PV: Anh đã gắn bó với Vietnam Airlines hơn 20 năm. Điều gì khiến anh luôn giữ vững đam mê và cống hiến suốt chặng đường dài này?

Anh Trần Lê Tú: Vietnam Airlines đã trở thành ngôi nhà thứ hai của tôi, nơi tôi không chỉ làm việc mà còn trưởng thành suốt hơn 20 năm qua, trong đó có 13 năm làm tiếp viên trưởng. Hiện tại, tôi giữ vai trò nhóm trưởng, giáo viên dịch vụ và tiếp viên trưởng, quản lý đội ngũ tiếp viên, giảng dạy và tham gia xây dựng giáo trình nâng tầm dịch vụ. Tôi cũng tích cực đóng góp cải tiến chất lượng phục vụ, kèm cặp tiếp viên trẻ, và tham gia các hoạt động phong trào của Đoàn tiếp viên, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách.

PV: Cảm xúc của anh như thế nào khi nhận giải thưởng “Chủ động và sáng tạo trong đảm bảo phục vụ hành khách năm 2024”?

Anh Trần Lê Tú: Tôi thực sự rất xúc động và tự hào khi nhận được giải thưởng này. Đó là sự ghi nhận lớn lao từ công ty và cũng là động lực để tôi tiếp tục phấn đấu. Tuy nhiên, giải thưởng này không chỉ dành riêng cho tôi, mà là thành quả chung của toàn đội ngũ tiếp viên, những người luôn nỗ lực để phục vụ hành khách một cách tốt nhất. Tôi cảm thấy mình may mắn vì là người được chọn lựa, tôi hy vọng sẽ được chứng kiến bạn bè và đồng nghiệp của mình vinh danh trong những năm tiếp theo.

PV: Anh có thể chia sẻ về kỉ niệm đáng nhớ nhất trong suốt thời gian làm việc tại Vietnam Airlines?

Anh Trần Lê Tú: Hơn 20 năm gắn bó với công việc này đã cho tôi rất nhiều kỷ niệm khó quên với hành khách trên những chuyến bay. Đó là những chuyến bay phải hạ cánh khẩn cấp vì những lý do đặc biệt, hay những chuyến bay hồi hương chở khách kéo dài 40-50 giờ trên máy bay trong bộ bảo hộ kín từ đầu tới chân trong giai đoạn dịch Covid 19. Ngoài ra, còn có những chuyến bay mà chúng tôi đã kịp thời hỗ trợ hành khách tìm lại tài sản quý giá bị thất lạc, hay những lần nhanh chóng xử lý tình huống khẩn cấp để cấp cứu hành khách gặp vấn đề về sức khỏe. Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, điều khiến tôi tự hào và khắc sâu trong tâm trí là nụ cười và những lời cảm ơn chân thành từ hành khách khi máy bay hạ cánh an toàn. Những khoảnh khắc ấy là minh chứng cho sự quan tâm tận tụy của tổ tiếp viên. Công việc này đã rèn cho tôi sự bình tĩnh và tự tin để đối mặt với mọi tình huống, luôn tìm cách vượt qua khó khăn nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất, nâng cao trải nghiệm cho hành khách trên mỗi chuyến bay.

PV: Trong suốt hành trình 3 năm triển khai chương trình “Nâng tầm dịch vụ” của Tổng Công ty, anh đã đóng góp không nhỏ vào việc xây dựng giáo trình đào tạo, giảng dạy các lớp học, cũng như đảm nhiệm vai trò nhóm trưởng quản lý nhóm bay một cách hiệu quả. Anh có thể chia sẻ thêm về những trải nghiệm và đóng góp của mình trong hành trình đặc biệt này?

Anh Trần Lê Tú: Nâng tầm dịch vụ thực sự đã thổi một luồng gió mới, tươi lành và sảng khoái đến những người làm dịch vụ như chúng tôi. Chương trình đào tạo này thực sự đã thay đổi tư duy và nhận thức của hầu hết đội ngũ tiếp viên Vietnam Airlines trong việc chăm sóc và phục vụ hành khách. Tôi như được tiếp thêm sức mạnh và năng lượng để huấn luyện và đào tạo, làm việc…và luôn nỗ lực cố gắng truyền tải và truyền cảm hứng đến những học viên, tiếp viên trên các lớp học và chuyến bay mà mình đảm nhiệm.

Trên hành trình 3 năm vừa qua có thể được xem là một trong những quãng thời gian đẹp nhất trong cuộc đời giảng dạy của tôi. Tôi được phát huy hết khả năng, cùng hợp tác với các đồng nghiệp tuyệt vời của mình trong việc tham gia các lớp học nâng tầm do chuyên gia giảng dạy, tham gia soạn giáo trình, giáo án, đóng góp ý kiến và chạy bài cũng như giảng dạy các lớp nâng tầm dịch vụ cho tất cả tiếp viên tại Đoàn tiếp viên. Chúng tôi vừa làm vừa học, vừa rút kinh nghiệm và dần phá vỡ các tảng băng cố hữu trong chính suy nghĩ của mình để mở ra những cánh cửa mới trong việc tìm kiếm và nắm bắt mọi cơ hội có được để mang lại sự hài lòng, đáp ứng mong đợi và nâng cao trải nghiệm của hành khách.

Thông qua khoảng thời gian vừa qua, tôi và các đồng nghiệp, tiếp viên của mình thực sự học hỏi lẫn nhau, chia sẻ kinh nghiệm cho nhau trên lớp học và trên các chuyến bay để cùng nhau mỗi người, tự mình thay đổi bản thân mình, nâng cao cấp độ cho bản thân mình trong công việc.

Đối với tôi và các đồng nghiệp, máy bay không chỉ là nơi làm việc mà còn là ngôi nhà của chúng tôi, và hành khách chính là những vị khách quý đến thăm. Trong “ngôi nhà” ấy, chúng tôi luôn tận dụng mọi nguồn lực và dịch vụ sẵn có trên chuyến bay để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Khi họ rời đi với nụ cười và mong muốn quay lại, đó là lúc chúng tôi biết mình đã thành công.

PV: Trong hành trình đó, những nhiệm vụ nào anh thấy thú vị nhất và thách thức nhất trong công việc của mình?

Anh Trần Lê Tú: Có rất nhiều khó khăn và thách thức khi mới tiếp thu các chương trình huấn luyện và đào tạo về nâng tầm dịch vụ vì thực sự, chương trình đào tạo này dành chung cho ngành dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau đòi hỏi tôi và tập thể giáo viên trong Đoàn Tiếp Viên không ngừng tìm hiểu và nghiên cứu để biến những kiến thức đó thành những bài học cho chính đội ngũ tiếp viên chúng tôi. Những định nghĩa, khái niệm, các công cụ và các bước để thực hiện đã được khéo léo chuyển thành những ví dụ cụ thể và thực tế nhất trên các chuyến bay để giúp các tiếp viên dễ hiểu và tiếp thu hơn.

Hiện nay, chúng tôi đã thực hiện đến giai đoạn 3 của nâng tầm dịch vụ và kết thúc các bài học lý thuyết về 10 công cụ nâng tầm dịch vụ, điều này tiếp tục là thử thách để chúng tôi bắt đầu tìm tòi và sáng tạo cho những chương trình đào tạo nâng tầm dịch vụ tiếp theo, làm sao để những kiến thức và công cụ của nâng tầm dịch vụ biến thành những hành động thực tế trên lớp học và chuyến bay, để làm sao những kiến thức và công cụ đó trở thành những hành động tự nhiên như hơi thở và thấm nhuần như máu chảy trong huyết quản mỗi một tiếp viên khi chăm sóc và phục vụ hành khách trên chuyến bay.

Mỗi một chương trình đào tạo, huấn luyện về nâng tầm dịch vụ qua đi, những lời khen của hành khách, những hình ảnh của đội ngũ tiếp viên trong việc mang lại những giá trị thực sự và những trải nghiệm tuyệt vời được khách hàng khen ngợi chính là động lực giúp tôi và đội ngũ tập thể giáo viên Đoàn Tiếp Viên có thêm động lực để vượt qua những thử thách sắp tới.

PV: Trong quá trình giảng dạy và làm việc, anh đã tự trau dồi thêm những kỹ năng nào để hoàn thiện bản thân và công việc?

Anh Trần Lê Tú: Là giáo viên ngành dịch vụ, bản thân tôi và đồng nghiệp hiểu rõ rằng, để có thể tự tin và truyền tải những thông tin, kiến thức về nâng tầm dịch vụ, mỗi chúng tôi phải là những hình mẫu dịch vụ trong công việc và cuộc sống. Vì thế, chúng tôi phải luôn nỗ lực và cố gắng để tạo ra dịch vụ xuất sắc cho chính bản thân mình không những trên các lớp học mà còn trên cả những chuyến bay.

Cụ thể, để có những thông tin thuyết phục và thực tế cho các học viên, tôi đã không ngừng tìm đọc, nghiên cứu các nhận xét và góp ý của hành khách, cập nhật những kiến thức mới cùng những thông tin về sản phẩm dịch vụ. Huấn luyện và đào tạo cho tiếp viên thiên về dạy nghề, dạy các kỹ năng và kinh nghiệm thông qua các bài học thực tế. Không gì thuyết phục hơn khi dạy học viên về điểm sáng của tư duy dịch vụ và phát triển mối quan hệ trong 4 hạng mục giá trị bằng câu chuyện về “ly cà phê trên mây ngon nhất ở độ cao 35,000 feet”. Đôi khi, chính những hành động nhỏ, tinh tế như cách nhận ra một nhu cầu chưa được nói ra của hành khách lại tạo nên ấn tượng sâu sắc nhất. Đó là điều mà tôi muốn truyền đạt cho các tiếp viên, để họ có thể mang đến dịch vụ hoàn hảo nhất.

Ngoài ra, tôi thường khéo léo lồng ghép các câu ca dao, tục ngữ để giúp học viên dễ dàng tiếp thu. Tôi cũng lồng ghép những câu chuyện, bài học quốc tế hay những bài phát biểu, phỏng vấn của các lãnh đạo TCT khi nói về chủ đề này nhằm tăng thêm sức thuyết phục cho những thông tin mà tôi muốn truyền tải…Và để tăng hiệu quả truyền tải những thông tin này, một giọng nói truyền cảm, thu hút nhờ sự luyện tập cũng được tôi chú trọng áp dụng.

PV: Sau hơn 20 năm làm việc, điều gì khiến anh tự hào nhất khi là một phần của Vietnam Airlines?

Anh Trần Lê Tú: Điều khiến tôi tự hào nhất chính là được làm việc trong một môi trường luôn khuyến khích sự cống hiến và phát triển. Tôi biết ơn sự hỗ trợ và định hướng từ Ban Lãnh đạo Đoàn Tiếp Viên, quản lý phòng Đào tạo Đoàn Tiếp Viên… đặc biệt là Đoàn phó Phạm Minh Hiền 4 và trưởng phòng Đào tạo Bùi Ngọc Hà 3. Họ không chỉ là người dẫn dắt mà còn là những tấm gương lớn, luôn truyền lửa và giúp tôi duy trì đam mê với công việc. Đó là tấm gương sáng và nguồn động lực mạnh mẽ để tôi tiếp tục phấn đấu mỗi ngày.

Những khoảnh khắc ý nghĩa về hành trình nâng tầm dịch vụ của Đoàn tiếp viên

PV: Theo anh, đâu là yếu tố quan trọng nhất để thành công trong lĩnh vực dịch vụ?

Anh Trần Lê Tú: Yếu tố quan trọng nhất chắc chắn là con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tuyến đầu trong đó có tiếp viên hàng không là yếu tố then chốt để tạo nên sự thành công của dịch vụ.

Tôi luôn mong muốn các học viên và tiếp viên hiểu rằng dịch vụ không phải là sự rập khuôn, cứng nhắc, mà đòi hỏi sự tinh tế, linh hoạt và khéo léo. Một dịch vụ có thể phù hợp với hành khách này nhưng lại không hợp với người khác. Vì vậy, điều quan trọng nhất là mang lại những giá trị thực sự đáp ứng đúng nhu cầu của từng hành khách.

Tôi quan niệm, làm dịch vụ giống như bước trên một cầu thang cuốn đi xuống, nếu bạn không liên tục bước lên nhanh hơn, bạn sẽ bị kéo lùi hoặc thậm chí bị đẩy ra ngoài. Để tiến lên, bạn phải không ngừng cải tiến và thay đổi bản thân, dù là những điều nhỏ nhất để tạo ra dịch vụ xuất sắc cho chính bản thân mình trong việc chăm sóc và phục vụ hành khách. Chỉ cần bạn cười tươi hơn, tác phong chuẩn chỉnh hơn so với ngày hôm qua, chăm sóc hành khách tốt hơn so với chuyến bay trước, bạn đã tạo ra sự khác biệt. Khi tất cả đều nhận thức và nỗ lực thay đổi, chúng ta sẽ cùng tạo ra được một nền văn hóa dịch vụ nâng tầm.

Xin chân thành cảm ơn anh!