“Lửa thử vàng, gian nan thử sức”
Trong những ngày đầu xuân Tân Sửu 2021 được dự báo nhiều khó khăn và thách thức đối với thế giới, đối với Việt Nam và đối với ngành hàng không, VNA nói chung và Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó, CBCNV của chúng ta đã phải đối mặt với nhiều khó khăn như thu nhập giảm, nhân sự bị cắt giảm, rủi ro nhiễm bệnh cao …
Nhưng với tâm thế luôn sẵn sàng đối mặt với thách thức, đồng hành cùng Tổng công ty để mang lại những chuyến bay an toàn, đúng giờ và chất lượng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, NOC đã đang xây dựng một hệ thống dịch vụ hoàn hảo hơn với thông điệp cốt lõi năm 2021 “Satisfaction is more than apologize”.
Trước dịch bệnh ngày càng nguy hiểm và nhiều rủi ro, không ai trong chúng ta không lo lắng, trăn trở. Những nỗi lo về sức khỏe của bản thân, lo lắng cho gia đình, người thân hay bạn bè, ngoài ra còn những nỗi lo về công việc, lo về thu nhập và đặc biệt đối với “dân hàng không” thì lo toan ấy càng nặng nề và chồng chất.
Nhưng “lửa thử vàng, gian nan thử sức”, những chiến binh sen vàng của chúng ta đã, đang và sẽ chứng minh được dòng máu đỏ da vàng, chứng minh được sức mạnh đoàn kết và lòng quyết tâm chiến thắng kẻ thù “covid” để cuộc sống lại trở về trạng thái bình thường, an yên như đã từng.
Những chiến binh trong “bóng tối”
Song hành cùng những cống hiến, cùng sự hy sinh của những bộ phận tuyến đầu, không thể không kể đến những đóng góp thầm lặng, sự hỗ trợ quên mình của bộ phận back-up phía sau – những chiến binh trong “bóng tối”. Thậm chí các bạn tuyến trước của chúng tôi vẫn hay trêu là “các chị được làm việc ở văn phòng sướng thật, chẳng bao giờ bị khách mắng cả”.
Tuy nhiên, đừng đánh giá chủ quan như vậy, có một bộ phận mang tên “Thông tin phản hồi” tại mỗi đơn vị vẫn đang miệt mài nghe khách “tâm sự” như những chị Tổng đài tâm sự Thanh Tâm cần mẫn.
Hôm nay là câu chuyện về một cô gái nhỏ nhắn nhưng lời nói và ngòi bút lại có sức nặng “khó lường”. Cô gái ấy là Lữ Quỳnh Trang, hiện đang công tác tại đội An toàn chất lượng, Trung tâm Khai thác Nội Bài. Một nữ chiến binh phụ trách mảng thông tin phản hồi của NOC.
Trong năm 2020, ngành hàng không phải đối mặt với những khó khăn chưa từng có trong lịch sử, sản lượng sụt giảm nghiêm trọng. Tuy nhiên lượng phản hồi, khiếu nại của hành khách thì vẫn đều đặn. Điều đó cho thấy khách hàng ngày càng khó tính hơn, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn, đó cũng chính là động lực phát triển của mỗi doanh nghiệp, giúp chúng ta kịp thời khắc phục những điểm tồn đọng và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
Chắc hẳn ai cũng biết, khi khách hàng đã viết thư phàn nàn có nghĩa là tuyến trước đã phải “bó tay” tập 1 rồi. Vậy làm thế nào để khách thỏa mãn với kết quả nhận được và tiếp tục đồng hành cùng hãng luôn là trăn trở của những người làm thông tin phản hồi. Với nỗ lực của bản thân cùng với sự hỗ trợ của đồng nghiệp, sự tư vấn của các ban chuyên môn, “chiến binh nhỏ” Quỳnh Trang đã làm được điều đó.
Chiến binh nhỏ đã hóa cô phù thủy nhỏ biến bức thư phản ánh gay gắt của một khách hàng khó tính hạng thẻ Platinium thành một bức thư khen về sự chuyên nghiệp, tận tâm và đẳng cấp 4 sao của VNA. Trang đã chuyển biến một khách hàng từ không hài lòng với VNA thành một khách hàng khẳng định VNA sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu của hành khách trên những cung đường xuyên mây.
“Dịch vụ phải từ tâm”
Đã chẵn 10 năm vào ngành hàng không và gắn bó với NOC, đã “kinh qua” một số vị trí của NOC như chuyên viên giám sát chuyến bay đi, chuyên viên tài liệu và hiện đang dừng chân tại bộ phận thông tin phản hồi của NOC, cô nàng sinh ngày quốc tế thiếu nhi này luôn được khách hàng bên ngoài cũng như nội bộ đánh giá cao về chuyên môn.
Mỗi một vị trí luôn giúp Trang tích góp được thêm nhiều kinh nghiệm quý báu về chuyên môn, nghiệp vụ về kĩ năng giao tiếp ứng xử. Cô luôn tâm niệm “dịch vụ phải từ tâm” và luôn muốn công hiến một phần sức lực nhỏ bé của mình vào quá trình phát triển của VNA nói chung và của trung tâm nói riêng. NOC giờ đã trở thành mái nhà thứ 2, chứng kiến tuổi thanh xuân nhiệt huyết và đồng hành cùng cô vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của cuộc sống.
Quỳnh Trang luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, đối với mỗi thông tin phản hồi nhận được cô đều tìm hiểu kỹ các quy trình quy định và các tình huống đã xảy ra để đưa ra phương án xử lý hợp lý nhất đối với trường hợp đó. Bởi cô luôn quan niệm sự hài lòng của khách hàng chính là giá trị cao nhất mà chất lượng dịch vụ mang lại, cũng như thông điệp mà NOC hướng tới năm 2021 “Satisfaction is stronger than apology”.
Sự hài lòng của khách hàng chính là giá trị cao nhất mà chất lượng dịch vụ mang lại (Ảnh: NOC)
Để lại sau những mất mát, khó khăn và thử thách của năm Canh Tý 2020, không chỉ riêng Quỳnh Trang mà hàng trăm cán bộ công nhân viên của NOC, hàng nghìn VNAer sẽ luôn nỗ lực, cống hiến và sẵn sàng đoàn kết đưa còn tàu VNA vượt qua sóng gió để lao ra biển lớn, hòa mình vào năm châu bốn bể.
