Tại buổi làm việc, chuyên gia tư vấn nhấn mạnh Uplifting Service không đơn thuần là một chương trình đào tạo riêng lẻ mà là hành trình chuyển đổi toàn diện về tư duy phục vụ, từ cách phục vụ khách hàng bên ngoài đến sự phối hợp giữa các đơn vị nội bộ trong cùng một tổ chức.
Theo đó, Service Benchmarking trong mô hình Uplifting Service được tiếp cận theo hướng hoàn toàn khác biệt so với phương pháp đối chuẩn truyền thống. Nếu trước đây hoạt động benchmarking chủ yếu tập trung vào quy trình vận hành, năng suất hay hiệu quả chi phí thì nay trọng tâm được chuyển sang trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng tại mọi điểm chạm dịch vụ.
Điểm mới của mô hình này là việc mở rộng phạm vi học hỏi vượt ra ngoài ngành hàng không. Theo chuyên gia, bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào tạo ra trải nghiệm tích cực, thuận tiện và khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm đều có thể trở thành hình mẫu để học hỏi. Từ đó hình thành “service curiosity mindset” – tư duy luôn quan sát, chủ động tìm hiểu và học hỏi về dịch vụ trong toàn hệ thống.
Chuyên gia cũng định hướng Vietnam Airlines triển khai phương pháp “Light Benchmarking” nhằm tối ưu nguồn lực nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả thực tiễn. Thay vì tổ chức các chương trình đối chuẩn quy mô lớn, các đơn vị sẽ tập trung tận dụng nguồn thông tin sẵn có, tăng cường quan sát thực tế, học hỏi chéo và chia sẻ kinh nghiệm nội bộ để nhanh chóng nhận diện các điểm cần cải thiện trong hành trình trải nghiệm khách hàng.
Trong mô hình này, Khối Đối chuẩn dịch vụ được xác định giữ vai trò điều phối chiến lược thay vì trực tiếp triển khai benchmarking thay các đơn vị chức năng. Ban Dự án sẽ đóng vai trò kết nối thông tin, thúc đẩy tư duy “Customer-Centric”, hỗ trợ phối hợp liên phòng ban và lan tỏa các câu chuyện dịch vụ tích cực trong toàn Tổng công ty.
Một nội dung được các thành viên đặc biệt quan tâm là việc phá bỏ tư duy vận hành riêng lẻ giữa các đơn vị. Theo chuyên gia, mỗi hành động dù nhỏ của từng bộ phận đều có tác động trực tiếp đến trải nghiệm cuối cùng của khách hàng. Vì vậy, xây dựng văn hóa dịch vụ cần sự phối hợp đồng bộ, nhất quán giữa tất cả các mắt xích trong hệ thống.
Thông qua các ví dụ thực tiễn tại Việt Nam, quốc tế cùng video truyền cảm hứng của ông Ron Kaufman – cha đẻ của Uplifting Service, các thành viên Ban Dự án đã cùng trao đổi, làm rõ nhiều nội dung lý thuyết và cách áp dụng phù hợp với môi trường thực tế tại Vietnam Airlines.
Buổi làm việc khép lại với nhiều đề xuất mang tính thực tiễn nhằm xây dựng kế hoạch hành động chi tiết trong thời gian tới. Khối Đối chuẩn dịch vụ sẽ tiếp tục phối hợp chặt chẽ với chuyên gia tư vấn để từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần nâng tầm trải nghiệm và hình ảnh Vietnam Airlines trong giai đoạn phát triển mới.
