[Cuộc thi VHDN] Chạm đến trái tim bằng những giá trị thật – Mai Thị Thu Phương – VIAGS

Có những công việc mà khi nhắc đến, người ta thường nghĩ rất đơn giản: bán vé, kiểm tra thông tin, hỗ trợ khách hàng. Nhưng ít ai hiểu rằng phía sau ô cửa nhỏ của phòng vé là cả một hành trình của sự kiên nhẫn, trách nhiệm và tận tâm. 

Tôi đã từng nghĩ công việc của Nhân viên Phòng vé chỉ là những thao tác lặp đi lặp lại mỗi ngày, cho đến khi tôi từ một Nhân viên thủ tục Quốc tế chuyển sang làm việc tại Phòng vé đã hiểu thế nào là làm việc bằng cả trái tim.

Những ngày đầu nhận công việc mới, tôi gặp vô vàn khó khăn. Tôi phải tiếp nhận một lượng kiến thức lớn, làm quen với áp lực thu chi phải chính xác tuyệt đối, xử lý những trường hợp đổi vé phức tạp, đồng thời luôn giữ thái độ niềm nở với khách hàng. Có những lúc áp lực đè nặng đến mức tôi từng tự hỏi liệu mình có đủ khả năng để tiếp tục hay không. 

Và rồi, tôi gặp chị Trần Thị Đào – người chị đồng nghiệp đã khiến tôi thay đổi hoàn toàn cách nhìn về nghề này. Mỗi ngày, Sân bay Tân Sơn Nhất đón hàng trăm nghìn lượt khách – người vội vã trở về quê nhà, người tất bật cho những chuyến công tác xa, người lại mang theo niềm háo hức được đoàn tụ cùng gia đình. Giữa dòng người đông đúc ấy, chị Đào vẫn luôn xuất hiện với nụ cười duyên dáng và giọng nói nhẹ nhàng. Nhiều người nghĩ đó chỉ là phép lịch sự trong công việc, nhưng với tôi, đó là cách để khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và an tâm.

Những buổi chiều cuối năm, sân bay ngập trong không khí hối hả của những hành trình đoàn viên. Tại phòng vé, sự náo nhiệt dần chuyển thành áp lực,dòng người chen chúc, tiếng gọi nhau í ới hòa lẫn trong tiếng chuông điện thoại reo liên hồi, tạo nên một bầu không khí căng thẳng đến nghẹt thở. Trong lúc nhiều nhân viên bắt đầu mệt mỏi và mất bình tĩnh vì áp lực, chị Đào vẫn kiên nhẫn giải thích cho từng khách hàng, hỗ trợ đổi vé, kiểm tra thông tin và hướng dẫn tận tình.

Có một lần trong ca trực, tôi gặp một vị khách nước ngoài vội vã bước vào phòng vé với gương mặt đầy hoang mang và căng thẳng. Chỉ cần nhìn ánh mắt ấy thôi cũng đủ hiểu họ đang ở trong trạng thái gần như tuyệt vọng. Khách liên tục nói rằng không thể làm thủ tục cho chuyến bay trở về San Francisco dù đã mua và thanh toán đầy đủ toàn bộ hành trình.

Khi mở vé ra kiểm tra, tôi mới phát hiện nguyên nhân là do khách đã không thực hiện chặng bay nội địa trước đó, nên theo quy định của hãng, toàn bộ hành trình tiếp theo không còn hiệu lực để tiếp tục bay chặng quốc tế. Với một người không am hiểu sâu về điều lệ hàng không, điều này thật sự rất khó chấp nhận. Khách bắt đầu lớn tiếng, tức giận và cho rằng đó là điều vô lý. Trong khoảnh khắc ấy, tôi không chỉ nhìn thấy một hành khách đang nổi nóng, mà còn thấy một người đang rơi vào trạng thái lo sợ tột độ — lo vì không thể về nước đúng kế hoạch, lo phải chi trả một khoản tiền rất lớn để đổi vé sát giờ bay, và lo vì cảm giác mọi thứ đang vượt khỏi tầm kiểm soát.

Tôi hiểu rằng đôi khi khách hàng không sai, nhưng có thể chính sách sản phẩm Vietnam Airlines chưa chạm đến họ. Vì vậy, thay vì phản ứng trước sự nóng giận ấy, tôi chọn cách bình tĩnh lắng nghe, nhẹ nhàng trấn an và kiên nhẫn giải thích lại từng quy định, từng điều lệ vận chuyển của hãng để khách hiểu rõ vấn đề mình đang gặp phải.

Khi kiểm tra kỹ hơn, tôi nhận thấy hạng đặt chỗ của khách vẫn chưa bị hủy hoàn toàn. Tôi lập tức gọi điện và gửi thư đến bộ phận phụ trách để xin hỗ trợ xác nhận chỗ trên một mã đặt chỗ khác, đồng thời tìm phương án đổi vé với chi phí thấp nhất có thể cho khách. Suốt gần một tiếng đồng hồ xử lý, tôi vừa cố gắng tìm giải pháp, vừa liên tục cập nhật tình hình để khách yên tâm hơn. Và rồi cuối cùng, mọi nỗ lực cũng có kết quả. Khách đã có thể tiếp tục hành trình của mình với mức chi phí được giảm thiểu đáng kể.

Điều khiến tôi nhớ nhất không phải là việc hoàn thành một ca hỗ trợ khó, mà là khoảnh khắc thái độ của khách dần thay đổi. Từ sự tức giận, hoang mang ban đầu, họ trở nên bình tĩnh hơn, rồi liên tục nói lời cảm ơn và dành cho tôi những lời khen ngợi chân thành. Trải nghiệm ấy không chỉ giúp khách hiểu hơn về quy định hàng không, mà còn khiến họ trở thành một khách hàng thân thiết của hãng về sau.

Sau ngày hôm đó, tôi càng hiểu rằng công việc ở phòng vé không đơn thuần chỉ là xử lý vé hay quy định. Đôi khi, điều khách hàng cần nhất trong lúc khó khăn không chỉ là một giải pháp, mà còn là sự cảm thông, kiên nhẫn và cảm giác rằng vẫn có ai đó đang thật lòng cố gắng giúp họ.

Tôi còn nhớ mãi câu nói của chị Đào: 

“Người ta đã hoang mang rồi, nếu mình còn thờ ơ thì họ biết trông cậy vào ai?”

Câu nói giản dị ấy khiến tôi hiểu rằng làm việc trách nhiệm đôi khi không phải là làm những điều lớn lao. Đó có thể chỉ là ở lại thêm vài phút để hỗ trợ khách hàng, là kiên nhẫn giải thích dù đã lặp lại hàng chục lần, là giữ bình tĩnh khi người khác nóng giận. Nhưng chính những điều nhỏ bé ấy lại tạo nên giá trị lớn nhất của một người lao động.

Mỗi hành khách đều mang theo một câu chuyện riêng, và nhiệm vụ của mình là giúp họ có một hành trình thuận lợi nhất.

Trong cuộc sống, chúng ta thường dễ chú ý đến những thành công lớn lao mà quên mất rằng xã hội được vận hành nhờ những con người âm thầm như thế. Một nhân viên phòng vé có thể không xuất hiện trên báo chí, không được nhiều người biết đến, nhưng sự tận tụy của họ lại góp phần tạo nên những chuyến đi an toàn, những cuộc đoàn tụ đúng giờ và những trải nghiệm đầy nhân văn.

Có lần tôi bắt gặp chị Đào đang cúi đầu xin lỗi một vị khách khó tính dù lỗi không hoàn toàn thuộc về mình. Sau khi khách rời đi, tôi hỏi chị có thấy buồn không. Chị cười:

“Làm dịch vụ đôi khi phải chịu thiệt một chút. Chỉ cần khách hài lòng và công việc được giải quyết ổn thỏa là được.”

Tôi nhận ra rằng sự chuyên nghiệp không nằm ở chức danh hay lời nói hoa mỹ, mà nằm ở cách một người đối xử với công việc mỗi ngày. Chính sự tử tế và trách nhiệm của những con người như chị Đào đã khiến những nơi đông đúc, vội vã trở nên ấm áp hơn.

Hình ảnh một nhân viên phòng vé tận tuỵ làm việc,đôi mắt nhìn màn hình máy tính, đôi tay liên tục kiểm tra thông tin nhưng vẫn không quên nở nụ cười với khách hàng. Một hình ảnh rất đỗi bình thường thôi nhưng lại khiến tôi hiểu ra giá trị của công việc không nằm ở việc lớn hay nhỏ, mà nằm ở cách chúng ta tận tâm với nó như thế nào!

Có những người không cần làm điều phi thường để trở nên đáng quý. Chỉ cần họ luôn làm việc bằng cả trái tim,luôn có trách nhiệm và dành trọn sự chân thành, họ đã đủ để người khác trân trọng và nhớ mãi.