Tết – khoảng thời gian mà ai cũng mong được trở về nhà, đoàn tụ bên gia đình sau một năm dài vất vả. Đó là những bữa cơm ấm cúng, những câu chuyện thân quen, và cảm giác bình yên khi được ở cạnh những người mình yêu thương. Nhưng với những người làm việc tại VIAGS – đơn vị phục vụ mặt đất của Vietnam Airlines – Tết lại là mùa cao điểm áp lực nhất trong năm.
Khi mọi người chuẩn bị nghỉ ngơi, sum họp, thì chúng tôi bước vào những ngày làm việc căng thẳng nhất. Những chuyến bay dày đặc, lịch bay thay đổi liên tục, lượng hành khách tăng đột biến, đặc biệt là những chuyến bay bị delay do nhiều yếu tố khách quan như thời tiết hay khai thác. Và khi đó, người trực tiếp đối diện với áp lực từ hành khách – không ai khác – chính là chúng tôi.
Tôi vẫn nhớ như in một ngày cận Tết. Sân bay đông nghẹt người, dòng người nối dài không dứt. Tiếng loa thông báo liên tục vang lên, xen lẫn tiếng hành lý kéo trên sàn và những cuộc trò chuyện gấp gáp. Không khí vừa hối hả, vừa căng thẳng.
Chuyến bay tôi phụ trách hôm đó bị chậm giờ khá lâu, Ban đầu chỉ là những câu hỏi dồn dập: “Chuyến bay khi nào khởi hành”? “Sao chưa có thông tin cụ thể”? Nhưng rồi, theo thời gian, sự sốt ruột dần chuyển thành bức xúc: “Làm ăn kiểu gì vậy?”, “Chờ cả tiếng rồi mà không có câu trả lời rõ ràng!”
Những lời nói đó liên tục hướng về phía tôi. Tôi cố gắng giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng giải thích, xin lỗi và trấn an từng hành khách. Tôi hiểu rằng họ đang mệt mỏi, lo lắng, có thể là sợ lỡ chuyến bay, lỡ một cái Tết sum vầy bên gia đình. Nhưng dù đã cố gắng, áp lực vẫn cứ chồng chất. Có những lúc tôi chưa kịp nói hết câu đã bị ngắt lời, bằng những âm thanh lớn hơn, gay gắt hơn. Và rồi, có một hành khách đã lớn tiếng chỉ trích trực tiếp vào tôi. Khoảnh khắc đó, mọi cảm xúc như vỡ ra. Tôi không còn giữ được bình tĩnh như trước nữa. Tôi xin phép rời vị trí trong vài phút.
Tôi đã khóc.
Đó không phải là lần đầu tôi gặp tình huống căng thẳng, nhưng là lần đầu tiên tôi cảm thấy mình thực sự quá tải. Giữa dòng người hối hả của những ngày giáp Tết, giữa không gian rộng lớn của sân bay, tôi bỗng thấy mình thật nhỏ bé và bất lực.
Nhưng tôi không cho phép mình dừng lại quá lâu. Tôi lau nước mắt, hít một hơi thật sâu và quay trở lại vị trí làm việc. Bởi tôi biết, phía ngoài kia vẫn còn rất nhiều hành khách đang cần được hỗ trợ. Và dù họ có nóng giận đến đâu, thì điều họ thật sự cần vẫn là một người có thể giúp họ cảm thấy yên tâm hơn.
Lần này, tôi chọn một cách khác. Tôi nói chậm lại. Tôi lắng nghe nhiều hơn. Tôi cố gắng đặt mình vào vị trí của họ. Vì tôi hiểu, họ không giận tôi – họ chỉ đang lo lắng. Lo vì chuyến bay bị trễ, lo vì có thể không kịp về nhà, lo vì một cái Tết đoàn viên có thể bị gián đoạn.
Khi mình hiểu được điều đó, mọi thứ trở nên nhẹ nhàng hơn. Từng chút một, không khí bắt đầu dịu lại. Không phải tất cả hành khách đều hài lòng ngay lập tức, nhưng đã có những ánh mắt bớt căng thẳng, những giọng nói bớt gay gắt. Và đôi khi, chỉ cần như vậy thôi cũng đủ để tôi có thêm động lực tiếp tục.
Cuối ca làm hôm đó, tôi mệt rã rời, đôi chân gần như không còn sức, cổ họng khô khốc vì nói quá nhiều. Nhưng trong lòng tôi lại nhẹ đi rất nhiều. Khoảnh khắc ấy, tôi nhận ra rằng: làm dịch vụ không phải lúc nào cũng nhận được nụ cười, nhưng mình vẫn phải là người giữ được nụ cười sau cùng.
Tôi đã khóc – nhưng tôi không bỏ cuộc. Và chính những giọt nước mắt đó đã giúp tôi trưởng thành hơn, mạnh mẽ hơn. Nó dạy tôi cách kiểm soát cảm xúc, cách thấu hiểu người khác và quan trọng nhất – hiểu rõ hơn ý nghĩa của hai chữ “tận tâm”.
Tại VIAGS, chúng tôi có thể không rực rỡ hào quang, không hào nhoáng. Công việc của chúng tôi diễn ra âm thầm phía sau mỗi chuyến bay. Nhưng chính những nỗ lực thầm lặng đó lại góp phần tạo nên những hành trình trọn vẹn cho hành khách.
Tôi tự hào khi được là một phần của tập thể ấy. Tôi tự hào vì mỗi ngày đều được học cách kiên nhẫn hơn một chút, vững vàng hơn một chút, và tử tế hơn một chút. Và hơn hết, tôi tự hào vì mình đang khoác lên màu áo mang biểu tượng Sen vàng – biểu tượng của sự tận tâm, chuyên nghiệp và trách nhiệm.
Vì chúng tôi – những con người thầm lặng nơi mặt đất – luôn cố gắng hết mình để giữ vững hình ảnh đẹp của Vietnam Airlines.
Vì chúng tôi chính là những “Chiến binh Sen Vàng”.
