Xin anh chia sẻ góc nhìn tổng quan về văn hóa doanh nghiệp hiện nay tại các doanh nghiệp ở Việt Nam, những xu hướng nào đang nổi bật?

Lẽ thường, “Phú quý sinh lễ nghĩa”, khi việc kinh doanh đã có một số thành tựu, người lãnh đạo rất hay nói về văn hóa doanh nghiệp. Điều này có hai mặt. Điểm tốt là trong quá trình vượt khó của nhà lãnh đạo, họ nhận ra rằng để quản trị một doanh nghiệp thì không gì tốt bằng quản trị bằng văn hóa. Tuy nhiên, nói thì dễ nhưng số doanh nghiệp có thể quản trị bằng văn hóa ở Việt Nam là có thể đếm được. 

Các lãnh đạo doanh nghiệp có tinh thần học hỏi luôn muốn hướng doanh nghiệp mình đến quản trị bằng văn hóa. Có rất nhiều cách quản trị khác nhau trên thế giới. Có những doanh nghiệp ở Việt Nam không cách nào xây dựng được văn hóa doanh nghiệp, hoặc có văn hóa doanh nghiệp khá méo mó mà chúng ta hay gọi là “bossy”. Tức là doanh nghiệp đó chỉ có một người lãnh đạo, chỉ tay và những người khác đơn thuần làm theo như một cái máy. Tất nhiên cũng rất nhiều doanh nghiệp thành công theo cách này vì họ có những lãnh đạo thật sự xuất sắc, còn lại là một bộ máy và thay ai vào cũng được. 

Tuy nhiên, có rất nhiều doanh nghiệp ngay từ ngày đầu thành lập, những người sáng lập đã chủ động xây dựng văn hóa riêng của doanh nghiệp. Họ đã tạo nên sự khác biệt và rất thành công bởi sự khác biệt ấy. 

Nhóm thứ ba là trong quá trình phát triển, họ ý thức được rằng cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đề cao những mục tiêu tốt đẹp để phát huy tối đa các giá trị cốt lõi, năng lực cốt lõi và những con người cốt lõi để tạo dựng một doanh nghiệp mà chúng tôi hay gọi là trở thành những phiên bản tốt hơn của chính doanh nghiệp đó qua mỗi ngày.

Văn hóa của bất kỳ doanh nghiệp nào, kể cả doanh nghiệp toàn cầu, đều mang rất rõ nét văn hóa của quốc gia đó, kết hợp với những tinh túy trong nền văn hóa của thế giới. Điều này đã được phát huy rất rõ ở Vietnam Airlines. 

Hãng hàng không Quốc gia xuất phát từ Quân đội nhân dân, đến ngày hôm nay, tính kỷ luật, sự tuân thủ quy trình, nghiêm túc trong mọi hoạt động vẫn được thể hiện rất rõ. Đồng thời những nhà lãnh đạo Vietnam Airlines qua nhiều thời kỳ đều nhận thấy để có thể hòa nhập thế giới, để có thể tạo giá trị cạnh tranh trên thị trường toàn cầu thì không những chỉ phát huy những giá trị cốt lõi, nêu bật được những năng lực cốt lõi, sử dụng tốt nhất con người cốt lõi của mình, Vietnam Airlines cần phải thêm vào đó những nét văn hóa để đảm bảo sự cạnh tranh toàn cầu. Trong đó có thể thấy rất rõ thời gian qua, Vietnam Airlines đã có bước chuyển mình lớn từ dịch vụ khách hàng sang trải nghiệm khách hàng.

Theo anh, các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang đối mặt với những thách thức gì trong việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp?

Hiện nay, các doanh nghiệp đang đối mặt với khó khăn lớn về kinh tế. Tôi đã từng biết rất nhiều doanh nghiệp từng nói rất nhiều về văn hóa doanh nghiệp nhưng đến khi khó khăn, thua lỗ thì cắt bỏ hết: Trước tiên là tiền bạc, sự quan tâm, dịch vụ, rồi kể cả quy trình, quy phạm… Vì vậy, họ đã khó khăn lại càng khó khăn hơn. Doanh nghiệp không còn bất kỳ một vũ khí nào cả, và họ đã dùng đến một vũ khí cuối cùng là giảm giá, dẫn đến giảm dịch vụ, và quan trọng hơn là giảm giá trị mang lại cho khách hàng. Trông thì có vẻ họ đang cố gắng sống sót nhưng thực ra họ đã từ bỏ văn hóa doanh nghiệp của mình, từ bỏ việc mang lại giá trị cho khách hàng.

Hiện nay chúng ta có gần 1 triệu doanh nghiệp, và có khoảng 5 triệu kinh tế hộ gia đình. Tuy nhiên, chúng tôi nhận ra một điều, càng nhiều doanh nghiệp xuất hiện thì tỉ lệ các lãnh đạo doanh nghiệp có nền tảng về quản trị kinh doanh, đặc biệt là quản trị nhân sự, cao hơn nữa là nền tảng văn hóa quản trị càng ít đi.

Dường như ai cũng nghĩ rằng cứ bỏ tiền ra là có thể mở được doanh nghiệp, cứ bỏ tiền ra là có thể kinh doanh. Rất xin lỗi nhưng không phải thế. Chúng ta mất 12 năm để học phổ thông, 4 năm để học đại học, 2 năm học thạc sĩ, 4 năm học tiến sĩ, và vì vậy để mở một doanh nghiệp, để bán một sản phẩm, một dịch vụ, để mang lại giá trị cho khách hàng, để có lợi nhuận, chúng ta cần phải học. Không chỉ học chiến lược, học quản trị tài chính, quản trị nhân sự, marketing, bán hàng mà rất quan trọng là phải học về văn hóa quản trị.

Cũng như các doanh nghiệp hàng không khác, những năm qua, Vietnam Airlines đối mặt với khó khăn chưa từng có trong lịch sử. Tuy vậy, có thể thấy rất rõ trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines đã có bước chuyển rất lớn từ dịch vụ khách hàng sang trải nghiệm khách hàng. Đây là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp trong tương lai. Nhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển của nền kinh tế khác nhau, từ săn bắt hái lượm, trồng trọt chăn nuôi, đến kinh tế sản xuất và gần đây là kinh tế dịch vụ, và nền kinh tế trong tương lai sẽ là nền kinh tế trải nghiệm. 

Nền kinh tế trải nghiệm dựa vào trải nghiệm của khách hàng nghĩa là sẽ không có hai khách hàng nào có cùng một trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Vietnam Airlines. Việc Vietnam Airlines đã chủ động xây dựng hệ thống chuyển đổi số, lấy khách hàng làm trung tâm… Đưa văn hóa số trở thành một trong năm trụ cột với trải nghiệm khách hàng, công nghệ số, dữ liệu và linh hoạt ứng biến. Đây chính là sự chuyển đổi nhận thức từ dịch vụ sang trải nghiệm, là sự đón đầu tương lai. Về sau, khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines không chỉ là bay bằng máy bay Vietnam Airlines mà họ sẽ đến với Vietnam Airlines bởi vì họ muốn có một trải nghiệm tốt đẹp, kể cả khi đi làm việc, khi đi nghỉ hay di chuyển đến những nơi khác nhau trong tổ quốc và trên toàn cầu. Họ sẽ đặt mục tiêu là Vietnam Airlines sẽ đón nhận họ, sẽ cung cấp cho họ không chỉ dịch vụ bay. Điều này thể hiện rất rõ trong sổ tay văn hóa của Vietnam Airlines.

Xin anh nhận xét về các giá trị cốt lõi mà Vietnam Airlines đã đưa ra trong sổ tay văn hóa doanh nghiệp? Anh tâm đắc nhất với điểm gì trong sổ tay văn hóa?

Điều tôi tâm đắc nhất là lãnh đạo Vietnam Airlines thể hiện quan điểm rất rõ về việc xây dựng hình ảnh Vietnam Airlines như một biểu tượng quốc gia, vừa giữ được nét đẹp truyền thống, đồng thời kết hợp được những tinh túy trong nền văn hóa thế giới.

Lãnh đạo Vietnam Airlines thực sự đã có tầm nhìn xa, nhìn thấy những đòi hỏi trong tương lai khi nhấn mạnh đến văn hóa số, đến trải nghiệm khách hàng trong sổ tay văn hóa doanh nghiệp.

Về các giá trị cốt lõi, Vietnam Airlines đưa an toàn lên hàng đầu. Đây là điều hết sức đúng đắn. Mặc dù các doanh nghiệp khác thường hay đưa khách hàng lên số 1 nhưng trong ngành hàng không và đặc biệt là với Vietnam Airlines, an toàn là quan trọng nhất. Vì vậy, phải đưa văn hóa an toàn thành hơi thở của mỗi người Vietnam Airlines. Điều này khó nhưng rất cần thiết. Cũng như kỷ luật là sức mạnh của quân đội, văn hóa an toàn, sự tuân thủ kỷ luật phải trở nên tự nhiên như hơi thở. Đương nhiên là người Vietnam Airlines sẽ hành động rất kỷ luật, rất đúng quy trình, rất quy phạm để đảm bảo an toàn, để không có chuyện “Em xin lỗi vì…” . Chúng ta luôn luôn nói rằng ai cũng có lỗi lầm, riêng ở đây không thể có lỗi lầm. Liên quan đến công tác là phải 100%, không thể có 99,9%. Đây là sự khác biệt trong ngành hàng không. 

Thứ hai, lấy khách hàng làm trung tâm, cần thêm lấy sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động. Các quyết định của chúng ta cần phải luôn đặt ra hai câu hỏi: khách hàng có lợi không và khách hàng có hài lòng vì quyết định này không. Rất nhiều quyết định của chúng ta rất có lợi cho khách hàng nhưng có thể không làm hài lòng khách hàng, ví dụ như hủy một chuyến bay để đảm bảo an toàn, có lợi cho hành khách nhưng khách hàng sẽ không hài lòng.

Tôi cũng rất tâm đắc khi các nhà lãnh đạo của Vietnam Airlines đã chọn chính trực là một trong những văn hóa quan trọng nhất của mình. Khi được hỏi đâu là những phẩm chất quan trọng nhất của một nhà lãnh đạo, những nhà chính trị kinh tế quân sự ngoại giao khoa học trên thế giới đã chọn ra 20 phẩm chất khác nhau như: Trí tuệ, truyền cảm hứng, người dẫn dắt, người thầy… Khi được nêu câu hỏi đâu là 4 phẩm chất quan trọng nhất của một nhà lãnh đạo, người ta đã chọn ra chính trực, tri thức, năng lực vượt ngưỡng, tầm nhìn. Tuy nhiên khi trả lời câu hỏi nếu chỉ chọn một thì chọn điều gì, hơn 60% các nhà lãnh đạo đã chọn chính trực. 

(Còn tiếp)