Hai năm vừa qua, khi dịch bệnh Covid-19 vẫn đang không ngừng làm xáo trộn cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam và “gia đình VNA”, mỗi CBNV trong TCT đều đã và đang nỗ lực hết mình, đoàn kết cùng nhau vượt qua những ngày tháng khó khăn. Và tất cả chúng ta đều đã ghi dấu ấn của riêng mình trên hành trình đầy thử thách này.
Giữa những bộn bề ấy, VNA Spirit đã có được buổi trò chuyện nhanh cùng các thành viên Tổ Ticketing -Phòng Kỹ thuật và hỗ trợ bán (TNT) để hiểu hơn về công việc và những khó khăn mà Tổ phải vượt qua.
Xin chào Tổ Ticketing, không biết trong những thời điểm dịch bệnh như thế này, công việc của tổ có nhiều sự thay đổi không?
Quả thật, dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi rất nhiều công việc của tổ TKT. Trước khi dịch bệnh diễn ra, một mảng công việc quan trọng của tổ là ban hành những hướng dẫn xuất vé máy bay, chứng từ cho các chương trình bán của VNA. Nhưng kể từ khi có Covid-19, tổ TKT “được” bổ sung thêm một nhiệm vụ quan trọng là xử lý các vấn đề liên quan đến hoàn vé.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, khách hàng hạn chế nhu cầu đi lại và yêu cầu VNA phải hoàn hàng loạt các vé đã mua làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới dòng tiền cũng như sức khoẻ tài chính của TCT. Với mong muốn được san sẻ phần nào những suy tư, trăn trở của lãnh đạo TCT trong việc duy trì dòng tiền nhằm đảm bảo hoạt động cũng như tối đa lực lượng lao động có thể được đi làm, Tổ Ticketing đã phối hợp với các đơn vị xây dựng chính sách hoàn – đổi vé.
Các chính sách này phải đảm bảo mục tiêu kép: không những đảm bảo ổn định dòng tiền để TCT duy trì tối đa công ăn việc làm, phúc lợi cho anh, chị, em mà còn duy trì tốt quan hệ khách hàng với VNA, không để khách hàng phát sinh phản ứng thái quá với các chính sách này, tránh rủi ro pháp lý cũng như rủi ro truyền thông.
Rất nhiều giải pháp đã được đưa ra như hoàn vé bằng Travel Voucher, gia hạn thời gian hoàn vé… Các giải pháp này có hiệu quả khá tốt ngăn chặn dòng tiền thiếu hụt đột biến của VNA, đồng thời cùng với các hướng dẫn của Tổ trong công tác truyền thông, xử lý hoàn vé, VNA đã nhận được rất nhiều sự đồng cảm, chia sẻ của khách hàng với VNA, thậm chí là những khách hàng khó tính nhất (JPN, EU…).
Vậy tức là công việc của Tổ Ticketing chỉ đơn thuần là: xuất vé, đổi vé và hoàn vé?
Công việc của Tổ có thể gói gọn là liên quan đến những chiếc vé. Thế nhưng, để khách hàng có được một chiếc vé hoàn chỉnh có thể sử dụng được lại cần rất nhiều yếu tố nên thực tế công việc xoay quanh lại khá phong phú, liên quan nhiều đến các quy trình, quy định của các chính phủ, thông lệ xử lý vé quốc tế và cả nền tảng hệ thống đặt chỗ, xuất vé.
Việc xuất vé thường đơn giản, đặc biệt khi các mức giá ban hành ra đã được các đồng nghiệp cập nhật tự động trên hệ thống. Tuy nhiên, quy định xử lý vé sau bán cần quy hoạch phù hợp với quy định của IATA, quy định của các chính phủ hãng có đường bay đi – đến, Bộ GTVT, Cục Hàng không Việt Nam cũng như các chính sách bán linh hoạt của Việt Nam trong từng giai đoạn cụ thể. Ngoài ra, việc xuất và xử lý vé cũng cần tuân theo những nguyên tắc của hệ thống đặt giữ chỗ (Sabre) và các yêu cầu của VNA về kiểm soát thu bán.
Xử lý vé máy bay không đơn giản như vé tàu, vé ô tô như nhiều người thường nghĩ vì phải tuân thủ và đáp ứng các quy định và thông lệ quốc tế. Bộ quy trình hướng dẫn xử lý chứng từ vận chuyển là một sản phẩm của phòng TNT cùng các anh, chị dày dặn kinh nghiệm tại các Chi nhánh trong nước, là cẩm nang nghiệp vụ cho nhân viên phòng vé.
Vậy ngoài những công việc trên chắc hẳn tổ còn xử lý nhiều công việc liên quan khác?
Nhiều chứ, nhưng vẫn chỉ liên quan đến “Ticketing” thôi. Một từ thế thôi mà bao gồm nhiều công việc lắm. Từ việc xây dựng các quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hành khách chung của VNA, triển khai các chính sách, hướng dẫn xử lý chứng từ vận chuyển, trợ giúp các chi nhánh, đơn vị về nghiệp vụ.
Tổ cũng nghiên cứu các chức năng hệ thống và đề xuất các ý kiến, giải pháp về kỹ thuật xuất chứng từ vận chuyển để phù hợp với sự thay đổi và phát triển của các hãng hành không khác trên toàn cầu, tham gia công tác hợp tác và kết nối với các hãng khác, triển khai chứng từ điện tử liên hãng (Interlines ET/EMD…), mở rộng kết nối với các hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu (Global Distribution System- GDS) để VN có thể xuất vé, chứng từ kết hợp với chuyến bay của các hãng hàng không khác và ngược lại, mở rộng khả năng hợp tác và bán trên phạm vi toàn thế giới.
Bên cạnh đó, Tổ cũng tham gia soạn thảo và ban hành các bộ giáo trình đào đạo liên quan đến tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hành khách của VNA, tham gia đóng góp xây dựng chính sách của Việt Nam liên quan đến quản lý tài chính, quy định phục vụ hành khách, quy định về vận chuyển hàng không, quy định của các đơn vị, tổ chức khác (IATA…).
Không những thế, Tổ cũng tham gia công tác thuê chuyến của TCT, hướng dẫn xuất vé chuyến bay thuê chuyến, giải cứu và tham gia vào công tác thông tin phản hồi của TCT…
Thế mới biết, để cho ra được 1 tấm vé máy bay là không hề đơn giản. Là đơn vị phụ trách toàn bộ mảng đào tạo về xây dựng, tính giá, xử lý vé cho các phòng vé toàn hệ thống VNA. Tổ đã gặp những khó khăn như thế nào?
Điểm khó khăn nhất là phải thường xuyên cập nhật các thay đổi, chức năng, kỹ thuật mới về tính giá và xuất, xử lý chứng từ vận chuyển của IATA và các hãng. Bên cạnh đó là việc triển khai, hướng dẫn áp dụng các quy định và kỹ thuật một cách đồng bộ.
Gọi là khó khăn nhất thôi nhưng “luôn cập nhật” đã trở thành kĩ năng mà mỗi thành viên của Ticketing cần phải có rồi. Để hỗ trợ các thành viên, tổ cũng thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ nội bộ và các buổi thảo luận chuyên đề.
Vậy có kỷ niệm đặc biệt nào trong quá trình xử lý công việc khiến các anh, chị không thể quên?
Chắn chắn là có rồi, đó là những ngày chuyển đổi toàn bộ hệ thống từ Gabriel sang Sabre. Đó đã là một bước thay đổi lớn của VNA trong việc chuyển đổi từ chứng từ giấy sang chứng từ điện tử để lớn mạnh như hôm nay.
Công tác chuẩn bị nhanh, gấp theo tiến độ dự án chung của TCT. Học các chức năng của hệ thống mới để ban hành các hướng dẫn nghiệp vụ về xuất chứng từ cho toàn bộ hệ thống bán ngay ngày đầu tiên khi bắt đầu chuyển đổi hệ thống trong khi đó các nghiệp vụ hàng ngày vẫn sử dụng hệ thống cũ.
Thời điểm chuyển đổi hệ thống, nhóm tham gia với các chuyên gia của đối tác trực 24/7 tại Command Center đặt tại TCT, do lệch múi giờ với Mỹ và một số thị trường Châu Âu nên thành viên nhóm thường xuyên phải ngủ lại tại phòng làm việc, 2 đến 3 ngày mới về nhà.
Lần đầu tiên trong nhiều năm làm tại VNA chúng tôi mới có cảm giác nằm ngủ đêm trên sàn phòng làm việc, đèn vẫn sáng, điện thoại vẫn reo và các đồng nghiệp khác vẫn cặm cụi bên máy tính. Mặc dù ở Hà Nội nhưng mấy ngày không về nhà, không ra khỏi cổng TCT. Đến tận bây giờ, mỗi kỉ niệm ngày ấy vẫn còn in sâu trong tâm trí mỗi thành viên.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, đâu là dấu ấn lớn nhất mà tổ đạt được từ khi thành lập?
Đó là việc Tổ đã tham gia xây dựng và ban hành được 2 bộ Quy định và Hướng dẫn về chính sách, 2 bộ Giáo trình đào tạo tính giá xuất chứng từ vận chuyển, đáp ứng được các yêu cầu thực tế của các chi nhánh.
Công tác đào tạo cũng rất được chú trọng. Những thành viên của Tổ Ticketing khi luân chuyển đến các đơn vị, bộ phận khác đều có kiến thức chuyên môn vững vàng, đó cũng là tiền đề để các cán bộ, chuyên viên có thể phát triển tốt ở bất kỳ bộ phận nào trong Khối Thương mại.
Trong thời gian tới, Tổ có những mục tiêu gì và kỳ vọng điều gì?
Dịch bệnh Covid-19 đã đang dần được khống chế, chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực hoàn thành tốt hơn nữa công việc của mình. Tiếp tục tham mưu và ban hành các chính sách, quy định xử lý chứng từ để phù hợp với từng giai đoạn. Tham mưu về cách thức sử dụng các chức năng kiểm soát xuất, hoàn, đổi chứng từ của hệ thống để hỗ trợ các kế hoạch, chương trình quản trị tài chính của TCT.
Đặc biệt là tiếp tục hỗ trợ xử lý chi hoàn số lượng lớn vé xuất tại các thị trường nước ngoài do ảnh hưởng bởi Covid-19.
Xin cảm ơn những chia sẻ của Tổ Ticketing!
TTNB – Tổ Ticketing
