Người phụ nữ nhìn xuống bụng bầu, ấm ức nuốt nước mắt mặn chát trong cổ họng. Chị vào phòng nghỉ, bật khóc nức nở… Đó chỉ là một trong vô vàn những lần phải nghe khách quát tháo, mắng mỏ mà chị Đặng Như Mơ (40 tuổi, nhân viên giám sát Đội Hành khách quốc nội tại sân bay Nội Bài) từng gặp…

“Làm dâu” ở sân bay

Xuất hiện với vẻ ngoài tươi tắn, tóc tai gọn gàng, trang điểm chỉn chu cùng tà áo dài, làm việc trong môi trường mát mẻ, nhưng nghề check-in phục vụ hành khách luôn ở trong tình trạng hầm hập trước những cơn thịnh nộ bất ngờ hoặc vô lý của hành khách.

Chị Mơ cho biết, nhân viên check-in vé được xem là bộ mặt của hãng hàng không vì họ là người tiếp xúc đầu tiên với hành khách ở sân bay.

Phục vụ cả ngàn khách mỗi ngày và đối mặt với cả ngàn trường hợp đột xuất như: xin du di quá số kg quy định, người xin gửi thêm kiện, người xin xếp chỗ ngồi hàng trên… Nhân viên check-in phải luôn hài hòa giữa quyền lợi khách hàng và lợi ích của hãng. Khi yêu cầu không được đáp ứng, một số khách không ngại dùng những câu từ nặng lời quát tháo người làm nghề phục vụ hành khách.

Nữ nhân viên check-in làm những gì?

Và lần trách mắng tổn thương nhất cũng khiến chị Mơ nhớ nhất trong 14 năm làm nghề là khi phục vụ một hành khách chặng Nội Bài đi Tân Sơn Nhất. Vị khách khi yêu cầu được xách tay một kiện hành lý quá khổ vì phải đi công tác ngay lập tức khi đáp. “Nếu không tôi sẽ lỡ cuộc họp, cô lúc ấy có đền được hay không?”, nam hành khách gắt gỏng.

Nhận thấy việc mang kiện hành lý quá to, quá nặng đặt lên cabin của hành lý xách tay có thể nguy hiểm cho chính chủ nhân và những người xung quanh, chị từ chối. Chị thuyết phục khách ký gửi và chị sẽ hỗ trợ bỏ va li vào thùng ưu tiên, đồng thời xếp cho khách chỗ ngồi đầu tiên để máy bay hạ cánh là anh có thể xuống ngay lập tức.

“Sau một hồi, anh cũng đồng ý ký gửi nhưng khi làm thủ tục xong, anh buông một câu: “Chưa bao giờ gặp một người nào mà khó tính như em. Em kiểu cũng đẻ con quái thai vì em quá khó tính”. Thật sự lúc đó tôi quá là bất ngờ, quá sốc. Làm nghề này, tôi thường xuyên bị khách mắng mỏ nhưng người ta mắng cả con tôi mặc dù khi đó bé còn chưa chào đời thì thật sự quá tổn thương”, chị tâm sự.

Chị xin quản lý được dừng làm thủ tục ở thời điểm ấy, vào phòng nghỉ. Cánh cửa vừa đóng lại, chị òa khóc để trút đi những ấm ức trong lòng. Rồi phải tự hít sâu lấy lại tinh thần, quay ra ngoài làm việc tiếp.

Áp lực với nhân viên phục vụ check-in không chỉ đến từ hành khách mà còn đến từ các bộ phận liên quan. Mỗi khi các chuyến bay đến muộn, nhân viên check-in luôn bị hối thúc nhanh chóng làm thủ tục để đưa khách ra máy bay.

“Chúng tôi còn có các áp lực đến từ hệ thống nhà ga quá lâu năm, có khi đang làm thủ tục thì máy móc, băng chuyền dừng đột ngột, hành khách thì không thể nào check-in được nên lại trút sự bực dọc lên nhân viên”, chị Mơ kể.

Kể từ khi các sân bay lớn dừng phát thanh, nhân viên phục vụ hành khách lại thêm một phần công việc nữa vì phải đi… tìm khách. Đó là những khách đã check-in xong, vào khu vực chờ nhưng đi ăn uống hoặc đi đâu đó mà chậm trễ giờ ra cửa khởi hành.

Mỗi lần kiểm tra chưa đủ khách, gọi điện thoại khách cũng không được, chị và nhân viên phải cầm bảng đi từng hàng ghế để tìm. Và không phải lần nào cũng tìm thấy đủ khách… Chị nói: “Cửa khởi hành đã đóng hay tàu bay đã cất cánh thì chúng tôi khó lòng hỗ trợ khách ra tàu bay. Và khách ra cửa khởi hành trễ như vậy lại đổ tại nhân viên không hỗ trợ và gửi đánh giá về công ty. Chúng tôi sẽ phải đi họp kỷ luật, giải trình…”.

Mùa cao điểm và những trường hợp bị mắng

Như bao ngành nghề khác, phương châm “khách hàng là thượng đế” luôn là tôn chỉ mục đích của nhóm ngành phục vụ hành khách. Chị Lăng Thị Trường (làm việc tại ga quốc tế sân bay Nội Bài) với kinh nghiệm 20 năm đúc kết: “Sự nhẫn nhịn sẽ vượt qua được tất cả hành khách khó tính”.

Vài năm trước, chị chẳng may làm đổ bộ golf của khách khi đang làm thủ tục. Khách đã quay sang la lớn bằng tiếng Anh nặng lời. Chị Trường cúi gằm mặt xuống, nói xin lỗi và hứa cẩn thận ở những lần sau. Chị lập tức xin phép khách được nhờ nhân viên hỗ trợ mang bộ golf thẳng ra máy bay.

“Thấy khách vẫn chưa hài lòng, tôi đã đổi một chỗ ngồi tốt nhất cho khách và hỗ trợ khách qua công an cửa khẩu và an ninh nhanh chóng. Hy vọng khách sẽ bỏ qua vì thấy sự nhiệt tình ăn năn của mình. Nghề này là phải phục vụ tận tâm, chu đáo với khách hàng và cả hành lý, làm sao để khách cảm thấy thoải mái nhất có thể”, chị chia sẻ.

Theo chị Trường, rào cản của công việc với đường bay quốc tế chính là ngoại ngữ. Do đó, ngoài việc thông thạo tiếng Anh, nhân viên tại các quầy check-in ga quốc tế phải biết thêm một số câu giao tiếp cơ bản bằng các ngôn ngữ khác hay ngôn ngữ cơ thể theo đặc trưng văn hóa của từng quốc gia.

Không chỉ nhân viên check-in, nhân viên tại quầy hành lý thất lạc của Đội Hành khách đến và chuyển tiếp cũng nhiều lần muối mặt khi tiếp nhận thông tin hành lý khách gặp trục trặc như: va li vỡ, thất lạc, móp, méo…

Chị Lê Ngọc Huyền cùng đồng nghiệp đã phải trải qua những ngày “khủng hoảng” vì khách dồn dập bức xúc khi mỗi ngày có đến hơn 100 trường hợp khách từ Nga đáp sân bay Nội Bài bị thất lạc hành lý. “Đây là quầy mà không hành khách nào muốn bước đến. Nhưng các chuyến bay khi đó bị thất lạc hành lý quá nhiều, khách vào đứng kín cả quầy, nhiều người lớn tiếng, tức giận khiến tôi chỉ biết bật khóc ngay tại chỗ. Nhưng sau đó phải tự điều tiết cảm xúc của mình, nhẫn nhịn để hài hòa công việc”, chị Huyền kể lại.

Trong mùa bay cao điểm tết mới đây, chị Đặng Như Mơ cũng không kìm được những nước mắt khi nhiều hành khách cùng xông đến quầy trách chuyến bay trễ giờ khi thời khắc giao thừa cận kề. Chị Mơ khi ấy đã giải thích nguyên nhân không phải do bộ phận phục vụ hành khách, nhưng những lời nói của chị khi ấy chẳng thể nào át được số đông. “Tôi rất hiểu cảm xúc mọi người mong muốn bay về đón tết cùng gia đình nên tự động viên mình, đặt mình vào khách hàng để xoa dịu bức xúc của khách”, chị nói.

Từ các câu chuyện xảy ra thực tế, nhân viên check-in cũng có những “bí kíp” riêng để cư xử với những hành khách khó tính, hầu như chỉ khi khách say xỉn phản ứng thái quá, những “bóng hồng” này mới nhờ đến sự hỗ trợ của an ninh sân bay.

Ngược lại, những cái gật đầu “cảm ơn” hay cười chào tạm biệt sau khi làm xong thủ tục của những vị khách xa lạ chính là động lực của các nhân viên phục vụ hành khách.

Nghề luôn phải… đẹp

Sân bay Nội Bài buổi sáng một ngày giữa cao điểm hè, khách xếp hàng chờ check-in tấp nập trước các quầy phổ thông. Tại quầy dành cho vé hạng thương gia, thỉnh thoảng xuất hiện vài vị khách. Hàng dài nhân viên check-in trong tà áo dài thướt tha chăm chú làm thủ tục.

“Ở quầy phổ thông, nhân viên check-in bị áp lực về số lượng khách. Ở quầy thương gia thì bắt buộc nhân viên phải nhớ mặt khách, nhớ thói quen của khách để phục vụ kịp thời. Có những ngày chúng tôi phục vụ khoảng 7.000 khách, chúng tôi phải làm sao check-in nhanh, không nhầm lẫn vé, không nhầm hành lý, khách được lên chuyến bay đúng giờ”, chị giới thiệu.

Theo chị Mơ, nhân viên phục vụ hành khách bắt buộc có chiều cao từ 1,58 m trở lên đối với nữ và 1,6 m trở lên đối với nam, các chỉ số cơ thể phù hợp, không được quá lệch, gương mặt sáng, TOEIC trên 500.

Trước khi vào ca, nhân viên được cấp giám sát kiểm tra xem đồng nghiệp check-in trang điểm đạt hay chưa, nếu chưa đủ tươi tắn thì bắt buộc phải trang điểm lại. Yêu cầu bắt buộc với mỗi nhân viên check-in là phải học qua lớp hệ thống, giấy tờ tùy thân. “Bên cạnh đó, mỗi người phải biết kiềm chế cảm xúc của bản thân, biết giữ hòa nhã khi khách trách mắng”, chị Mơ nhấn mạnh.

Công việc đặc thù yêu cầu luôn phải… đẹp cũng chính là áp lực với những nữ nhân viên, đặc biệt là thời gian sau sinh. Chị Mơ bộc bạch, vào mùa cao điểm, nhân viên check-in phải làm liên tục nên ăn uống không đúng giờ. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến cơ địa dễ tăng cân.

Do đó, các chị em đồng nghiệp thường chia sẻ với nhau cách chế biến thức ăn để hạn chế nạp chất béo, mỗi lần thấy các chỉ số cơ thể tăng là phải có chế độ ăn giảm cân cho phù hợp.

20 năm theo đuổi công việc luôn cần phải đẹp, chị Lăng Thị Trường cũng rất tự hào vì đã có cơ hội gặp một vị khách đặc biệt và giờ chính là chồng của chị. “Chúng tôi gặp nhau ở sân bay, nhờ công việc này nên anh luôn hiểu, tôn trọng và động viên để tôi hoàn thành công việc”, chị chia sẻ.

Nghề check-in vé cũng có nhiều kỷ niệm đáng nhớ mà khi nhắc lại, cả hành khách và nhân viên đều bật cười cho rằng đó là những cuộc gặp gỡ “định mệnh”. Tại sân bay Nội Bài, cả đội đều biết câu chuyện của một nữ đồng nghiệp khi làm thủ tục cho một nam hành khách đẹp trai, khuyến cáo không để giấy tờ quan trọng trong hành lý ký gửi.

Thủ tục xong xuôi, nam hành khách rời quầy nhưng một lúc sau hốt hoảng quay lại nói để quên bộ hồ sơ quan trọng trong hành lý và nhất định phải mang lên khoang hành khách. “Hai bên nói qua nói lại một hồi, không khí khá căng thẳng, rồi đồng nghiệp tôi cũng đóng quầy đưa anh xuống lấy hành lý. Trên đường đi không biết hai người đã nói chuyện gì mà sau đó cả hai thành vợ chồng”, chị Mơ kể lại.

Lần khác, quầy của chị Mơ làm thủ tục cho một khách Ý cao khoảng 1,8 m. Đồng nghiệp kế bên nhìn thấy đã quay sang nói với chị Mơ: “Đẹp trai quá chị ơi”. Chị Mơ chưa kịp phản ứng thì chàng trai người Ý đã đáp lại bằng câu tiếng Việt: “Anh không đẹp lắm đâu” khiến cả nhóm cười ồ. Sau cuộc gặp gỡ ấy, cả 3 người sau đó thành một nhóm bạn bè chơi chung.

Theo: Thanh niên