Chị Đức Hạnh chia sẻ, sau khi tốt nghiệp chuyên ngành Anh văn tại ĐH KHXH&NV TP HCM; chị gia nhập VNA năm 2004, sau đó tiếp tục lấy bằng Thạc sỹ Luật Kinh tế tại ĐH Luật TP.HCM
Lần lượt trải qua các vị trí chuyên viên giám sát DVHK Trung tâm Kiểm soát Khai thác (OCC) TSN, Phó phòng KHHC Đoàn Tiếp viên, Trưởng phòng DVHK Trung tâm Khai thác Nội Bài (NOC) và đến nay, chị đang là PGĐ phụ trách khai thác của CNMB.
Chị nói, lúc được bổ nhiệm làm PGĐ chi nhánh, chị cảm thấy hơi mông lung: Mình đang ở sân bay NB là sân bay lớn và chuyên nghiệp nhất nước về khai thác dịch vụ, nay chuyển về quản lý các sân bay địa phương nhỏ như HPH, VDO, THD, VII, cùng đội khai thác của phòng TMHH, phòng đặt chỗ bán vé, thì sẽ tổ chức công việc thế nào cho hiệu quả đây? CNMB là đơn vị chuyên về khối TM thì liệu các hoạt động về khai thác dịch vụ có được ủng hộ không?
Chị nhìn nhận, ở đơn vị mới, ý thức về “service” còn có sự khác biệt so với sân bay HUB, do đó, tôi phải thường xuyên phải đi tỉnh công tác để kiểm tra thực tế tại các sân bay. Ở cương vị lãnh đạo, tôi phải xây dựng kế hoạch hoạt động để từng bước “truyền lửa” cho anh chị em ở tuyến trước hiểu được giá trị của “service” trong sản phẩm của VNA mà không làm nhân viên cảm thấy “sốc”, chị kể.
PGĐ CNMB chia sẻ: Nếu VNA chỉ bán ghế ngồi trên máy bay thì cũng chỉ giống các hãng hàng không LCC mà thôi. “Nhưng VNA là hãng 4 sao, hãng hàng không vì cộng đồng, hãng hàng không mang bản sắc dân tộc” nên tôi luôn nhắc các anh chị em CBNV là “các bạn phải cảm thấy tự hào khi mặc bộ đồng phục VNA và tiếp xúc với khách hàng”, mỗi nhân viên khi tiếp xúc với hành khách phải là một đại sứ của VNA”. Hãy mang lại “sự trải nghiệm” cho hành khách để họ thấy VNA khác biệt như thế nào thay vì chỉ bán ghế trên máy bay. Đây cũng là ý tưởng để chị cùng ekip đạo diễn và biên tập clip “Tôi muốn cùng VNA…” đã được giải đặc biệt tại Hội Nghị Dịch vụ Service’day tổ chức tại Đà Nẵng vào ngày 12/10 vừa qua.
“
Hãy mang lại “sự trải nghiệm” cho hành khách để họ thấy VNA khác biệt như thế nào thay vì chỉ bán ghế trên máy bay”.
Chị cũng phân tích, nếu ở các sân bay địa phương kém các sân bay hub về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, thì các nhân viên phục vụ của VNA phải bù đắp bằng những “nụ cười”, những “kỹ năng” mà người Việt Nam nào cũng có. Đó là sự nhiệt tình, sự ấp áp, sẻ chia và đồng cảm của những “con người Việt” khi giao tiếp với hành khách thay vì phải nghe các câu nói giọng địa phương thiếu chủ ngữ và thường lên giọng ở cuối câu.
“Muốn làm được điều này, tôi đã phải trực tiếp cùng các anh chị em ở các sân bay làm việc với các cảng hàng không địa phương, đưa cho họ đọc từng bình luận của khách chê cụ thể như thế nào để họ “tâm phục khẩu phục” và cùng đồng lòng với VNA nâng cao thái độ phục vụ”, chị nói và bổ sung: “Làm việc này cũng phải khéo và nhẹ nhàng, vì nếu không họ rất dễ tự ái bởi các hãng khác họ không yêu cầu cao và chi tiết như vậy”.
Giữa cuộc chuyện trò, chị Hạnh thổ lộ chị rất tâm đắc câu nói trong bộ phim Italian Job, tạm dịch là “Lòng tin là sự đạt được”.
Chị giải thích: “Khi làm trong nghề khai thác – dịch vụ hành khách 15 năm và mở rộng ra cả bên ngoài là gia đình và xã hội, tôi luôn muốn mỗi câu nói, mỗi việc làm của tôi là “đam mê”, điều này đi với tôi suốt hành trình để tôi luôn thấy yêu nghề, yêu VNA vì những sự tin tưởng của anh em, đồng nghiệp, nhân viên xung quanh mình”.
Hiện tại, nữ PGĐ 41 tuổi đang cảm thấy hạnh phúc với công việc. “Mọi nhân viên, đồng nghiệp luôn thấy mình gần gũi, biết sẻ chia và sự tồn tại của mình ở đâu đó là có lí do và để giúp ích cho nơi đó hay người đó chứ không phải là gánh nặng hay sự áp đặt”, chị giải thích.
Nhân ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, gửi lời chúc cho chị em CBNV VNA, chị tâm tình: “Chúc chị em luôn nhận được “lòng tin” từ đồng nghiệp, bạn bè, gia đình và từ chính mình. Hãy tin vào chính mình để thấy mình luôn có ích cho cuộc đời đẹp đẽ này, để thấy mỗi giây phút đang sống là một niềm hạnh phúc. Chúc cho VNA chúng ta ngày càng phát triển và thành công”.
