Một ngày tháng 4 nóng nực ngay trước dịp nghỉ Lễ Giỗ tổ Hùng Vương, tôi nhận được email của Tổ TTPH đề nghị “giải trình” về thư của khách Chinthaka Nanayakkara.
Đọc đến chữ “giải trình”, tâm lý chung của người làm dịch vụ đều giật mình, phân vân xem khách không hài lòng gì, nhất là trong hoàn cảnh cắt giảm nhân sự như hiện nay, có thời điểm rất nhiều khách phải chờ lâu mới đến lượt được phục vụ. Nhưng nỗi lo đã nhanh chóng được giải tỏa khi đọc đến giữa thư.
Và đến cuối thư, với cảm xúc cảm phục và tự hào về người em, người đồng nghiệp thân thiết, bạn Trịnh Thanh Hiền, nhân viên phòng ĐCBV-CNMB. Càng cảm phục hơn nữa khi được Thanh Hiền kể lại quá trình phục vụ khách.
Khách Chinthaka Nanayakkara đã có vé thưởng Bông Sen vàng và được người thân có vé mua hạng phổ thông tiết kiệm đi Hà Nội-Tp.Hồ Chí Minh-Hà Nội. Khi mua vé và lấy thưởng, khách đã chọn để bay cả 2 chặng bằng tàu B787. Tuy nhiên, sau đó chuyến Tp.Hồ Chí Minh-Hà Nội bị chuyển sang khai thác bằng tàu A321 nên khách mong muốn đổi sang chuyến bay khai thác bằng A350 hoặc B787 cho cả hai người.
Thanh Hiền đã kiểm tra thông tin thì thấy chuyến bay khách đã đặt chỗ cho vé thưởng chỉ còn mở bán các hạng vé giá Phổ thông linh hoạt (hạng M) nên nếu đổi vé mua cho khách đi cùng khách sẽ phải trả thêm chêch lệch chi phí khá lớn.
Thấu hiểu mong muốn của khách, Thanh Hiền đã cố gắng tìm chuyến bay còn mở bán đồng hạng với vé đã mua để số tiền khách phải trả thêm là ít nhất có thể. Sau khi đọc thông tin chuyến bay, nhận thấy còn nhiều chỗ trống, khả năng được xác nhận chỗ vé thưởng cao, Thanh Hiền đã tư vấn cho khách đi chuyến bay đó và chủ động liên hệ để khách có chỗ vé thưởng, và như vậy, khách chỉ phải trả 360.000 VND tiền phí đổi vé.
Điều đáng nói là lúc mới đến phòng vé, khách ở tâm trạng bực bội vì bị thay đổi không mong muốn. Thế nhưng sau 30 phút được Thanh Hiền tư vấn, khách hài lòng với phương án phù hợp nhất mà Thanh Hiền đề xuất, mặc dù chuyến bay thay thế lệch hẳn 5 tiếng so với chuyến bay ban đầu.
Tâm trạng khách đã chuyển từ bực bội sang hài lòng “She has exceeded my expectation of customer service and provided us excellent service” và VNA vẫn là hãng hàng không trong khu vực được khách yêu thích “Thanks to her we had a wonderful journey. Vietnam airlines is my favourite airline in the region with I flew around the globe for 14 years”.
Có thể khẳng định, nhờ những nhân viên hết lòng vì công việc “dedication, patience, and smartness of handling customer issue” mà chúng ta giữ được niềm tin yêu của khách hàng.
Không chỉ riêng tình huống trên, Thanh Hiền còn “nổi tiếng” ở CNMB vì tính cần cù, chịu khó, tận tụy với khách, được rất nhiều khách hàng tin yêu đến nỗi CBNV CNMB vẫn gọi đùa Thanh Hiền là “mật ngọt” thu hút khách hàng.
Nhờ “excellent service” nên nhiều “mật ngọt” đã đến với Thanh Hiền như khen thưởng Chiến sỹ thi đua cơ sở 03 năm liên tiếp (từ 2017 đến 2019); Giấy khen toàn diện của BCH CĐCS năm 2018 và 2019; CNMB khen thưởng vì đã có thành tích xuất sắc trong phục vụ Đại biểu Đại hội Đảng XIII (tháng 1/2021), và rất, rất nhiều thư khen của khách…
Bức thư của khách Chinthaka Nanayakkara đến vào ngày 9/3 âm lịch, một ngày trước Giỗ Tổ Hùng Vương, là món quà đầy ý nghĩa góp phần vào thành quả của sự nỗ lực, cố gắng của toàn thể CBNV VNA nói chung và CBNV CNMB nói riêng đang ngày đêm miệt mài lao động khắc phục khó khăn do đại dịch Covid – 19, đem đến niềm vui, sự khích lệ không nhỏ cho “Những thiên thần xanh” chuyên nghiệp, tận tâm ở tuyến đầu phục vụ khách.
