Ra quyết định dựa trên dữ liệu (Data Driven) theo cách của Starbucks
Trong thế giới ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển đổi số, Starbucks nổi lên như một thương hiệu đã và đang áp dụng xuất sắc việc thúc đẩy các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. Ví dụ thành công và nổi bật của Starbucks trong việc sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định là: Deep Brew – Sử dụng Atlas để quyết định điểm đặt cửa hàng và chương trình Digital Flywheel để phân tích các yếu tố liên quan đến hành vi khách hàng.
Có một sự thật thú vị đó là: trong năm 2019, Starbucks đã có thêm 1900 cửa hàng. Và quanh khu vực Quảng trường Harvard, có bốn cửa hàng Starbucks trong bán kính 1,6 km – điều tương tự diễn ra ở New York, São Paulo và nhiều nơi khác.
Sự gia tăng số cửa hàng nhanh chóng và ở những địa điểm gần nhau khiến mọi người nghĩ rằng chiến lược này thực sự có thể dẫn đến việc “ăn thịt đồng loại” và tác động tiêu cực đến lợi nhuận của các cửa hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, đây là những quyết định thông minh của Starbucks sau khi sử dụng dữ liệu phân tích để không chỉ xác định vị trí cửa hàng tối ưu mà còn để tùy chỉnh các dịch vụ thực đơn theo vị trí và thu được giá trị đáng kể.
Để đánh giá vị trí cửa hàng mới tiềm năng, Starbucks sử dụng dữ liệu từ Atlas. Atlas cung cấp cho Starbucks dữ liệu về nhân khẩu học của người tiêu dùng, mật độ dân số, mức thu nhập, mô hình giao thông ô tô, điểm dừng phương tiện giao thông công cộng và các loại cửa hàng/doanh nghiệp tại địa điểm được đánh giá. Atlas còn giúp Starbucks xác định các dịch vụ thực đơn phù hợp. Những thông tin này cho phép Starbucks cải thiện trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, chương trình Digital Flywheel với sự hỗ trợ của AI của Starbucks biết được sở thích đặt hàng của từng khách hàng và cách mua hàng, nhờ đó, hãng này có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa hoàn toàn. Chẳng hạn, nếu một cửa hàng nhận được một đơn đặt hàng online cho 4 ly latte đá nhưng khách hàng vẫn ở cách đó 10km, thì nhân viên pha chế có thể pha đồ uống khác trước.
Việc ứng dụng công nghệ một cách khôn ngoan đã giúp Starbucks tăng trưởng 7% trong năm 2019 và thu hút gần 19 triệu người dùng chương trình khách hàng thân thiết vào đầu năm 2020. Starbucks thậm chí còn được mô tả “không phải là doanh nghiệp cà phê mà là công ty công nghệ dữ liệu”. Công ty hiện có một nhóm các nhà khoa học dữ liệu chuyên dụng, đội ngũ này cam kết hiểu được lượng dữ liệu khổng lồ do công ty sản xuất hàng ngày.
Hiểu đúng về văn hoá ra quyết định dựa trên dữ liệu
Nhiều tổ chức tin rằng họ có văn hóa dựa trên dữ liệu vì họ tạo ra rất nhiều báo cáo hoặc có bảng điều khiển trong toàn bộ tổ chức của họ. Thật không may, nó không đơn giản như vậy. Văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu là khi tiến trình của một tổ chức được đo lường bằng cách sử dụng dữ liệu thay vì trực giác (cảm nhận) hoặc các ví dụ trong quá khứ (kinh nghiệm cá nhân). Trong thế giới khoa học, điều này thường được gọi là ra quyết định dựa trên bằng chứng.
Khi nói đến dữ liệu trong chuyển đổi số, người ta thường tập trung vào các chủ đề như công cụ, dữ liệu lớn và những tiến bộ công nghệ đã giúp cho việc lưu trữ, xử lý và phân tích dữ liệu nhanh và rẻ hơn. Mặc dù tất cả những điều này đều quan trọng, nhưng tạo ra một văn hóa được định hướng bởi dữ liệu mới là cách thức để mang lại nhiều đột phá hơn cho doanh nghiệp.
Văn hóa định hướng dữ liệu bao gồm sử dụng dữ liệu trong việc ra quyết định. Nó coi dữ liệu như một tài sản chiến lược của công ty bằng cách cung cấp dữ liệu rộng rãi và có thể truy cập được. Nó tập trung vào việc thu thập, làm sạch và quản lý dữ liệu có ý nghĩa từ khắp doanh nghiệp. Nó thúc đẩy thử nghiệm thường xuyên để học hỏi và cải thiện. Nó cho thấy nền tảng dữ liệu mạnh mẽ là rất quan trọng để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp thông qua trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML). Đó là một nền văn hóa có mức độ hiểu biết về dữ liệu cao và niềm tin rằng dữ liệu giúp mọi người làm việc tốt hơn.
Văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu không chỉ là sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định lớn. Văn hóa dựa trên dữ liệu cho phép và trao quyền cho rất nhiều quyết định nhỏ hàng ngày của nhân viên tuyến đầu sử dụng dữ liệu. Trong nền kinh tế chuyển đổi số, vấn đề tốc độ và việc sử dụng dữ liệu để nhanh chóng kiểm tra các ý tưởng sản phẩm, quyết định thiết kế và giả thuyết có thể làm tăng sự nhanh nhạy trong kinh doanh.
Lấy ví dụ về Epic Games và trò chơi thành công rực rỡ của họ là Fortnite, thu hút hơn 125 triệu người chơi trên toàn cầu. Epic sử dụng AWS để hiểu rõ từng phút về mức độ hài lòng và tương tác của game thủ, sau đó họ cung cấp dữ liệu này cho các nhà thiết kế trò chơi của mình.
Các nhà thiết kế trò chơi sử dụng dữ liệu này để đưa ra quyết định về những trải nghiệm mới mẻ để thêm vào, chẳng hạn như tự động tạo bản đồ được làm thủ công cho mỗi trò chơi hoặc quyết định loại vũ khí nào sẽ giới thiệu hoặc ngừng tiếp tục. Điều này tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người chơi và cộng đồng người dùng gắn bó hơn.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Biểu hiện của văn hoá số VNA
Từ yêu cầu về hội nhập quốc tế và đặc thù của ngành hàng không, VNA đã triển khai số hoá thông tin và áp dụng CNTT từ rất sớm. Đến nay, TCT đã tiến hành số hoá toàn bộ tài liệu, thông tin về tàu bay và công tác sửa chữa bảo dưỡng tàu bay, các hoạt động khai thác bay, dịch vụ, kỹ thuật đã tuân thủ theo các tiêu chuẩn của thế giới; số hoá toàn bộ hệ thống tài liệu khai thác bay cho Phi công, Tiếp viên; Số hóa thông tin về khách hàng, hàng hoá trong cung ứng phục vụ chuyến bay; Hệ thống kế toán, thanh toán, hoá đơn điện tử theo yêu cầu của Nhà nước.
Hiện nay VNA đã sử dụng vé điện tử hoàn toàn. Đây chính là tiền đề quan trọng để hình thành ra Hạ tầng dữ liệu số của VNA. Qua đó, việc thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách tự động và thông minh sẽ giúp lãnh đạo, quản lý các cấp đưa ra những quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
Năm 2018, TCT đưa vào khai thác Hệ thống thông tin quản trị MIS. Đây là một trong những hệ thống thu thập, tổng hợp phân tích thông tin và đưa ra các báo cáo được trực quan hoá liên quan đến nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT như: Các báo cáo trực quan về khai thác: Các số liệu về tổng số chuyến bay, tổng số giờ bay, chỉ số OTP đến và đi, chỉ số OSP hay các báo cáo trực quan về thị trường: Sản lượng hành khách, hàng hoá…
Trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, TCT đã triển khai các hệ thống CNTT như: Hệ thống đặt giữ chỗ Sita (1993), Sabre (2009); Hệ thống khách hàng thường xuyên Unisys (2000), Cormach (2021); Hệ thống quản trị doanh thu theo O&D (2020); Chức năng đặt dịch vụ online (2020)…
Thông qua việc triển khai hàng loạt các hệ thống CNTT, VNA đã thực hiện đúng mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao trải nghiệm khách hàng để nâng tầm dịch vụ hướng tới trở thành hãng hàng không 5 sao trong tương lai gần. Chính các hệ thống CNTT này đã giúp các nhà quản lý, lãnh đạo của Hãng nhanh chóng có được những số liệu chính xác nhất về khách hàng từ đó đưa ra được những quyết sách phù hợp nhất cho mọi đối tượng khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
Lĩnh vực Điều hành khai thác bay, an toàn bay, TCT cũng đã sớm triển khai các hệ thống CNTT như: Hệ thống lập lịch bay, phân bay, điều hành bay Netline (2000); Hệ thống phân tích dữ liệu bay AGS (2008); Hệ thống an toàn chất lượng tổng thể ADQ (2018); Hệ thống phân bay Phi công tiếp viên AVES (2019). Đây chính là những hệ thống nền tảng nhất giúp cho công tác điều hành khai thác của TCT có được những dữ liệu chính xác nhất, kịp thời nhất.
Trong lĩnh vực Kỹ thuật, các hệ thống như: Hệ thống quản lý kỹ thuật, cung ứng vật tư và bảo dưỡng máy bay AMASIS (1996); Chương trình theo dõi tình trạng kỹ thuật động cơ A321 (2009); Chương trình theo dõi tình trạng kỹ thuật tàu bay Airmanweb (Airbus) và AHM (Boeing), theo dõi động cơ từ xa cho B878, A350 và ATR72 (2015); Phần mềm trên nền tảng Skywise theo dõi tình trạng kỹ thuật tàu bay, phân tích và dự báo các hỏng hóc trên tau bay A321 (2020); Đây là những hệ thống CNTT tiên tiến nhất do các đối tác lớn trên thế giới cung cấp.
Đối với lĩnh vực Quản lý chung, VNA cũng đã đưa vào sử dụng các hệ thống CNTT như: Hệ thống kế toán tổng hợp GAS (1998); Hệ thống quản lý doanh thu Revera (2009); Hệ thống phân tích hiệu quả đường bay (2019); việc sử dụng các hệ thống này cho phép Hãng đưa ra các quyết định giá tối ưu và thúc đẩy tối ưu hóa tổng doanh thu để đáp ứng linh hoạt với môi trường du lịch linh hoạt ngày nay.
Dữ liệu số không chỉ là việc áp dụng công nghệ, nền tảng để quản lý dữ liệu, mà nó bao gồm các hoạt động tổng thể bao gồm xây dựng chiến lược dữ liệu, xây dựng các chính sách (khai thác, quản lý, chia sẻ dữ liệu), xây dựng mô hình và bộ máy nhân sự, các quy trình quản trị, khai thác, các công cụ phân tích, dự báo và trực quan hoá thông tin. Dự kiến đến năm 2028, ngành hàng không toàn cầu sẽ tạo ra 127 triệu terabytes.
Dữ liệu này mang lại cơ hội phát triển mạnh mẽ cho ngành vận tải hàng không với xu hướng các hãng trực tiếp hoặc gián tiếp có thể chiết xuất giá trị từ khối dữ liệu đó và chia sẻ dữ liệu lẫn nhau đó để thúc đẩy hiệu suất khai thác. Chính vì vậy, VNA phải luôn xác định Dữ liệu số chính là đầu vào cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong thời đại số.
Lê Hằng-COMM; Thanh Tuấn-DX
