Tôi đã rơi nước mắt khi đọc bài “Chuyện về những người dệt lịch bay” của bạn Nguyễn Hồng Đức – Ban TTBSP. Bài viết bình dị, chỉ với 1 chiếc thước kẻ đơn sơ nhưng lại giàu hình ảnh và chan chứa cảm xúc, gợi cho tôi nhớ về thời điểm chuyển đổi hệ thống cách đây 2 năm, khi chúng tôi, những người làm công tác trợ giúp hệ thống cho phòng vé, đại lý, cũng là một mắt xích nhỏ trong guồng máy khổng lồ ấy.
Đầu năm 2023, khi nhận được yêu cầu cử nhân sự test ARDWeb, tôi vẫn còn rất mơ hồ, thậm chí còn chưa hiểu ARDWeb là gì. Sáu tháng sau, khi được cử đi học, tôi mới thực sự ý thức được rằng TCT đang bước vào một cuộc chuyển đổi hệ thống PSS (Passenger Service System) vô cùng lớn. Hệ thống mới mang đến nhiều tính năng ưu việt về đặt chỗ, trải nghiệm khách hàng, khả năng kết nối dữ liệu… nhưng với những người làm ticketing như chúng tôi thì đó thực sự là một “cơn đau đầu” không hề nhỏ. Nghiệp vụ tính giá, xuất, đổi, hoàn vé trở nên phức tạp hơn rất nhiều đến mức có những lúc chúng tôi đã đùa với nhau: “Hay là chị em mình góp tiền mua lại hệ thống cũ cho TCT đi” :).
Sau những ngày đi học về là những ngày lao vào test hệ thống, tự đào tạo nội bộ, tự đọc tài liệu, tự mày mò từng lỗi nhỏ, từng thao tác, rồi lại truyền tin, trao đổi kinh nghiệm với nhau. Người viết giáo trình, người làm slide, người tổng hợp lỗi, người ngồi thử từng tình huống. Nơi làm việc của chúng tôi lúc ấy thực sự giống như một công trường thu nhỏ. Có lúc cả phòng im phăng phắc với những gương mặt căng thẳng nhìn màn hình, có lúc lại ầm ĩ tranh luận xem thao tác nào đúng, lúc là những tiếng reo vui vỡ òa khi tìm ra được nút thắt nào đó sau hàng giờ loay hoay. Hàng chục nhóm Viber được tạo ra để thông tin được trao đổi liên tục. Điện thoại của chúng tôi cứ ting ting suốt cả ngày.
“Trong cái khó ló cái khôn”, biết rằng có rất nhiều nghiệp vụ phải thao tác thủ công với quy trình dài và phức tạp, một đồng nghiệp của tôi, chỉ là một chuyên viên ticketing yêu thích IT, đã tự mày mò nghiên cứu xây dựng smartflow – một dạng phần mềm nhỏ cho phép nhân viên chỉ cần đưa tham số vào để hệ thống tự động chạy các câu lệnh. Khỏi phải nói chúng tôi đã vui như thế nào khi chức năng ấy ra đời. Giữa những ngày ngập trong lỗi hệ thống, stress vì quy trình mới, smartflow giống như một “chiếc phao cứu sinh” của anh chị em ticketing.
Không chỉ vậy, với mong muốn để nhân viên ticketing tại các phòng vé, đại lý có thể tiếp cận tài liệu dễ dàng hơn, chúng tôi cũng tự xây dựng một “kho dữ liệu” chung trên Google Drive, nơi lưu toàn bộ giáo trình đào tạo, quy định chuyên môn nghiệp vụ dài hàng trăm trang. Từ một sáng kiến rất giản dị, chúng tôi chuyển đường link dài hàng trăm ký tự thành một link duy nhất ngắn gọn, dễ nhớ: bit.ly/1A-HV. Chỉ đơn giản vậy thôi nhưng đã giúp tiết kiệm biết bao thời gian, công sức cho anh chị em trong lúc mọi thứ đang vô cùng bộn bề.
Rồi ngày chuyển đổi hệ thống cũng đến, đúng vào dịp lễ Giỗ tổ Hùng Vương, trời Sài Gòn vô cùng nóng nực nhưng không nóng bằng việc chúng tôi nín thở chờ đến giờ G, nét mặt ai cũng căng thẳng, lo lắng. Nhóm chúng tôi phải chia ra khắp muốn nơi, người thì đi các đơn vị khác để hỗ trợ, người thì ra TCT tham gia chuyển đổi, số còn lại xung phong trực 100% quân số. Tất cả đều trong tâm thế sẵn sàng bước vào một “trận đánh lớn” mà quên đi cái nóng hầm hập ngoài trời.
Do đã trải qua lần chuyển đổi hệ thống từ năm 2009, lường trước được khối lượng công việc khổng lồ, tôi chỉ dặn nhẹ “Những ngày tới sẽ có rất nhiều email và cuộc gọi, các em có thể sẽ phải làm việc ngoài giờ”, chỉ thế thôi mà nhiều buổi trưa, nghe tiếng bàn phím lách cách, quay ra nhìn, tôi đã thấy các bạn lặng lẽ ăn trưa ngay tại chỗ làm việc, vừa ăn vừa làm. Và tôi biết chắc rằng laptop của các bạn cũng sẽ sáng đèn đến tận đêm khuya.
Trong những ngày hối hả ấy, có những bạn con nhỏ bị ốm phải gửi lại cho người thân chăm sóc, có những bạn bản thân đang sốt phải quàng khăn giữa tiết trời nóng bức của Sài Gòn nhưng vẫn không rời vị trí. Có những hôm gần 10h đêm, nhóm chat vẫn liên tục hiện thông báo vì một lỗi mới phát sinh đâu đó ở phòng vé hay đại lý. Mệt mỏi là có thật, áp lực là có thật, nhưng điều tôi nhớ nhất không phải là những khó khăn ấy mà là tinh thần của đồng nghiệp mình trong những ngày đó: bình tĩnh, trách nhiệm, thương yêu nhau và luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau vô điều kiện.
Đến bây giờ, sau 2 năm nhìn lại, tôi vẫn thấy thật tự hào vì mình đã được đi qua giai đoạn ấy cùng đồng nghiệp. Chúng tôi không phải là những người trực tiếp mang lại doanh số bán, không trực tiếp được khách hàng nhìn thấy, cũng không làm những công việc hào nhoáng. Chúng tôi là những người âm thầm phía sau màn hình, lặng lẽ xử lý từng booking, từng vé đổi, từng lỗi hệ thống, từng cuộc gọi hỗ trợ đại lý. Nhưng chính những công việc thầm lặng ấy đã góp phần cho guồng máy của VNA vận hành trơn tru hơn trong quá trình chuyển mình sang một giai đoạn mới.
Đọc bài viết của bạn Đức, tôi mới thấy rằng phía sau mỗi chuyến bay cất cánh an toàn, phía sau mỗi lịch bay được “dệt” nên bằng những chiếc thước kẻ là biết bao con người ở nhiều vị trí khác nhau cũng đang miệt mài “dệt” phần việc của mình như thế. Có người dệt lịch bay, có người dệt hệ thống, có người dệt dịch vụ, có người dệt những trải nghiệm nhỏ bé nhưng cần thiết cho khách hàng. Tất cả những “người thợ dệt” thầm lặng ấy, mỗi người một công việc, một đường chỉ, một mắt nối, đã cùng nhau dệt nên những cánh bay vươn đi muôn phương của Vietnam Airlines, để hình ảnh Bông Sen Vàng không chỉ hiện diện trên bầu trời mà còn in dấu trong niềm tin yêu của hành khách.
Và có lẽ điều đẹp nhất không phải là chúng ta đã làm được những gì lớn lao, mà là trong những giai đoạn khó khăn nhất, chúng ta vẫn luôn sát cánh bên nhau như những người đồng đội thực sự. Chính điều đó đã tạo nên sức mạnh của Vietnam Airlines – một tập thể mà tôi luôn tự hào được là một phần trong đó.
