Anh Nguyễn Khánh Lâm là một người mắc chứng bệnh xương thủy tinh, nên luôn phải sinh hoạt trên xe lăn. Với nghị lực phi thường, anh đã nỗ lực học tập để trở thành một lập trình viên, tham gia nhiều dự án cộng đồng và cũng tích cực trong các hoạt động vì quyền của người khuyết tật.

Anh chia sẻ, tháng 4 vừa qua, anh có kế hoạch vào Đà Nẵng để dự một hội nghị, nhưng khi đã mua vé và lên đến sân bay, anh đã bị một hãng hàng không khác từ chối vận chuyển vì lý do không có nhân viên hỗ trợ cho hành khách cần sử dụng dịch vụ xe lăn đặc biệt. Do đó, anh đã phải chuyển sang sử dụng tàu hỏa, với hành trình kéo dài tới 16 giờ, và vì khoang tàu không được thiết kế phù hợp cho xe lăn nên anh đã phải ngồi ngoài hành lang tàu suốt trong hành trình, việc lên xuống cũng hết sức vất vả.

“

Trong chuyến bay ra Hà Nội, tôi đã liên hệ với VNA và rất may đã được hãng phục vụ rất tận tình, chu đáo. Tôi biết, VNA đã phải nỗ lực để thực hiện việc này và tôi cảm thấy cảm kích về hành động của các bạn”, anh nói.

Theo đó, hành trình của anh Khánh Lâm được thực hiện từ Huế ra Hà Nội được tiến hành trên chuyến bay VN1542 ngày 11/4.

Hành khách Khánh Lâm được CBNV phục vụ chu đáo lên xe Phục vụ đặc biệt. (Ảnh: DVHK).

Nghe các CBNV trực tiếp tham gia vào “chiến dịch” phục vụ hành khách Khánh Lâm, mới biết được những vất vả mà anh chị em thực hiện.

Chị Phạm Thị Khánh Chi, Ban DVHK, chia sẻ: “Lần đầu tiên phục vụ hành khách Nguyễn Khánh Lâm vào tháng 3/2018 thật là kỳ công, Ban DVHK đã tham khảo các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực, như anh Nguyễn Hùng Dũng – chuyên gia về an toàn của Cục Hàng không Việt Nam; Tiến sỹ, Bác sỹ Hoàng Ngọc Sơn – chuyên gia phẫu thuật bệnh viện Việt Đức về xương, cơ, khớp… xem thể trạng hành khách và tình trạng khuyết tật thế nào, rồi cách ngồi, cách trợ giúp hành khách thế nào cho an toàn”.

Ngoài ra, chị Chi cũng sang nhà người hàng xóm là chị Hằng – giáo viên tiếng Anh, người khuyết tật sống cả cuộc đời trên xe lăn để hiểu về tập tính của người khuyết tật. Sau đó, ban DVHK đã làm việc với anh Nguyễn Kỷ Thế – Phó Trưởng phòng Nội thất tàu bay, Ban Kỹ thuật, chuyên gia về ghế, dây an toàn, các thiết bị phục vụ hành khách đặc biệt để có tư vấn về vị trí ghế ngồi, xếp chỗ, tư thế, thắt dây an toàn. 

Đặc biệt, Ban DVHK còn tham khảo các trường hợp phục vụ bà Judith Heumann – một người khuyết tật là  trợ lý đặc biệt của Tổng thống Mỹ Obama, trong chuyến thăm của phái đoàn Tổng thống tới Việt Nam tháng 5/2017, để có kinh nghiệm phục vụ hành khách.

Theo chị Chi, quá trình phục vụ hành khách Khánh Lâm là kết quả của sự phối hợp nhịp nhàng của cả hệ thống từ phòng vé cho đến sân bay, trên chuyến bay. Do đó, hành khách và người đi cùng được bố trí xếp chỗ cho trọn vẹn một hàng ghế gồm 3 chỗ, các công ty phục vụ mặt đất cũng bố trí các nhân viên nam to cao, khỏe mạnh để phục vụ hành khách. 

“VNA đã phục vụ hành khách di chuyển trong nhà ga, sân đỗ, rồi đưa lên xe nâng bằng đúng xe cá nhân của khách vì đây là xe phù hợp với thể trạng của bạn. Tuy nhiên khi đưa khách vào ghế ngồi, vì Lâm bị bệnh xương thủy tinh, nên nhân viên phục vụ không được bế trực tiếp bạn ấy lên ghế mà chúng tôi đã hướng dẫn bạn ấy từ nhà ngồi sẵn trong tấm chăn, nhân viên VNA nhấc khách đặt vào ghế hành khách bằng tấm chăn đó. Mọi công đoạn đều phải nhẹ nhàng…”, chị “bật mí”.

Khách Khánh Lâm ngồi trên tấm chăn, nhân viên VNA nhấc khách đặt vào ghế hành khách bằng tấm chăn này. (Ảnh DVHK).

Những nỗ lực của VNA trong việc hỗ trợ tối đa cho hành khách Nguyễn Khánh Lâm không chỉ đem lại sự hài lòng riêng của khách hàng, mà cũng đã thể hiệǹ nỗ lực của VNA để hiện thực hóa “quyền tiếp cận giao thông hàng không của người khuyết tật”, góp phần mang đến sự công bằng cho người khuyết tật.

Không để người khuyết tật lại phía sau

Nỗ lực phục vụ hành khách khuyết tật đã được toàn ngành hàng không triển khai. Một số sân bay đã có xe nâng với đường ống lồng như Nội Bài, Đà Nẵng, Liên Khương (Đà Lạt), Phú Quốc, Tân Sơn Nhất do ACV cùng VNA khai thác và cung cấp đã đem lại sự hài lòng cho hành khách khuyết tật. 

Không những không bắt buộc hành khách khuyết tật phải có người đi cùng, VNA còn sẵn sàng hỗ trợ hành khách khuyết tật lên xuống máy bay ngay cả ở các sân bay không có xe nâng với đường ống lồng. Nhân viên và tiếp viên VNA cũng không ngần ngại trợ giúp hành khách khuyết tật ra vào ghế ngồi, khi hành khách có nhu cầu.

Theo quy định tại khoản 2 Điều 36 của Luật Người khuyết tật 2010 có đề cập đến việc miễn giảm giá vé dịch vụ cho hành khách khuyết tật, và VNA cũng đã áp dụng chính sách giảm giá vé 15% đối với hành khách khuyết tật từ ngày 10/10/2014 đến nay.

Mỗi lần tiếp nhận thông tin từ hành khách khuyết tật, VNA luôn lắng nghe tâm tư và nguyện vọng của khách hàng bằng sự tận tâm, cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu cần hỗ trợ của hành khách khuyết tật. Đây chính là phương pháp hiệu quả, bởi mỗi hành khách khuyết tật sẽ có những cách hỗ trợ khác nhau, và sự linh hoạt là chìa khóa cho hành khách đa dạng khuyết tật.

Trước chuyến bay phục vụ hành khách Khánh Lâm, VNA cũng đã có 4 lần phục vụ hành khách khuyết tật bay hành trình Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội và Hà Nội – Bangkok – Hà Nội trong năm 2018.

Theo các chuyên gia về quyền của người khuyết tật, tiệc hợp tác giữa người khuyết tật với các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao giá trị, cũng như hình ảnh của các bên trong xã hội nói chung, đồng thời ở từng cộng đồng người khuyết tật, doanh nghiệp cùng các tổ chức kinh doanh nói riêng.

Hành khách Khánh Lâm trên chuyến bay của VNA. (Ảnh: DVHK).

Nhắc về chuyến bay hành trình Đà Nẵng – Hà Nội vào tháng 3 năm 2018, hành khách Nguyễn Khánh Lâm vẫn còn cảm thấy xúc động.

“

Tôi vẫn nhớ tiếp viên trưởng chuyến bay là anh Quách Ngọc Hùng đã rất sát sao phối hợp cùng phía dịch vụ mặt đất để giúp tôi ngồi vào chỗ ngồi, kiểm tra dây an toàn, đắp chăn cho tôi. Tôi rất hài lòng về sự phục vụ của VNA trong suốt chuyến bay”.

Lời khen của hành khách cũng chính là động lực thôi thúc các CNBV tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của hành khách, để hướng đến chất lượng dịch vụ của một hãng hàng không tiêu chuẩn 5 sao.

CTV Tiên Long