Giữa dòng người vội vã ấy, chúng tôi không chỉ thực hiện công việc, mà cố gắng mang đến cho mỗi hành khách một điều quan trọng hơn: cảm giác được quan tâm, được lắng nghe.
Họ kéo vali, nhìn bảng điện tử, vội vã theo dòng người không ngừng dịch chuyển trong nhà ga – nơi chúng tôi, những nhân viên dịch vụ mặt đất của VIAGS, làm việc mỗi ngày.
Có người mỉm cười. Có người im lặng. Có người thậm chí không kịp nhìn lên khi chúng tôi cúi chào.
Mọi thứ diễn ra rất nhanh.
Chuyến bay cất cánh đúng giờ.
Hành khách rời đi.
Ca làm tiếp tục.
Và đôi khi tôi tự hỏi:
Trong hàng trăm con người đi ngang qua mỗi ngày, có bao nhiêu người thật sự nhìn thấy những người làm dịch vụ?
Không phải nhìn thấy bộ đồng phục, mà là nhìn thấy con người đứng phía sau nó.
Có những ngày công việc trở thành chuỗi thao tác quen thuộc:
kiểm tra – hướng dẫn – hỗ trợ – xử lý tình huống.
Lặp lại. Và lặp lại.
Chúng tôi được đào tạo để chuyên nghiệp.
Phải chính xác. Phải nhanh. Phải hiệu quả.
Nhưng có một điều khó hơn nhiều:
làm thế nào để vẫn giữ được sự chân thành khi mọi thứ trở nên quen thuộc.
Có những ca trực dài khiến cảm xúc dần mỏng lại. Có lúc, giữa dòng hành khách đông đúc, chúng tôi nhận ra mình đang thực hiện đúng quy trình… nhưng lại tự hỏi liệu mình còn phục vụ bằng trái tim hay không.
Và trong những lúc như vậy, câu hỏi xuất hiện rất khẽ:
Mình đang phục vụ con người…
hay chỉ đang hoàn thành ca làm?
Tôi nhớ một buổi tối muộn.
Chuyến bay bị chậm giờ. Nhà ga đông, không khí nặng nề.
Một hành khách lớn tuổi đứng lặng ở góc quầy. Ông không phàn nàn, không thúc giục, chỉ lặng nhìn dòng người.
Tôi bước đến hỏi thăm, giải thích lại thông tin chuyến bay, hướng dẫn chỗ nghỉ tạm. Cuộc trò chuyện diễn ra rất ngắn, gần như không có gì đặc biệt.
Ông chỉ gật đầu.
Tôi quay lại công việc như mọi ngày.
Một lúc sau, ông quay lại tìm tôi giữa rất nhiều nhân viên khác. Ông không nói nhiều, chỉ khẽ nói:
“Cảm ơn vì đã nói chuyện với tôi như một người thân.”
Khoảnh khắc ấy rất ngắn, nhưng đủ để tôi đứng lặng.
Tôi nhận ra: trong dịch vụ, điều khách hàng nhớ không phải là mình đã làm gì, mà là mình đã khiến họ cảm thấy thế nào.
Từ ngày đó, tôi hiểu nghề của mình theo một cách khác.
Tận tâm không phải là làm điều lớn lao – mà là làm đúng ngay cả khi không ai kiểm tra.
Chân thành không phải để được nhớ tên – mà là để người khác cảm thấy họ không đơn độc trong hành trình của mình.
Giá trị của nghề dịch vụ không nằm ở những lời khen hiếm hoi, mà nằm ở việc mỗi ngày chúng tôi vẫn chọn tử tế, ngay cả khi biết rằng phần lớn hành khách sẽ không nhớ mình sau chuyến bay.
Nhưng chính cách chúng tôi phục vụ đang dần định hình con người mà chúng tôi trở thành.
Và cũng chính từ những điều tưởng như nhỏ bé ấy, chúng tôi góp phần xây dựng hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp, hướng tới chuẩn mực 5 sao mà VIAGS đang theo đuổi – nơi mỗi hành động đều thống nhất giữa quy trình và trái tim.
Có lẽ sự bền vững của một doanh nghiệp dịch vụ không chỉ nằm ở quy trình hay công nghệ, mà nằm ở những con người vẫn giữ được lòng tận tâm sau hàng nghìn lần lặp lại công việc quen thuộc.
Những con người chọn đối xử với nhau và với hành khách bằng sự tôn trọng, kiên nhẫn và thấu hiểu – ngay cả khi không ai nhìn thấy.
Đôi khi tôi nghĩ:
Nếu một ngày không còn đồng phục, không còn chức danh, không còn những tiêu chuẩn đánh giá…
Điều gì sẽ còn lại?
Có lẽ không phải là những chuyến bay đã cất cánh đúng giờ.
Mà là những khoảnh khắc rất nhỏ – khi một con người làm cho một con người khác cảm thấy được trân trọng.
Và biết đâu, chính những điều không ai nhìn thấy ấy…lại là điều làm nên giá trị bền vững nhất của nghề dịch vụ.
Một ca làm mới lại bắt đầu.
Chúng tôi chỉnh lại đồng phục, mỉm cười, và bước về phía hành khách tiếp theo.
“Dịch vụ không chỉ là quy trình – đó là cách chúng ta chọn đối xử với khách hàng mỗi ngày.”
