Vừa qua, VNA đã nhận được một bức thư khen bày tỏ sự hài lòng sau khi nhận được sự trợ giúp nhiệt tình của chị Phương Thủy sau chuyến bay VN417 ngày 15/6/2022.
“I would like to talk about the best service that I got at the Noi Bai Airtport in Vietnam”, đó là những chia sẻ ngắn gọn nhưng đồng thời khẳng định sự tin tưởng mà hành khách hành cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sau trải nghiệm vừa rồi.
Nhớ lại tình huống ngày hôm ấy, chị Phương Thủy cho biết thông thường các trường hợp hành khách nối chuyến sẽ ít khi gặp phải tình huống đột xuất. Tuy nhiên, hành khách ngày hôm ấy lại đối mặt với tình huống là không kịp lấy hành lý hoặc bị nhỡ chuyến.
“Hôm ấy, khi đi qua quầy thì tôi nhận thấy một khách người Hàn đang bối rối trình bày với nhân viên tại quầy. Hỏi ra mới biết khách sau khi hạ cánh chuyến bay từ Hàn và dự kiến sẽ nối chuyến tới Nha Trang. Tuy nhiên, vấn đề phát sinh là chuyến bay nối chuyến đi Nha Trang lại không phải của VNA. Tôi có hỏi nhân viên VIAGS thì nếu khách chờ lấy hành lý rồi mới di chuyển sang nhà ga T1 làm thủ tục thì sẽ bị nhỡ chuyến.”
Trước tình huống khách chỉ còn 45 phút đến giờ bay chưa kể thời gian dừng làm thủ tục chuyến bay, chị Phương Thủy nhanh chóng đưa ra phương án hỗ trợ khách. Đầu tiên, chị nhờ đồng nghiệp báo tên khách vào hotline hãng hàng không khách đã đặt vé để họ giữ chỗ. Tiếp đó, nhân viên Lost&Found sẽ tiếp nhận hành lý của khách và xin hải quan gửi chuyến bay sau của VNA. Trong khi đó, chị sẽ chủ động đưa khách sang ga T1 để nhanh chóng vào quầy làm thủ tục.
Sau khi được chị Phương Thủy đảm bảo sẽ nhắn thông tin chuyến bay gửi hành lý cho khách cũng như báo trước với nhân viên tại sân bay Cam Ranh để có những hỗ trợ cần thiết, khách đã đồng ý nối chuyến tiếp không hành lý.
“Lúc ra khỏi ga T2 sang T1 lại bị tắc vì hai nhà ga rất nhiều xe. Khách lo bị nhỡ, mình cũng lo công sức mình bỏ ra chở khách đi mà nhỡ thì khổ khách. May cũng có bạn Dũng đồng nghiệp hỗ trợ cập nhật cho Hãng để chờ. Sang đến nơi khách xuống xe còn định gửi tiền taxi. Nhưng mình bảo mình giúp thôi. Khách còn ngạc nhiên vì lúc đầu mình gợi ý khách bắt taxi sang T1 cho nhanh. Nhưng sau lại nghĩ khách lạ lẫm không biết đường lại là người nước ngoài dễ lại chậm nên mình chỉ giúp chở khách đi thôi.”
Theo chị Phương Thủy, niềm vui lớn nhất là khi nhận được thông tin khách kịp nối chuyến và sau khi đến Nha Trang thì đã nhận được hành lý. “Hành khách liên tục cảm ơn mình và có kể với chủ tịch công ty của bạn ấy tình huống này. Mọi người cũng rất ngạc nhiên vì không nghĩ được giúp đỡ như vậy. Hành khách và cảm kích lắm còn mời mình đi tham dự buổi tiệc của công ty mà mình bận không tham dự được nên chỉ gửi lời cảm ơn.”
Không có phần thưởng nào quan trọng hơn là sự hài lòng và ghi nhận của hành khách, đó chính là “bí kíp” của chị Phương Thúy sau hơn 2 thập kỷ gắn bó với VNA. Bị cuốn hút bởi lĩnh vực hàng không, năm 2000, chị ứng tuyển và được phân công làm thủ tục cho hành khách hay còn gọi là thương vụ. “Sau khi làm bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc VIAGS trong 6 năm thì mình chuyển sang NOC và giờ là ASOC làm trực chuyến đến bây giờ. Ngoài ra mình cũng làm mảng phản hồi và bồi thường.”
Có thể khẳng định, những tấm gương người tốt việc tốt luôn là niềm tự hào của VNA. Xuyên suốt hành trình phát triển thì tinh thần trách nhiệm, phẩm chất chính trực của CBNV VNA vẫn ngày càng tỏa sáng, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh của những cánh sen vàng trong mắt khách hàng.
