Đặc biệt, đối với Chi nhánh Vietnam Airlines tại nước ngoài, văn hóa doanh nghiệp càng mang ý nghĩa sâu sắc. Mỗi cán bộ, nhân viên không chỉ thực hiện công việc chuyên môn mà còn đang đại diện cho hình ảnh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam trước hành khách, đối tác và bạn bè quốc tế. Tại Chi nhánh Campuchia, điều đó càng trở nên rõ nét, bởi mỗi hành động, lời nói và thái độ phục vụ đều góp phần thể hiện bản sắc, uy tín và tinh thần của Vietnam Airlines trong suốt quá trình hoạt động của chi nhánh tại địa bàn.
Việc thực hành văn hóa doanh nghiệp – văn hóa Vietnam Airlines – là quá trình chuyển hóa các giá trị, nguyên tắc và chuẩn mực trong Sổ tay “Sen Vàng” thành những hành vi cụ thể trong công việc hằng ngày của mỗi cán bộ, nhân viên. Sổ tay không chỉ đóng vai trò định hướng mà đã được cụ thể hóa thành các chuẩn mực ứng xử rõ ràng. Trên nền tảng đó, 5 trụ cột cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm, bao gồm: Văn hóa An toàn, Văn hóa Chính trực, Văn hóa dịch vụ, Văn hóa học tập và Văn hóa số, được triển khai nhất quán tại từng vị trí công việc cũng như xuyên suốt các điểm chạm dịch vụ như phòng vé, sân bay và các kênh thông tin số của chi nhánh.
Chủ tịch Thượng viện Campuchia Samdech Techo Hun Sen thăm gian hàng của Chi nhánh Vietnam Airlines tại Campuchia nhân dịp sự kiện Lễ Quốc Khánh 2/9/2025 do Đại sứ quán tổ chức.
Vậy khách hàng là ai và chúng ta thực hành ứng xử với khách hàng như thế nào theo đúng tinh thần văn hóa “Sen Vàng”?
Trong văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng: là tất cả các cá nhân, tổ chức mà chúng ta phục vụ hoặc có liên quan trực tiếp đến công việc. Bao gồm khách hàng bên ngoài như hành khách, đối tác, đại lý; và cả khách hàng bên trong là đồng nghiệp, các bộ phận phối hợp trong cùng hệ thống. Mỗi cán bộ, nhân viên vừa là người phục vụ, vừa là khách hàng của nhau trong chuỗi giá trị dịch vụ.
Từ cách hiểu đó, việc ứng xử với khách hàng được thực hiện nhất quán theo tinh thần “Vạn dặm nâng niu”, không chỉ dừng ở thái độ mà trở thành chuẩn mực hành vi cụ thể. Khách hàng không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là trung tâm của mọi hành động; cách ứng xử với khách hàng cũng chính là thước đo rõ nét cho việc mỗi cá nhân có thực sự sống và làm việc theo văn hóa Vietnam Airlines hay không.
Trước hết là sự tôn trọng và thấu hiểu. Mỗi cán bộ, nhân viên cần lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ để tư vấn và hỗ trợ phù hợp. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường quốc tế như tại Chi nhánh Campuchia, nơi hoạt động khai thác của Vietnam Airlines trải rộng tại 02 sân bay quốc tế lớn như Techo (KTI) và Siem Reap Angkor (SAI), sản lượng giai đoạn cao điểm 07 – 08 chuyến bay mỗi ngày tại 02 sân bay với đối tượng khách đặc thù là khách du lịch, đến và đi từ nhiều quốc gia, châu lục khác nhau. Bên cạnh đó, văn hóa ứng xử còn thể hiện trong nội bộ bao gồm cả lao động người địa phương, thông qua sự tôn trọng lẫn nhau. Một tập thể vững mạnh không chỉ dựa vào năng lực cá nhân mà còn cần sự phối hợp, chia sẻ và đồng lòng. Ứng xử văn minh không chỉ là lời nói lịch sự mà còn là biết lắng nghe, hỗ trợ đồng nghiệp, không đùn đẩy trách nhiệm và không để “cái Tôi cá nhân” ảnh hưởng đến hiệu quả chung.
Tiếp đến là sự chuyên nghiệp và nhất quán. Từ lời nói, tác phong đến cách xử lý công việc đều cần rõ ràng, chuẩn mực và đúng quy trình, tạo sự tin cậy cho khách hàng. Thực tế cho thấy, khách hàng có thể quên giá vé hay số hiệu chuyến bay, nhưng sẽ nhớ rất lâu cách họ được đối xử. Một nụ cười thân thiện, một lời giải thích tận tình hay sự bình tĩnh khi xử lý tình huống phát sinh đều góp phần tạo nên ấn tượng tích cực. Trong ngành hàng không – nơi áp lực cao và thường xuyên phát sinh tình huống bất thường chậm, hủy chuyến, thay đổi tàu bay dẫn đến sự không hài lòng của hành khách – tinh thần phục vụ càng cần được thể hiện bằng sự chuyên nghiệp, trách nhiệm và kiên nhẫn.
Bên cạnh đó là sự tận tâm và chủ động. Không chỉ đáp ứng yêu cầu, mỗi nhân viên cần chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng, đưa ra nhiều phương án hỗ trợ, đặc biệt trong các tình huống như chậm chuyến, thay đổi hành trình. Sự chủ động này giúp nâng cao trải nghiệm và tạo sự khác biệt trong dịch vụ, góp phần khôi phục dịch vụ, lấy lại sự tin tưởng của khách hàng.
Không kém phần quan trọng là sự trung thực và minh bạch. Mọi thông tin cung cấp cho khách hàng cần chính xác, rõ ràng, tránh gây hiểu lầm và luôn đặt uy tín lên hàng đầu. Tại Chi nhánh Campuchia, với nhiều nhóm khách hàng khác nhau như khách lẻ, khách đoàn, đại lý, doanh nghiệp và đối tác quốc tế, mỗi người có nhu cầu và cách tiếp cận riêng. Điều này đòi hỏi cán bộ, nhân viên không chỉ vững nghiệp vụ mà còn linh hoạt trong giao tiếp, biết thấu hiểu tâm lý khách hàng. Khi khách hàng lo lắng hay thắc mắc, sự giải thích rõ ràng, nhẹ nhàng và tinh thần hỗ trợ đến cùng sẽ giúp họ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và chân thành.
Văn hóa doanh nghiệp còn thể hiện ở việc giữ gìn hình ảnh chung của đơn vị trong mọi hoàn cảnh. Là những cán bộ làm việc tại chi nhánh ở nước ngoài, mỗi người không chỉ đại diện cho đơn vị mà còn góp phần thể hiện hình ảnh người Việt Nam: chuyên nghiệp, thân thiện, trách nhiệm và đáng tin cậy. Tác phong chuẩn mực, giao tiếp rõ ràng, thái độ hợp tác và tinh thần trách nhiệm là những yếu tố cốt lõi tạo nên hình ảnh đó.
Để xây dựng văn hóa ứng xử và tinh thần phục vụ khách hàng một cách bền vững, mỗi cá nhân cần bắt đầu từ những hành động cụ thể:
- Thứ nhất, rèn luyện ý thức kỷ luật và trách nhiệm trong công việc hằng ngày.
- Thứ hai, không ngừng học hỏi, nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp.
- Thứ ba, giữ tinh thần tích cực, đoàn kết và sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp.
- Và cuối cùng, luôn ý thức rằng mỗi hành động, dù nhỏ, đều góp phần tạo nên hình ảnh Vietnam Airlines trong mắt khách hàng và cộng đồng.
Văn hóa doanh nghiệp không phải điều gì xa vời. Văn hóa bắt đầu từ cách chúng ta chào nhau mỗi buổi sáng, cách trao đổi hay thảo luận trong công việc, cách hỗ trợ đồng nghiệp, và cách phục vụ khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Đối với tập thể Chi nhánh Vietnam Airlines tại Campuchia, được làm việc dưới thương hiệu Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia là niềm tự hào, đồng thời cũng là trách nhiệm để mỗi cá nhân luôn nỗ lực ứng xử chuẩn mực, làm việc tận tâm và lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp.
Tập thể cán bộ nhân viên Chi nhánh Vietnam Airlines tại Campuchia
Chúng tôi tin rằng, khi mỗi cán bộ, nhân viên đều ý thức giữ gìn văn hóa ứng xử và nuôi dưỡng tinh thần phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và chân thành, Chi nhánh Campuchia nói riêng và Vietnam Airlines nói chung sẽ ngày càng phát triển bền vững, xứng đáng với niềm tin của khách hàng và vị thế của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
