Nhân dịp này, VNA Spirit đã có những trao đổi cùng Phó trưởng Ban DVHK – Lê Thị Khánh Chi và cũng là thành viên của Tổ đào tạo Dịch vụ 5 sao về lộ trình và nội dung đào tạo trong thời gian tới đây.
Trong tháng 8 vừa qua, chúng ta đang bắt đầu triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ theo mô hình độc quyền của Ron Kaufman. Vậy chị đánh giá thế nào về mô hình này và sự phù hợp khi áp dụng đối với VNA?
VNA không nằm ngoài quy luật thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Chỉ có doanh nghiệp liên tục cải tiến, luôn dẫn đầu trong việc nâng tầm trải nghiệm của khách hàng thì mới có khả năng chiến thắng về thương hiệu và có thêm nhiều khách hàng trung thành, thu hút thêm các khách hàng mới. Muốn liên tục cải tiến, đạt được mục tiêu nâng cấp chất lượng, phát triển con người là yếu tố then chốt, đồng thời phải tạo ra văn hóa, ngôn ngữ dịch vụ chung để tất cả bộ phận cùng hiểu, cùng hành động một cách nhất quán ở mọi trị trí (từ lãnh đạo cấp cao đến các nhân viên tuyến trước) và ở mọi thời điểm cung cấp dịch vụ. Đây là mục tiêu quan trọng hàng đầu VNA cần xây dựng và triển khai.
Theo đánh giá, mô hình Uplifting Service của Ron Kaufman là mô hình đào tạo tạo nhằm thay đổi văn hóa dịch vụ toàn diện từ lãnh đạo cấp cao đến cấp độ nhân viên, phù hơp với chiến lược phát triển dịch vụ của VNA trong giao đoạn phát triển hướng tới 5 sao. Mô hình này đã được áp dụng thành công tại nhiều tổ chức về dịch vụ trên thế giới cũng như ở Việt Nam như Singapore Airlines, Changi Airport, Raffle hotel, Marina Bay Sand, Vingroup… Với sự quyết tâm đồng lòng của toàn hệ thống, việc triển khai các chương trình đào tạo Upliffting service sẽ khẳng định tầm nhìn chiến lược của VNA, mang lại kết quả “đáng ngạc nhiên” tới mức “không ngờ tới” về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu lớn nhất của chương trình này là chuyển đổi nhận thức về tư duy và Văn hoá dịch vụ. Vậy để đạt được mục tiêu này, chúng ta sẽ cần triển khai cụ thể những nội dung nào và đâu là nội dung quan trọng mang tính quyết định?
Theo kế hoạch triển khai, VNA sẽ bắt đầu một chương trình đào tạo “Giáo dục dịch vụ”, trang bị kiến thức, phương pháp tư duy và nhận thức để nâng cao ý thức và nâng tầm dịch vụ cho tất cả các cấp quản lý của TCT và toàn thể CBNV của Khối Dịch vụ. Trong đó, quan trọng nhất là việc thống nhất tư tưởng lãnh đạo dịch vụ của đội ngũ Lãnh đạo cấp cao của công ty, xác định được ngôn ngữ dịch vụ chung và tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn. Từ đó, lan tỏa ra toàn VNA để tất cả các bộ phận cùng hiểu, cùng hành động một cách nhất quán ở mọi trị trí (từ lãnh đạo cấp cao đến các nhân viên tuyến trước) và ở mọi thời điểm cung cấp dịch vụ.
Việc triển khai chương trình này chúng ta sẽ đi theo lộ trình từ lãnh đạo cấp đến cấp trung và CBNV Khối Dịch vụ? Vậy hiện nay chúng ta đã và đang thực hiện những bước như thế nào thưa chị?
Hiện nay, Tổ đào tạo dịch vụ 5 sao đã hoàn thành Khảo sát chỉ số Văn hóa dịch vụ cho cấp lãnh đạo cấp cao. Chỉ số văn hóa dịch vụ này là tiền đề quan trọng để đánh giá sự đồng nhất của đội ngũ lãnh đạo và mức độ mạnh, yếu của văn hóa dịch vụ hiện tại. Từ đó, xác định các ưu tiên để thúc đẩy cải thiện dịch vụ và nỗ lực xây dựng văn hóa dịch vụ.
Kết quả của khảo sát này sẽ được chính GS.Ron Kaufman trình bày trong Hội thảo “Nâng tầm dịch vụ” cho Lãnh đạo cấp cao, dự kiến tổ chức đầu cuối tháng 9 này.
Khảo sát chỉ số Văn hóa dịch vụ cho cấp lãnh đạo cấp cao là một nội dung quan trọng trong chương trình đào tạo lần này tiến tới xây dựng chương trình đào tạo chi tiết. Vậy Tổ có thể chia sẻ kỹ hơn cho CBNV về khảo sát này?
Như Tổ đã chia sẻ, khảo sát chỉ số Văn hóa dịch vụ đánh giá sự đồng nhất của đội ngũ lãnh đạo về văn hóa dịch vụ hiện tại. Từ đó, sẽ xác định khối nào trong 12 khối hợp nhất VNA cần ưu tiên để cải tiến, thúc đẩy. Đây là nguồn thông tin đầu vào để Công ty tư vấn hiểu rõ mục tiêu và kỳ vọng nâng cấp chất lượng của VNA.
Đối tượng tham gia khảo sát bao gồm HĐQT, Ban Giám đốc, Trưởng cơ quan, đơn vị, giám đốc các công ty thành viên, cán bộ quản lý trực tiếp các đơn vị dịch vụ và thực hiện qua hình thức bản hỏi online gồm 20 câu hỏi về 6 nhóm nội dung: Lãnh đạo, Cải tiến, Giao tiếp, Con người, Quy trình, Khách hàng.
Điều mà Tổ triển khai dịch vụ kỳ vọng nhất trong chương trình đào tạo và cụ thể là Hội thảo Nâng tầm dịch vụ sắp tới là gì thưa chị?
Hội thảo Service Leadership workshop là hội thảo dành riêng cho Lãnh đạo cấp cao của VNA, đi sâu phân tích tầm quan trọng của 12 khối hợp nhất trong tổng thể mô hình Kiến Trúc Dịch Vụ (Service Architecture).
Chúng tôi kỳ vọng, sau hội thảo các Lãnh đạo cấp cao sẽ cùng thống nhất đưa ra Ngôn ngữ dịch vụ chung và Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn để triển khai lan tỏa tới toàn thể đội ngũ trong hệ thống của VNA.
Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, Hội thảo Nâng tầm dịch vụ diễn ra theo hình thức online. Vậy liệu có ảnh hưởng gì đến quá trình triển khai cũng như hiệu quả không thưa chi?
Đại dịch Covid -19 còn kéo dài và chưa thể nói trước được diễn biển phức tạp trong gia đoạn tiếp theo. Thế giới giờ cũng đang thích nghi với các hình thức đào tạo trực tuyến trên nền tảng công nghệ mới hiện đại, đảm bảo chất lượng với số lượng người tham gia nhiều hơn so với các hình thức đào tạo truyền thống trước đây. TCT cũng đã nỗ lực làm việc để nâng cấp hệ thống họp trực tuyến trên nền tảng công nghệ mới, đảm bảo chất lượng tốt, sẵn sàng phục vụ các cuộc họp, đào tạo nội bộ của VNA.
Cảm ơn chị và xin chúc cho Hội thảo tới đây của chúng ta thành công tốt đẹp!
Lê Hằng-COMM; Thanh Hà-PSD
