Có những ca tôi đi làm từ 4–5 giờ sáng, lúc ngoài trời còn tối, nhưng trong khu sản xuất thì đã làm việc từ lâu rồi. Mỗi người một việc, làm quen tay nên nhìn tưởng nhẹ nhàng, nhưng thực ra mọi thứ đều phải đúng. Công việc của tôi là chuẩn bị đồ uống theo từng chuyến bay: đúng loại, đúng số lượng, đúng vị trí. Có những chuyến bay yêu cầu rất cụ thể, thiếu một chai nước hay nhầm một loại đồ uống là phía sau sẽ bị ảnh hưởng ngay.
Làm lâu rồi, tôi hiểu rõ một điều: công việc của mình tuy nhỏ, nhưng nằm trong cả một dây chuyền lớn. Chỉ cần mình làm ẩu một chút thôi là người khác phải xử lý lại, mà trong ngành Hàng không thì không phải lúc nào cũng có thời gian để sửa sai.
Những năm đầu, tôi cũng từng nghĩ chỉ cần làm đủ là được. Nhưng càng làm càng thấy, ở đây cái quan trọng nhất là an toàn và làm đúng. Ví dụ như kiểm tra hạn sử dụng đồ uống – việc này ngày nào cũng làm, lặp đi lặp lại. Nhiều khi nhìn qua là biết ổn rồi, nhưng vẫn phải kiểm tra lại cho chắc. Làm riết thành thói quen, không kiểm tra kỹ lại thấy không yên tâm.
Có một lần tôi nhớ khá rõ, hôm đó ca rất đông chuyến, mọi thứ làm gấp. Gần đến giờ bàn giao thì tôi thấy một khay nước ngọt có gì đó “không ổn”. Nhìn qua thì vẫn đủ, nhưng cảm giác thiếu thiếu. Tôi dừng lại đếm lại thì đúng là thiếu thật. Lúc đó nếu bỏ qua thì chắc cũng không ai phát hiện ngay, nhưng lên máy bay là sẽ có vấn đề. Tôi báo lại với cả tổ, thế là mọi người cùng kiểm tra lại từ đầu. Khi đó cũng hơi căng vì sợ chậm giờ, nhưng không ai nói gì, ai cũng tập trung làm cho xong cho chuẩn. Làm xong rồi mới thấy nhẹ cả người. Sau lần đó tôi nhớ luôn: thấy sai là phải dừng lại xử lý, không có chuyện “chắc là ổn”.
Làm ở đây lâu, tôi cũng thấy rõ một điều nữa là mọi người làm việc rất thẳng thắn. Sai thì nhận, thiếu thì bổ sung, không giấu. Có khi chỉ là lỗi nhỏ thôi, nhưng nếu không nói ra thì sau này sẽ thành chuyện lớn. Cái này theo tôi là quan trọng, vì làm trong môi trường như thế này mà không rõ ràng thì rất khó làm việc lâu dài.
Công việc của tôi không tiếp xúc trực tiếp với hành khách, nhưng nhiều lúc tôi vẫn nghĩ đơn giản thế này: mình làm cái gì thì người ta sẽ dùng cái đó. Một chai nước mình chuẩn bị, một lon nước ngọt mình xếp vào khay, lên máy bay là khách sẽ sử dụng. Nên tôi cứ làm theo kiểu, nếu mình là khách thì mình muốn nhận cái gì. Thế là tự nhiên mình làm cẩn thận hơn.
Có những cái rất nhỏ thôi, như quay chai nước cho ngay, xếp cho gọn, kiểm tra lại lần cuối trước khi chuyển đi. Những việc này không ai đứng bên cạnh nhắc từng cái, nhưng làm lâu rồi thì thành nếp. Không làm thì thấy thiếu thiếu.
Một điều nữa mà tôi thấy rõ sau từng ấy năm là làm việc ở đây không ai làm một mình. Công việc của tôi liên quan đến nhiều bộ phận khác, nên chỉ cần mình chậm là người khác bị ảnh hưởng. Vì vậy, khi công việc nhiều, mọi người thường tự động hỗ trợ nhau, không cần phân công. Làm riết rồi thành quen, thấy ai bận là tự vào làm cùng.
Càng làm lâu tôi càng thấy, văn hóa doanh nghiệp không phải là cái gì xa vời. Nó không nằm ở khẩu hiệu, mà nằm ở cách mọi người làm việc hằng ngày. Làm cho đúng, làm cho có trách nhiệm, sai thì sửa, và hỗ trợ nhau khi cần. Nghe thì đơn giản, nhưng duy trì được như vậy không phải dễ.
Với tôi, sau 9 năm làm việc, tôi không nghĩ công việc của mình là lớn hay nhỏ. Tôi chỉ nghĩ đơn giản là mình làm tốt phần của mình. Khi ai cũng làm tốt phần việc của mình thì cả hệ thống sẽ chạy trơn tru. Và khi mọi thứ trơn tru, hành khách sẽ có trải nghiệm tốt hơn.
Có thể hành khách chưa biết đến những con người thầm lặng phía sau mỗi chuyến bay, nhưng chúng tôi luôn tin rằng từng công việc mình làm đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ chung của Vietnam Airlines. Gắn bó với nghề nhiều năm, điều quý giá nhất với tôi là mỗi ngày làm việc đều cảm thấy yên tâm, trách nhiệm và tự hào với công việc mình đang làm. Có lẽ chính từ những điều giản dị, bền bỉ ấy đã góp phần gìn giữ hình ảnh “Sen vàng” chuyên nghiệp, tận tâm và thân thiện trong lòng hành khách suốt nhiều năm qua.
