Hơn 7 giờ tối, như thường lệ, Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh mở điện thoại truy cập vào phần mềm VNCREW để theo dõi tình hình các chuyến bay và hoạt động của đội ngũ tiếp viên trên bầu trời.
Lúc này, 407 tiếp viên đang phục vụ 64 chuyến bay, 372 người đã hạ cánh ở các sân bay quốc tế. Số lượng tiếp viên ở mỗi chặng bay là khác nhau: khu vực Đông Nam Á có 30 người, ở Úc là 34, 53 tại Trung Quốc, 108 người ở Nhật và 63 tiếp viên đang ở Hàn Quốc… Tất cả họ đều chung một mối quan tâm về an toàn chuyến bay, sự thoải mái của hành khách và nỗ lực quảng bá hình ảnh đẹp về đất nước, con người Việt Nam ra thế giới.
Không chỉ riêng những người đang lo cho bữa ăn, giấc ngủ của hàng ngàn hành khách trong chuyến bay 7 giờ tối, toàn bộ đoàn tiếp viên xấp xỉ 3.300 người cũng luôn hiểu rõ nhiệm vụ, sứ mệnh đặt lên vai khi trở thành một phần của Hãng hàng không quốc gia. Chuyên nghiệp từ cách chào hỏi, đóng mở cửa, cách thức phục vụ đến ánh mắt nụ cười, mỗi tiếp viên VNA còn phải đảm bảo chăm sóc hành khách chu đáo nhất để nhận được tin tưởng và hài lòng từ phía họ.
Tiếp viên hàng không – Nghề “làm dâu trăm họ”
Đặc thù công việc của tiếp viên chính là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tận tay quảng bá sản phẩm, dịch vụ của VNA ra bên ngoài, cho nên mỗi người phải được đào tạo kỹ lưỡng từng cử chỉ, lời nói, giữ chuẩn mực trong mọi tình huống.
Theo Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh, tất cả hoạt động của tiếp viên đều theo đúng quy trình và yêu cầu nghiêm ngặt của ngành hàng không. “Đối với một hành trình bay, trước khi bước chân vào khoang tàu, tổ tiếp viên phải ngồi lại với nhau, tiếp viên trưởng sẽ là người kiểm tra kiến thức, cập nhật thông tin, kiểm tra điều kiện để thực hiện chuyến bay. Các tiếp viên được định kỳ kiểm tra sức khỏe bởi các chuyên gia y tế, đảm bảo mỗi người đã đủ điều kiện mới được phép tham gia chuyến bay ngày hôm đó”, ông Linh giải thích.
Trên chuyến bay, công việc của tiếp viên trước hết là kiểm tra công tác an ninh an toàn: từ thuyền phao, trang thiết bị an toàn, y tế, suất ăn, vật phẩm rồi đến phục vụ đồ ăn, thức uống, giúp đỡ khách. Quan trọng hơn nữa, mỗi tiếp viên phải mang đến sự thân thiện, công bằng dù khách ngồi ở vị trí nào.
Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh so sánh: Tiếp viên là “nghề làm dâu trăm họ”, trên chuyến bay, ít thì 168 hành khách, nhiều thì đến 300 người, bao nhiêu con người là bấy nhiêu tính cách. Người vui, người buồn, khẩu vị, sở thích ăn mặn nhạt khác nhau… Mình phải làm sao hài hòa, đáp ứng mọi yêu cầu của khách nhưng vẫn đảm bảo theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn của ngành hàng không”.
“
Tiếp viên là “nghề làm dâu trăm họ”, trên chuyến bay, ít thì 168 hành khách, nhiều thì đến 300 người, bao nhiêu con người là bấy nhiêu tính cách.
Ngoài ra tiếp viên của VNA còn phải nắm bắt tâm lý của khách, luôn thân thiện nhưng cũng biết cách cười đúng lúc, đúng chỗ. Bên cạnh các khóa học, phần mềm hỗ trợ thông tin như EDOC… mỗi người còn phải tự mình trang bị kiến thức của nhiều lĩnh vực.
Ông Linh tiết lộ: “Để chuẩn bị cho chuyến bay, tiếp viên cần nắm rõ hành trình bay, đối tượng khách, các điểm nổi bật về văn hóa, chính trị, địa lý của nơi đến, hiểu được cần tránh hay kiêng kị những gì khi phục vụ khách của quốc gia đó… Thậm chí, tôi còn kỳ vọng rằng, trong trường hợp khách hỏi hôm qua có sự kiện gì, tiếp viên VNA cần phải biết chỉ cho họ tìm thông tin ở đâu, khái quát được các vấn đề nổi bật theo dòng thời sự…”.
Tiếp viên hàng không cũng là người không quản ngại bất cứ công việc nào, kể cả lau chùi toilet, dọn dẹp mỗi khi hành khách nôn, ói… để đảm bảo máy bay luôn sạch sẽ, mang đến cho hành khách cảm giác thoải mái nhất.
Luôn giữ ánh mắt, nụ cười thân thiện và chuyên nghiệp khi phục vụ khách, nhưng phía sau đó là những vất vả của ngành tiếp viên mà ít người hiểu được.
Mỗi tiếp viên phải tự mình trang bị kiến thức của nhiều lĩnh vực. (Ảnh: ĐTV).
Trong tổng số hơn 3.300 tiếp viên của VNA, nữ giới chiếm 70%. Họ làm việc trong môi trường thường xuyên thức đêm, không có giờ làm việc cố định và phụ thuộc theo chuyến bay của ngày, lại luôn xa nhà, múi giờ, điều kiện áp suất, địa lý… thay đổi liên tục. Tuy nhiên tất cả đều luôn đảm bảo hoàn thành công việc, đồng thời thực hiện trọn vẹn vai trò người vợ, người mẹ… Hiểu được khó khăn đó, ông Linh cho biết: “Chúng tôi luôn cố gắng sắp xếp lịch trình hợp lý nhất để họ làm tốt nghĩa vụ ở cả gia đình và công việc”.
Thành quả trong 6 tháng đầu năm
Nỗ lực và tâm huyết của ĐTV đã được VNA biểu dương kịp thời. Tổng kết 6 tháng đầu năm, ĐTV vinh dự nhận khen thưởng vì các thành tích đạt được như: Chất lượng dịch vụ tiếp viên theo kênh điều tra online survey duy trì ở mức cao, tương đương với cùng kỳ năm ngoái. Theo Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh, thành tựu ĐTV đạt được là nhờ sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo, Đảng uỷ TCT và sự hỗ trợ từ các cơ quan đơn vị trong ngành cũng như các cơ quan hữu quan trong quá trình hoạt động.
Thời gian qua, ĐTV cũng đã được khách hàng đánh giá cao nhất so với các tiêu chí dịch vụ trên không khác như: suất ăn, đồ uống, báo chí, giải trí trên chuyến bay, phục vụ tốt vào dịp Tết Nguyên đán và cao điểm hè. Ngoài ra, Đoàn đã phối hợp với Ban DVHK trong việc triển khai các chương trình trọng điểm của khối Dịch vụ, giảm chi phí thực hiện thấp hơn 47% so với kế hoạch được giao.
Nói về thành tích trong thời gian qua, Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh cho biết, đạt được điều này chính là sự cố gắng và đoàn kết của cả tập thể. Để luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ hành khách, đoàn đã lên kế hoạch không chỉ trong một năm mà cả một thời kỳ lâu dài.
Vào dịp Tết Nguyên đán hoặc hè, lượng khách đông, chuyến bay tăng lên, Đoàn đã đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên cao nhất. Đoàn trưởng chia sẻ: “Giai đoạn này, công tác đào tạo, huấn luyện vào đều gác lại. Tiếp viên sẽ phải đăng ký nghỉ phép từ đầu năm, tránh các ngày cao điểm. Mọi yêu cầu hoặc đề xuất phải gửi tối thiểu trước 45 ngày cho kỳ lịch tới. Để đảm bảo không vỡ kế hoạch, chúng tôi cũng luôn có các phương án dự phòng”.
Khi được hỏi về cảm xúc ngày đoàn tiếp viên nhận tin khen thưởng, Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh khiêm tốn nói: “Nỗ lực của mình được TCT ghi nhận thì ai cũng vui, nhưng chúng tôi biết còn phải học hỏi rất nhiều từ các hãng hàng không 5 sao”.
Đào tạo con người – chìa khóa cho mục tiêu 5 sao
“Đạt được chứng nhận 5 sao là mục tiêu hàng đầu của toàn thể VNA. Riêng về đoàn tiếp viên, để đáp ứng được các tiêu chí đánh giá mà Skytrax đã đặt ra, mỗi thành viên phải trau dồi kiến thức và kỹ năng liên tục”, vị “thuyền trưởng” của hơn 3.300 tiếp viên cho biết. Hàng năm, tùy vào những thay đổi, tiếp viên sẽ phải tham gia các khóa đào tạo tương ứng.
“
Giao tiếp là điều quan trọng nhất của một tiếp viên, trong đó mọi thành viên cũng cần chuẩn bị vốn ngoại ngữ cho mình. Ngoài tiếng Anh đạt tiêu chuẩn từ 600 TOEIC trở lên, VNA còn có đội ngũ tiếp viên biết tiếng Nga, Pháp, Hàn…
Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh cho biết: “Hiện nay chúng tôi có hơn 60 tiếp viên người Hàn và Nhật, họ là người bản xứ, am hiểu cách sinh hoạt và suy nghĩ của người dân nước mình nên đảm nhiệm việc hỗ trợ ngôn ngữ, cập nhật kiến thức về phong tục, văn hóa, địa lý… trên các chặng bay đến hai quốc gia này. Trong tương lai, VNA còn tuyển thêm tiếp viên đến từ các nước khác, nhằm phục vụ khách tốt nhất có thể”.
Hàng năm, ĐTV đều có các chuyến đi học hỏi cách thức hoạt động, tổ chức của những hãng hàng không 5 sao như ANA, Japan Ariline, Singapore Airlines… Tuy nhiên Đoàn trưởng Linh tiết lộ: “Mỗi cây mỗi hoa mỗi nhà mỗi cảnh, mình chắt lọc những cái gì tinh túy của họ, liệu cơm gắp mắm, chọn cái nào phù hợp nhất với văn hóa bản sắc dân tộc, vừa đáp ứng tiêu chuẩn đánh giá 5 sao mà chi phí bỏ ra cũng không quá lớn”.
Theo ông Linh, yếu tố quan trọng nhất giúp ĐTV đạt chuẩn theo tiêu chí của Skytrax là đào tạo con người. Giáo viên chủ chốt hiện nay đều là tiếp viên kỳ cựu của VNA, đội ngũ này có khoảng 40 người, trong đó đa số là những tiếp viên lớn tuổi, dày dặn kinh nghiệm làm việc.
Nói về tương lai, vị Đoàn trưởng trầm ngâm: “Để một người có thể đứng lớp, họ cần phải được đào tạo về kỹ năng sư phạm chuyên sâu hơn, việc này mất ít nhất 5 năm. Nhìn vào đường dài, chúng tôi phải xây dựng đội ngũ kế cận, lo cho hai, ba thế hệ tiếp. Đây là điều đang khiến tôi trăn trở nhất”.
Con đường đạt được chứng nhận 5 sao không phải là hành trình dễ dàng, nhưng đó cũng là động lực để ĐTV nói riêng và các bộ phận, ban ngành của VNA không ngừng phấn đấu, đổi mới hơn nữa vì mục tiêu phát triển TCT.
CTV Thu Thảo
