Home Nâng tầm VNA Chuyển đổi số

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng: Chiến lược trong thời kỳ chuyển đổi số

12/11/2021
09:55
286

Chính thức khởi động dự án Salesforce B2C để tận dụng tối đa công nghệ số vào sản phẩm dịch vụ và quy trình hoạt động, đồng thời thực hiện mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đa dạng hóa các sản phẩm bổ trợ, VNA đang nỗ lực để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng tính cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Hãy cùng VNA Spirit gặp gỡ và trò chuyện với ông Vũ Nguyên Khôi – Trưởng Ban Tiếp thị và Chuyển đổi số để tìm hiểu thêm về dự án chiến lược này!

Ông Vũ Nguyên Khôi – Trưởng Ban Tiếp thị và Chuyển đổi số. (Ảnh: Mai Hương).

Xin chào ông! Được biết VNA hiện đã triển khai thành công giai đoạn 1 của dự án Sales- force B2C. Là đơn vị trực tiếp triển khai, ông vui lòng chia sẻ chi tiết hơn về Salesforce B2C?

Salesforce là nhà cung cấp giải pháp phần mềm CRM (Customer Relationship Management – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) điện toán đám mây hàng đầu thế giới, cung cấp một loạt các ứng dụng CRM toàn diện chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng dành cho các doanh nghiệp. Giải pháp của Salesforce đang được các tập đoàn lớn ở Việt Nam sử dụng như Tập đoàn Vingroup, Masan, BeGroup ….

VNA đã chính thức đưa vào sử dụng Salesforce B2C từ tháng 8/2020, đây là tiền đề trong việc giúp VNA hiểu rõ hơn về khách hàng.

Trước đây dữ liệu khách hàng của VNA được thu thập từ nhiều nguồn và phân tán, gây khó khăn trong việc tiếp thị và phục vụ khách. Triển khai B2C là một bước thay đổi căn bản, thông qua việc tích hợp tập trung toàn bộ nguồn dữ liệu khách hàng. Dữ liệu này được thu thập tự động và làm giàu liên tục, giúp VNA có thể cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình sử dụng dịch vụ của Hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay và sau khi kết thúc chuyến bay, đồng thời hỗ trợ Hãng quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân hoá như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày đặc biệt của khách.

Từ khi triển khai đến nay, VNA đã tích hợp và thu thập được khoảng 5 triệu hồ sơ khách hàng bao gồm toàn bộ hội viên Bông Sen vàng, khách đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Hãng và đặc biệt là toàn bộ các cán bộ nhân viên và người thân trong toàn TCT.

Vào cuối tháng 8/2021, VNA đã áp dụng Salesforce B2C vào việc tự động báo thay đổi lịch bay tới hành khách, qua đó giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên ở các Chi nhánh và Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.

Để dự án này triển khai hiệu quả, VNA đã chuẩn bị những gì, thưa ông?

Trước khi triển khai cũng như trong quá trình triển khai dự án, Salesforce và PWCs (1 trong 4 công ty tư vấn hàng đầu thế giới) đã cùng VNA tổ chức các buổi hội thảo để tìm ra các điểm yếu hiện tại trong quản trị quan hệ với khách hàng và đưa ra các giải pháp để khắc phục.

Dự án có liên quan đến nhiều bộ phận, việc đơn vị, việc điều hành chung để phối hợp nhịp nhàng với đối tác để hoàn thành các hạng mục theo kế hoạch đặt ra là rất quan trọng.

Sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên VNA tại các đơn vị như Ban Tiếp thị và Chuyển đổi số, Trung tâm Bông Sen vàng, Ban Công nghệ thông tin, Ban Dịch vụ hành khách, Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho việc triển khai thành công, đặc biệt trong giai đoạn từ tháng 4-7/2020 – Giai đoạn căng thẳng của đại dịch Covid-19, TCT phải luân phiên làm việc online.

Ban TTCĐS đã tổ chức thành công buổi giới thiệu trực tuyến đầu tiên về hệ thống Salesforce B2C vào tháng 8 vừa qua. (Ảnh: TTCĐS).

Trong giai đoạn 1, VNA đã đạt được những kết quả cụ thể nào thưa ông?

Tính từ khi sử dụng B2C đến nay, số lượng tương tác tự động từ hệ thống tới khách hàng của VNA là khoảng 4,5 triệu Email, 10 triệu lượt gửi thúc đẩy tương tác qua ứng dụng di động, và doanh thu mang lại từ những khách hàng này tôi đo được vào khoảng 426 tỷ đồng, trong đó có 35% doanh thu trực tuyến, 65 % doanh thu vé tại các đại lý và phòng vé của VNA.

Chắc chắn trong giai đoạn tới, khi tình hình dịch bệnh được kiểm soát và VNA dần dần khai thác trở lại các đường bay nội địa và quốc tế thì các con số thể hiện hiệu quả của hệ thống B2C sẽ lớn hơn rất nhiều. Với mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc sử dụng Salesforce B2C là 1 trong những bước để giúp VNA sớm trở thành hãng hàng không số.

Được biết, VNA sở hữu lượng data khách hàng rất lớn, vậy kỳ vọng của TCT vào B2C như thế nào thưa ông?

Với cơ sở dữ liệu khách hàng hiện hữu và tiếp tục mở rộng, VNA sẽ có khả năng xác định được các tệp khách hàng của mình, qua
đó có chính sách phù hợp để thúc đẩy tiếp thị và tăng sự trung thành của khách hàng trong tương lai. Ngoài ra, điều này cũng mở ra cơ hội để VNA hợp tác với các bên thứ 3 để xây dựng sản phẩm chung, nhằm gia tăng trải nghiệm cho hành khách, tăng doanh thu bán cho VNA.

Chúng tôi đặt mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng tương đương với nhóm hãng hàng không có chỉ số Digital Score (chỉ số đo lường và đánh giá, xếp loại hãng hàng không số) tiên tiến trên thế giới, nhận diện được và cá nhân hóa khách hàng tại tất cả các khâu trong quá trình bán, tiếp thị, dịch vụ mặt đất và trên máy bay.

Xin cảm ơn ông!

Theo Spirit N.04

Share bài viết: