Làm cán bộ quản lý là phải biết đào tạo
Gia nhập công ty từ năm 2000, bắt đầu từ vị trí nhân viên thuộc Công ty CP Suất ăn hàng không Nội Bài (NCS), sau đó lên làm quản lý cấp phòng từ 10 năm nay.
“Từ khi là chuyên viên, tôi đã bắt đầu tham gia công tác đào tạo nội bộ rồi”, anh Nghĩa kể. Theo anh, ở NCS, đào tạo là công tác thường xuyên và liên tục. Đã từng trải qua các công đoạn của quy trình sản xuất ở công ty, nên với anh, việc đào tạo cũng trở nên gần gũi, thân quen.
“Công ty vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế nên luôn cần đạo tạo về quy trình, tài liệu. Muốn làm tốt thì phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên, và để nhân viên có thể tuân thủ đúng và dễ thực hiện thì lãnh đạo, cán bộ quản lý truyền đạt cùng một kiến thức đến các đối tượng khác nhau phải theo các cách khác nhau sao cho phù hợp ”, anh nói.
Với cương vị lãnh đạo, anh Nghĩa trực tiếp đứng lớp về các nội dung an ninh an toàn, các qui trình nghiệp vụ chung tại các công đoạn sản xuất.
“Nghiệp vụ của phòng chúng tôi là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến phục vụ các chuyến bay, từ công đoạn chuẩn bị, đến vận chuyển, giao nhận suất ăn, đồ uống,… tại tàu bay, nên đào tạo về an ninh, an toàn hết sức quan trọng”, anh giảng giải. Do đó, phòng của anh phải đào tạo cho tất cả các bộ phận liên quan, từ lái xe, nhân viên giao nhận, nhân viên khác để khai thác dịch vụ liên quan đến chuyến bay “Các vị trí phục vụ tại sân đỗ tàu bay phải đào tạo từ 6 tháng đến 9 tháng mới được phép ra làm việc ngoài sân đỗ”, anh bổ sung.
Có tới 10 quy trình và nhiều tiêu chuẩn định mức, tài liệu chất xếp tại các công đoạn mà mỗi nhân viên phục vụ chuyến bay cần phải nắm vững. Việc đào tạo chung về quy trình được tiến hành ở cấp phòng, còn đào tạo tiêu chuẩn định mức chi tiết sẽ giao xuống cho từng đội kèm cặp.
Phòng phục vụ chuyến bay là đơn vị có phạm vi công việc rộng và phối hợp với nhiều đơn vị khác nhau, từ các hãng hàng không, các cơ quan chức năng tại sân bay như An ninh, Cảng vụ, Hải quan… Do đó, quá trình đào tạo cũng rất phong phú. “Trong 10 năm qua, quy trình của NCS ngày càng hoàn thiện, các kiến thức được cập nhật liên tục theo tiêu chuẩn của nhà nước và các hãng hàng không”.
Anh Nghĩa cũng đánh giá, nhờ đào tạo, mà tinh thần, thái độ của nhân viên cũng thay đổi tích cực, kết quả khảo sát gần đây liên tục cho kết quả cao, công ty nhận được nhiều thư khen của khách hàng, đối tác.
Hiệu quả của những buổi trao đổi chiều thứ Tư
Ở Phòng phục vụ chuyến bay, có một hoạt động đặc biệt là các buổi đào tạo định kỳ vào 13h chiều thứ Tư hằng tuần. Anh Nghĩa miêu tả: “Đó là một buổi sinh hoạt chuyên môn nhưng cũng là hoạt động đào tạo rất hữu hiệu. Các học viên mới hoặc nhân viên được đào tạo ở vị trí mới , ai có thắc mắc gì đều có thể nêu ra để mọi người bàn luận cách giải quyết. Với các nhân viên đang trong quá trình đào tạo, đây là buổi kiểm tra, chia sẻ các case study của mình”.
Trong buổi gặp gỡ này, mọi người sẽ tìm ra được vấn đề sai ở đâu, sau đó cùng lần lại quy trình để đối chiếu. “Quá trình sản xuất là một chuỗi, nên mỗi nhân viên phải hiểu rõ công đoạn trước hoặc sau mình. Thông thường, mỗi khi xảy ra vấn đề, ai cũng hay nghĩ lỗi xảy ra ở công đoạn khác. Những buổi sinh hoạt này sẽ giúp mọi người nhìn nhận ra vấn đề”.
Trong buổi sinh hoạt này, các nhân viên cũ thường thoải mái trao đổi, không ai ngại giấu lỗi của mình, đây cũng là phương pháp để xây dựng văn hóa an toàn, đề cao tinh thần tự giác báo cáo. Điều này cũng khuyến khích các nhân viên mới mạnh dạn chia sẻ ý kiến.
Mỗi buổi sinh hoạt đều có kiểm tra kiến thức, với các tình huống diễn ra ở thực tế, không có đề bài cho trước.
Theo anh Nghĩa, các buổi đào tạo định kỳ vào 13h chiều thứ Tư hằng tuần giúp mọi người nhìn nhận ra vấn đề. (Ảnh: Hoàng Quy).
Quay trở lại chủ đề đào tạo nội bộ, anh Nghĩa cảm thấy thích thú khi ở NCS, anh được dạy và có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm giảng viên, cùng các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết trình, quản lý, đàm phán…
Việc đào tạo được tiến hành theo nhiều cấp độ khác nhau, như từ quy trình, tiêu chuẩn chung đến việc chuẩn bị tại từng công đoạn, thực hiện theo tài liệu chất xếp chi tiết từng vị trí, cụ thể cách bàn giao cho tiếp viên trên tàu… “Quan trọng nhất là việc kiểm tra, giám sát, có bản danh mục (check list) chi tiết tại các công đoạn, thực hiện kiểm tra theo vị trí, theo thời điểm. Nhờ đó mà có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ đạt độ chính xác cao nhất, và nhân viên thực hiện thuần thục nghiệp vụ với thời gian ngắn nhất.
Việc kinh doanh của NCS ngày càng phát triển và quy chuẩn, nên việc đào tạo cũng ngày càng hoàn thiện. Anh Nghĩa nhận xét: “Số khóa học ngày càng tăng, tên khóa cũng quy chuẩn dần, nội dung đào tạo ngày càng đầy đủ, đối tượng đào tạo được xác định chính xác, tài liệu đầy đủ, người dạy cũng được cập nhật kiến thức”.
Hàng năm, các khách hàng qua kiểm tra, đánh giá định kỳ NCS luôn có nội dung kiểm tra công tác đào tạo, và NCS luôn đạt ở nội dung đánh giá này.
Theo anh, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, thì NCS cần cải tiến công tác đào tạo theo quy mô và mục tiêu hướng tới tầm khu vực. “Hiện tại, NCS với cơ sở hạ tầng mới đầu tư, cùng rất nhiều máy móc, thiết bị hiện đại, công tác đào tạo cũng cần cải tiến tương xứng”, anh gợi ý.
CTV Tiên Long
