Theo kết quả đánh giá chung của chương trình Khách hàng bí mật nội bộ, 90% CBNV hài lòng về tính tuân thủ. Điểm hài lòng tổng thể chung được đánh giá tốt với một số mục dịch vụ được đánh giá cao như check-in, boarding. Bên cạnh đó, một số mục có điểm số thấp, cần được cải thiện bao gồm xử lý chuyến bay bất thường (Irregular flight), suất ăn, đồ uống.
Theo đó, với dịch vụ Check-in, điểm hài lòng tổng thể ở mức cao nhất, đạt 4.2 điểm. Gần 90% CBNV lựa chọn hình thức Check-in tại quầy làm thủ tục. CBNV ưa thích làm thủ tục thông qua nhiều hình thức khác như: Website, Mobile app,.. Dịch vụ Boarding đạt 4.13 điểm và được đánh giá tốt, trong đó các yếu tố đánh giá gồm: Nhân viên, Thời gian chờ đợi,.. đều đạt từ 4 điểm trở lên.
Kết quả đánh giá chung của CBNV qua chương trình Khách hàng bí mật nội bộ.
Dịch vụ xử lý chuyến bay bất thường có 13,5% chuyến bay của hành khách tham gia điều tra bị chậm, hủy chuyến. Tỉ lệ hài lòng của hành khách đối với việc xử lý chuyến bay chậm, hủy chuyến đạt trung bình 70%. Với 2 sân bay là TSN và NBA, điểm hài lòng khi xử lý chậm, hủy chuyến của TSN (3.97) cao hơn NBA (3.80).
Bên cạnh đó, dịch vụ suất ăn có điểm hài lòng về giảm dần qua các tháng Quý I/2019. Hành khách phản ánh suất ăn đơn giản, chưa có nhiều lựa chọn, món bánh dry snack khó ăn.
Một số dịch vụ như Giải trí, Dụng cụ, CBNV cũng có những đánh giá khách qua và đề xuất thêm các chương trình giải trí hấp dẫn hơn và thêm số lượng phim Nhật, thêm phụ đề các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Đối với dụng cụ suất ăn, điểm hài lòng thấp hơn so với tiêu chí khác. Hành khách phản ánh việc sử dụng nhiều túi nilong, khăn giấy ướt có mùi khó chịu.
Suất ăn được đánh giá cần phải cải thiện.
Chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” là kênh dành cho CBNV đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi kết thúc chuyến công tác trên các chuyến bay của VNA. Chương trình là một phần trong tổng thể xây dựng các kênh thu thập ý kiến khách hàng (Voice of Customer) với mục đích lắng nghe các ý kiến của các khách hàng là các cán bộ hàng không có nghiệp vụ. Đây là những người vừa mang cái nhìn khách quan của hành khách, vừa có cảm nhận của người cung ứng dịch vụ.
Ban DVHK cho biết, qua gần 2 năm triển khai, kênh “Khách hàng bí mật nội bộ” đã góp phần thu thập các thông tin nhằm phát triển các sản phẩm, dịch vụ của VNA. Ban DVHK đã tổng hợp các ý kiến đóng góp, cùng với các đơn vị liên quan phối hợp duy trì các dịch vụ được CBNV đánh giá hài lòng và tiến hành cải thiện các điểm dịch vụ chưa đạt được điểm hài lòng cao. Một số cải tiến nổi bật có thể kể đến như những ý kiến về suất ăn nhẹ, chương trình giải trí trên các chuyến bay. Ngay sau khi nhận được thông tin phản hồi, Ban DVHK đã có các phương án để tăng tính đa dạng, hấp dẫn của các mục dịch vụ này.
Tham gia chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ”, anh Nguyễn Phúc Điền – CNMN đánh giá nhiệt độ trong khoang khi khách lên tàu cần cải thiện bởi nhiều chuyến vẫn còn xảy ra tình trạng nóng. Anh cũng chia sẻ rằng khăn ướt cần thay đổi sang dạng không mùi hoặc các mùi tự nhiên như chanh xả hay trà xanh… Theo anh, mùi hiện nay còn khá hắc và gây khó chịu với hành khách.
Đánh giá về vai trò của chương trình, anh Nguyễn Phúc Điền chia sẻ: “Chương trình cần được duy trì thường xuyên vì đây là cơ hội để mỗi CBNV đóng góp vào việc đánh giá dịch vụ cho VNA. Bên cạnh đó, phần câu hỏi đã được sắp xếp khoa học, chia theo các hạng mục từ mặt đất đến trên không giúp cho thông tin tập trung và giúp CBNV dễ đánh giá hơn”.
Đồng quan điểm, anh Vương Thành Phi – Chi nhánh Campuchia cho biết: “Nội dung câu hỏi trong chương trình KHBMNB khá phong phú, sát với thực tế và dễ trả lời. Phương thức trả lời cũng thuận tiện cho người đánh giá khi có nhiều lựa chọn như qua portal, App hoặc scan QRcode. Chương trình giúp cho CBNV có thể tự do nêu ý kiến cá nhân, đóng góp xây dựng để cải thiện chất lượng dịch vụ của VNA”.
Bên cạnh đó, anh Vương Thành Phi cũng chia sẻ ý kiến để thuận tiện hơn cho CBNV trong việc đánh giá: “Chương trình nên cài email nhắc nhở tự động cho CBNV sau khi thực hiện chuyến công tác. Đôi khi CBNV do điều kiện công việc nên không nhớ việc phải làm điều tra nội bộ sau chuyến bay. Vì không thực hiện ngay nên chất lượng bài điều tra đôi khi mang tính đối phó, chất lượng không phản ánh đúng thực tế”.
Anh Vương Thành Phi – Chi nhánh Campuchia.
Chương trình KHBMNB được đánh giá là kênh thông tin uy tín giúp VNA kiểm tra và đánh giá được hiệu quả các tiêu chuẩn, quy trình triển khai trong thực tế, giám sát các hoạt động cung ứng dịch vụ, đồng thời thu nhận các ý kiến đóng góp cải tiến dịch vụ. TCT kỳ vọng mỗi CBNV sẽ tiếp tục tích cực tham gia chương trình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu hơn nữa trên hành trình nâng chất lượng dịch vụ của VNA lên chuẩn 5 sao quốc tế.
