanh – tiến hành công việc kịp thời mang tính quyết định. Bạn cần tinh ý để nhận ra khách hàng cần gì và tại thời điểm nào. Nếu chưa chắc chắn, bạn có thể hỏi khách hàng “Quý khách cần thứ này vào lúc nào?”, thật ngạc nhiên khi khách hàng sẽ cho bạn 1 thời hạn hợp lý hoặc hỏi lại “Anh có thể hoàn thành chúng vào lúc nào?” Việc bạn hỏi sẽ khiến khách hàng có cảm giác họ có quyền kiểm soát và tham gia vào công việc.

Đôi khi việc khách hàng không hài lòng ko đến từ việc họ phải chờ đợi mà đến từ việc “không biết phải chờ đến bao giờ”. Là người cung cấp dịch vụ, nếu bạn không thể đẩy nhanh tiến độ công việc như khách hàng mong muốn, hãy cung cấp thông tin cho hành khách những gì đang diễn ra rõ ràng nhất có thể. Hoặc đôi khi ko nhất thiết phải bằng lời nói, hãy dùng ánh mắt để khách hàng hiểu rằng “Tôi biết quý khách đang ở đó, tôi sẽ đến chỗ quý khách ngay bây giờ”.

II.Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo:

Quay trở lại vấn đề, làm thế nào để mang lại dịch vụ hoàn hảo, tốt đến mức khách hàng phải ngạc nhiên sửng sốt. Vậy để làm cho 1 khách hàng ngạc nhiên dễ hay khó?….vừa dễ vừa khó. Dễ đối với những khách hàng mới đi máy bay lần đầu, khó với những khách hàng đã quá quen thuộc với VNA. Ví dụ cùng là 1 ly cà phê sữa đá sủi bọt, khi lần đầu tiên được phục vụ ở độ cao 38,000 feet khách hàng có thể rất ngạc nhiên, nhưng những lần sau đó, nếu vẫn ly cà phê đó có thể khiến khách hàng sửng sốt được ko? Chắc chắn là không. Thế giới đang thay đổi, nhu cầu của khách hàng cũng liên tục thay đổi, đối thủ của bạn cũng đang thay đổi, nếu bạn không thay đổi chắc chắn sẽ khiến khách hàng quay lưng và tìm đến những đối thủ cạnh tranh của bạn.

1.Luôn trung thực

Sự trung thực luôn được đánh giá cao dù ở bất kì hoàn cảnh nào, chúng càng được đánh giá cao hơn nữa trong ngành dịch vụ nơi mà luôn có những lời quảng cáo hoa mỹ, những lời nói phóng đại quá sự thật, hoặc đôi khi là những sự cố nằm ngoài sự kiểm soát của bạn. Không vui vẻ chút nào khi phải nói cho khách hàng biết có rắc rối đang diễn ra. Nhưng khi bạn buộc phải làm vậy, hãy nói rõ bạn sẽ nỗ lực hết sức để đưa mọi thứ trở về quỹ đạo, khách hàng sẽ đánh giá bạn là 1 người trung thực và có thể tin cậy. Đây cũng là tiêu chí chữ R đầu tiên trong quy tắc xếp hạng dịch vụ RATER đã nói ở phần trước.

2.Hiểu rõ các quy tắc

Trong cuộc sống có muôn vàn quy tắc được thiết lập để đảm bảo cho mọi việc vận hành một cách trơn tru, hiệu quả theo xu hướng có trật tự. Về cơ bản chúng ta có thể phân chia các quy tắc thành 2 dạng:

Quy tắc màu đỏ, là những quy tắc không thể phá vỡ, được thiết lập để đảm bảo an toàn, tính mạng cho tất cả mọi người, thường được gọi là những quy định.

Quy tắc màu xanh, là những quy tắc được thiết lập để giúp người dùng có trải nghiệm thoải mái hơn, đôi khi là những thói quen, kinh nghiệm được truyền lại từ quá khứ.

Tuy nhiên quy tắc vẫn là quy tắc, và trước khi phá vỡ hay uốn cong nó, hãy tự biết giới hạn của bản thân. Nếu quy tắc nào cũng có thể tùy tiện phá vỡ chắc chắn dịch vụ sẽ hỗn loạn và khách hàng sẽ ko thể biết họ nên trông đợi vào điều gì. Do đó hãy tìm hiểu thật kỹ bản chất của những quy tắc đang được đề cập đến, sau đó cân nhắc những hậu quả, sự được – mất và hãy làm những điều bạn cho là cần thiết để mang lại dịch vụ sửng sốt cho khách hàng.

3.Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe thể hiện sự tin tưởng và tôn trọng cũng như sự sẻ chia thông tin. Khi lắng nghe đúng cách bạn có thể: hình dung ra điều khách hàng muốn, ngăn ngừa những hiểu lầm, tập hợp những điểm then chốt để cải tiến dịch vụ, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải chủ động lắng nghe, để phục vụ tốt khách hàng, bạn cần biết chính xác họ muốn gì, muốn như thế nào, khi nào họ muốn có nó, còn điều gì khác họ trông đợi. hãy chắc chắn bạn hiểu điều người nói đang cố gắng diễn đạt bằng cách

-với trường hợp những thông tin phức tạp, hãy xác nhận bạn hiểu bằng cách nhắc lại điều đó

-hãy đặt câu hỏi khi bạn chưa nắm rõ vấn đề nào đó

-hãy đọc lại các thông tin trọng yếu như số điện thoại, cách đánh vần tên khách, tên công ty, địa chỉ email…điều này giúp bạn có được thông tin chính xác và cam kết với khách hàng rằng bạn đã nghe và hiểu rõ

4.Kỹ năng đặt câu hỏi

Lắng nghe và đặt câu hỏi luôn đi cùng nhau. Đôi khi khách hàng thường không trình bày nhu cầu của mình 1 cách trực tiếp. Để có được những thông tin cần thiết phục vụ tốt nhất cho công việc dịch vụ hành khách, cũng như giải quyết những vấn đề rắc rối mà khách hàng của bạn đang gặp phải, bạn cần có có kỹ năng đặt câu hỏi 1 cách khéo léo. Có 3 dạng câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu được điều khách hàng đang mong muốn.

-câu hỏi tiểu sử: giúp bạn nắm được sơ bộ thông tin về khách hàng, biết mình đang nói chuyện với ai, bạn có phải người phù hợp để trợ giúp khách hàng không

-câu hỏi thăm dò: giúp bạn hiểu kỹ hơn nhu cầu, khó khăn hay phàn nàn của khách, xác định các yếu tố liên quan để giải quyết vấn đề bằng những câu hỏi WH (lưu ý khi hỏi “tại sao”)

-câu hỏi xác nhận: giúp bạn kiểm tra và cân đối lại 1 vấn đề nào đó, cho khách cơ hội bổ sung hay làm sáng tỏ thêm thông tin

5.Những câu nói cấm kỵ

6.Giao tiếp phi ngôn ngữ

Các chuyên gia tin rằng trong các cuộc gặp gỡ trực tiếp có đến 70% thông tin được trao đổi mà ko dùng đến ngôn từ, họ gọi đó là giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm 9 khía cạnh. Những người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo là những người ý thức được ý nghĩa sắc bén trong từng khía cạnh đó.

• Sự gần gũi: khoảng cách thuận tiện “Comfort zone” thay đổi tùy theo từng nền văn hóa nhưng lý tưởng nhất là 2 người đứng cách nhau khoảng 1 sải tay
• Giao tiếp bằng mắt: việc giao tiếp bằng mắt chứng tỏ bạn đang tập trung chú ý vào điều khách hàng nói. ở nước ta, ko nhìn vào mắt có thể coi là biểu hiện của sự gian xảo, ko trung thực, nhưng nếu nhìn chằm chằm vào mắt khách hàng cũng có thể khiến họ khó chịu, lý tưởng nhất là nhìn vào điểm giữa của 2 bên long mày
• Sự im lặng: giữ im lặng khí khách hàng đang trình bày là phép lịch sự cơ bản, tuy nhiên sự im lặng kéo dài sẽ khiến khách hàng băn khoăn ko biết bạn có thật sự lắng nghe những gì khách nói, hãy đưa ra vài lời hồi đáp như “vâng, đúng thế” hoặc gật đầu nhẹ
• Cử chỉ: những cử chỉ như khoanh tay, nắm bàn tay, đút tay vào túi quần là những rào cản phi ngôn ngữ, hãy cân nhắc khi nói chuyện với khách hàng
• Tư thế: tư thế đứng thẳng thể hiện sự tự tin và năng lực của bạn, đừng dựa vào đâu hay ngả người ra sau khi tiếp xúc với khách hàng
• Nét mặt: nhướn long mày thể hiện sự ngạc nhiên, chớp mắt thể hiện sự đồng tình, mím môi là phản đối, 1 nụ cười tươi thể hiện sự thân thiện. Ngay cả khi bạn đã ngừng nói, gương mặt của bạn vẫn tiếp tục giao tiếp.
• Tiếp xúc cơ thể: điều này phụ thuộc vào các nền văn hóa khác nhau, bắt tay giờ đây đã trở nên hết sức phổ biến nhưng đặt tay lên cánh tay ai đó hoặc khoác vai có thể là hành động hết sức riêng tư, hãy cẩn trọng.
• Mùi cơ thể: đây là yếu tố hay bị xem nhẹ nhưng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp cận khách hàng. Tốt nhất hãy tránh những dung dịch khử mùi quá mạnh, 1 số người có thể nhạy cảm với chúng.
• Diện mạo bên ngoài: theo tâm lý học hành vi, 7 giây đầu tiên sẽ quyết định ấn tượng của 1 người về 1 người khác, và ấn tượng đó đến từ diện mạo bên ngoài. Chúng ta mất rất nhiều thời gian để đánh giá năng lực, trình độ, tính cách của 1 người nhưng chỉ mất vài giây để đánh giá tác phong xem họ có chỉn chu, gọn gang hay ko. Do đó là 1 người làm dịch vụ khách hàng hãy luôn chú ý về diện mạo bên ngoài của mình, bởi rất có thể bạn sẽ ko bao giờ gặp lại khách hàng đó 1 lần nữa để sửa những ấn tượng ko tốt về mình.

7.Rào cản văn hoá trong dịch vụ

Cùng với sự phát triển của ngành hàng không và internet, con người dễ dàng xích lại gần nhau hơn bao giờ hết. giờ đây bạn có thể bay nửa vòng trái đất chỉ với 1 chuyến bay thẳng kéo dài 16 giờ. Tuy nhiên điều đó đồng nghĩa với việc ngày càng có nhiều rào cản văn hóa trong dịch vụ. khách hàng đến từ nhiều nước trên thế giới, nói bởi nhiều ngôn ngữ khác nhau, thuộc nhiều độ tuổi khách nhau, bị chi phối bởi những nền văn hóa khác nhau.

Lời khuyên cho những trường hợp này đó là :

• Hãy kiên nhẫn, tôn trọng những điều khác biệt, ngay cả khi khách hàng ko nói cùng ngôn ngữ với bạn. hãy tận dụng những công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ để giúp khách hàng và bạn hiểu được nhau.
• Đơn giản hóa và mạch lạc hóa ngôn ngữ khi giao tiếp với những người ko phải người bản địa
• Đôi khi khách bảo ổn nhưng điều đó ko có nghĩa là khách ko có vấn đề gì, đôi khi khách chỉ là ko muốn giao tiếp với bạn mà thôi.

8.Sức mạnh của lời cảm ơn chân thành

Những thời điểm bạn nên nói lời cảm ơn với khách hàng

1.Khi họ tiến hành giao dịch với bạn, tất cả mọi lần: rõ ràng khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi họ cần đến 1 dịch vụ hay sản phẩm nào đó, và khi họ chọn bạn giữa muôn vàn lựa chọn đó, hãy trân trọng và cảm ơn họ đã trao cơ hội cho bạn.

2.Khi họ khen ngợi bạn, công ty của bạn: những lời khên ngợi có thể khiến bạn thấy ngượng ngùng nhưng việc bạn cần làm chỉ là nhã nhặn cảm ơn sự khen ngợi của khách hàng dành cho bạn và coi đây là động lực để cố gắng hơn

3.Khi họ đưa ra những bình luận hay gợi ý: việc cảm ơn khách hàng chứng tỏ bạn đã nghe thấy những lời họ góp ý và những ý kiến của họ được bạn coi trọng và cân nhắc

4.Khi họ muốn thử 1 sản phẩm hay dịch vụ mới: dùng thử 1 cái gì mới thường tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn những lựa chọn cũ kỹ nhưng an toàn, hãy cảm ơn khách hàng vì điều đó.

5.Khi họ kiên nhẫn chờ đợi bạn: chẳng có ai thích chờ đợi cả. Cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn của họ sẽ nói rằng bạn đã nhận thấy và coi trọng thời gian của họ. đó cũng là 1 trong những cách nhanh nhất để giảm căng thẳng cho những khách hàng phải chờ đợi quá lâu và ko hề vui vẻ với điều đó.

6.Khi họ giúp bạn phục vụ họ tốt hơn: một số khách hàng rất cẩn thận và chu đáo, họ chuẩn bị mọi thứ và điều đó khiến cuộc sống của bạn dễ dàng hơn.

7.Khi họ phàn nàn với bạn: những khách hàng cho bạn biết họ ko hài lòng nghĩa là họ đang trao cho bạn cơ hội thứ 2, đó là món quà tuyệt vời và hãy tận dụng nó.

III. Nghệ thuật khôi phục dịch vụ

“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.” – Donald Porter, V.P. British Airways

Mọi việc ko phải lúc nào cũng suôn sẻ và đi đúng quỹ đạo, dù có cố gắng đến đâu cũng sẽ có lúc bạn mắc sai lầm hoặc khách hàng của bạn mắc sai lầm, hoặc đôi khi chỉ là 1 khách hàng khó tính hơn bình thường đang thử thách sự kiên nhẫn của bạn. Và đó là lúc bạn cần đến kỹ năng giải quyết vấn đề. Nếu bạn làm tốt, đây là cơ hội để bạn chứng minh năng lực và củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng, khiến khách hàng ngày càng trung thành với tổ chức của bạn.

1.Quy trình khôi phục lại dịch vụ

Khi 1 rắc rối của khách hàng được nhận diện, quá trình khôi phục dịch vụ nên được bắt đầu. Không phải cả 6 bước dưới đây đều cần thiết trong mọi trường hợp, tùy vào từng tình huống cụ thể hãy áp dụng một cách linh hoạt.

• Xin lỗi/thừa nhận: không quan trọng ai là người mắc lỗi, cái khách hàng cần là có ai đó thừa nhận có rắc rối xảy ra và thể hiện sự quan tâm với nỗi thất vọng của họ.
• Lắng nghe, đồng cảm, đặt những câu hỏi mở: hãy đối xử với khách hàng theo cách cho thấy bạn quan tâm đến họ và thật sự muốn sẻ chia những rắc rối với họ, đặt những câu hỏi sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp để xử lý vấn đề.
• Khắc phục vấn đề một cách nhanh chóng, rõ rệt: hãy bắt tay vào hành động chứ đừng chỉ nói và xin lỗi suông, xét cho cùng, các khách hàng chỉ muốn có những gì họ đã trông đợi ngay từ đầu và càng sớm càng tốt.
• Đề nghị được chuộc lỗi: chuộc lỗi không phải một yêu cầu bắt buộc để khôi phục dịch vụ, hành động chuộc lỗi chỉ có tác dụng thỏa mãn khách hàng khi họ cảm thấy mình là nạn nhân, phải chịu phiền toái hay thiệt hại do việc trục trặc dịch vụ gây ra.
• Theo dõi sát sao kết quả: hãy chắc chắn sẽ không có sự cố nào xảy ra với khách hàng đó lần thứ 2, việc theo dõi sát sao kết quả sẽ giúp bạn kiểm soát được mọi việc đang đi đúng hướng theo ý muốn của khách hàng.
• Hãy nhớ: giữ lời hứa: bạn cần khôi phục lại dịch vụ bởi khách hàng tin rằng có một cam kết giữa khách hàng và công ty của bạn đang bị phá vỡ. Trong quá trình khôi phục bạn sẽ thường xuyên phải đưa ra những cam kết mới. Hãy cân nhắc những điều bạn có thể thực hiện được, đừng hứa chỉ để xoa dịu khách hàng mà quên mất việc giữ vững cam kết của mình.

2.Ba quy tắc trong khôi phục dịch vụ

-Hãy thực hiện đúng ngay từ đầu

-Hãy khắc phục nếu điều đó thất bại

-Hãy ghi nhớ: không có cơ hội thứ ba

Nhìn chung, tuy còn một vài điểm trừ như lỗi chính tả, văn phong và các ví dụ chưa thực sự phù hợp với văn hóa người Việt Nam, “Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ” vẫn là một cuốn sách đáng đọc đối với những người làm dịch vụ, nhất là khi Vietnam Airlines đang đặt ra tầm nhìn dịch vụ “Mang đến dịch vụ NGẠC NHIÊN trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ NHƯ MONG MUỐN của cá nhân hành khách, đồng thời đạt chứng chỉ Skytrax 5 sao”. Mong rằng mỗi cán bộ nhân viên của Vietnam Airlines sẽ rút được những bài học, kinh nghiệm cho bản thân để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời không thể quên cho hành khách.